22/04/2024 Cập nhật ĐHCĐ 2024

Sức mạnh của nghệ thuật Storytelling

Vốn là người, ngoài mê viết lách, rất mê đọc. Tôi mua sách giấy rất nhiều, rồi subscribe (đăng ký mua theo năm) làm thành viên để đọc tạp chí Harvard Business Review, hay mua thêm các ebook từ những chuyên gia (hầu hết ở nước ngoài) bán trên internet.

Là đế chế kinh doanh online top đầu thế giới, Amazon tạo ra rất nhiều trải nghiệm tuyệt vời, với nhiều sản phẩm hấp dẫn ngoài sách. Lần đó, tôi lang thang trên website của hãng này, và vô tình bấm vào nút subscribe đăng ký dịch vụ Amazon Prime Video, tức là dịch vụ xem video đặc biệt của Amazon. Nhưng sau đó vài ngày, tôi kiểm tra lại thì thấy là dịch vụ này không sử dụng được ở Việt Nam (năm 2017). Tôi nghĩ bụng, thôi mình lỡ tay, giờ chịu mất tiền thôi. Giá gói đó là 99 USD, tương đương với khoảng gần 2.3 triệu đồng tiền Việt Nam. Và tôi cũng dặn lòng rằng, lần sau nếu cần kiểm soát cảm xúc tốt hơn khi lướt trên website của những bên tôi yêu thích như Amazon.

-----------------------------

Bẵng đi một thời gian, khoảng hơn 1 năm sau đó, tức là vào 2018, Amazon chạm mốc là công ty vốn hoá lớn nhất thế giới, truyền thông rôm rả nói về điều này. Nhớ lại cú “bấm lộn” dịch vụ Prime Video của họ một năm trước đó, tôi đánh bạo chat với bộ phận CS (customer service) của Amazon. Tôi trước là chúc mừng họ vì đã đạt được thành tựu tuyệt vời và lớn lao, sau tôi muốn đề nghị họ hoàn tiền (refund) cho tôi. Vì thực tế, là sau khi đăng ký, tôi hoàn toàn không sử dụng một chút nào, do dịch vụ không có sẵn ở Việt Nam. Amazon có thể kiểm tra lịch sử sử dụng của tôi.

Ban đầu, người phụ trách nói rằng không chắc là có thể hoàn tiền cho tôi. Vì đã hơn 1 năm, quá thời hạn refund theo quy định của họ. Nhưng tôi vẫn nói với họ đây là dịp rất tốt để họ thực hiện lời hứa kinh doanh dựa trên cốt lõi “lấy khách hàng làm trung tâm” (customer-centric). Và tôi được hướng dẫn chờ thêm trong khi bạn phụ trách liên hệ với bộ phận quản lý. Khoảng 2 hay 3 ngày sau, tôi được họ liên hệ lại và thông báo rằng Amazon sẽ hoàn tiền cho tôi.

Quả là một điều tuyệt vời! Việc bấm nhầm hoàn toàn là lỗi của tôi, và thời gian cũng đã hơn 1 năm, nhưng công ty kinh doanh online lớn nhất nhì thế giới đã không bỏ rơi, và dành thời gian chăm sóc một khách hàng nhỏ bé như tôi ở Việt Nam xa xôi.

Tôi không chỉ vui vì mình được nhận lại tiền, vui vì mình thương lượng thật khéo, mà vui vì đây chính là bài học mà không lâu sau đó, tôi có cơ hội áp dụng cho chính khách hàng mua bất động sản của mình và nhận lại nhiều trái ngọt.

Amazon là đế chế kinh doanh online top đầu thế giới

Cũng là năm 2018, chúng tôi bán dự án căn hộ The Habitat giai đoạn 2 tại cổng KCN VSIP – Thuận An. Có một khách hàng người Đài Loan, mua lại một căn suất nước ngoài từ một khách Đài Loan khác. Khách này đồng ý đặt cọc 100 triệu đồng cho bên bán, sau khi chúng tôi đã soạn hợp đồng cọc song ngữ và gửi cho cả 2 bên xem và đồng ý với các điều khoản. Tuy nhiên, sau khi đặt cọc khoảng một tuần, khách mua mới xem kỹ một điều khoản trong hợp đồng về ngày thanh toán tiếp theo để ký hợp đồng chuyển nhượng tại Phòng công chứng (thời điểm đó nghiệp vụ chuyển nhượng hợp đồng mua bán nhà ở hình thành trong tương lai tại Bình Dương vẫn diễn ra bình thường) và muốn huỷ giao dịch.

Lý do là vì khách muốn cho con trai của mình đứng tên, và con ông thì không thể có mặt tại Việt Nam vào ngày đã thoả thuận với bên bán. Sau khi tìm một vài phương án thay thế, và cố gắng thuyết phục, nhưng chúng tôi vẫn thất bại trong việc thuyết phục khách mua đồng ý với các phương án mà chúng tôi đưa ra, trong đó có việc ông tự đứng tên trên hợp đồng mua bán.

Cuối cùng chủ nhà đồng ý trả lại một nửa tiền cọc, tức là 50 triệu đồng. Khách hàng sau đó cũng thương lượng với chúng tôi rằng công ty tôi sẽ chia sẻ một nửa số tiền mà khách mất, tức là chúng tôi sẽ trả lại cho ông 25 triệu đồng. Việc huỷ hợp đồng cọc là chủ ý của khách, và ông ta cũng đã từ chối một số phương án khả dĩ chúng tôi đưa ra. Và, chúng tôi chỉ là môi giới đứng giữa, tại sao chúng tôi lại phải trả lại cho khách 25 triệu đồng?

Suy nghĩ bình thường sẽ là như vậy. Nhưng sau khi bàn bạc với bạn bán hàng phụ trách khách hàng này, và nhận thấy đây là một khách hàng vừa đàng hoàng, vừa tiềm năng cho những giao dịch sau, nên tôi tôi đã đưa ra một quyết định, mà không chỉ các bạn đang đọc tới đoạn này, mà chính nhân viên sales của tôi và người khách hàng này hết sức ngạc nhiên: Tôi chẳng những đồng ý chia sẻ, mà tôi đồng ý trả hẳn cho ông ta 30 triệu, thay vì 25 triệu. Và kèm với một lời dặn dò (tôi hướng dẫn cho bạn sales): nếu ông thấy công ty tôi đáng tin, chuyên nghiệp và nhân văn, thì lần sau nếu có dự án phù hợp, mong ông hãy ủng hộ.

Ông ta sau đó không mua sản phẩm nào bên tôi cả. Nhưng giới thiệu cho sales của tôi bán thành công 3 hay 4 giao dịch, đều là những người bạn của ông ta. Và như vậy, khoản tiền đầu tư 30 triệu, chẳng những mang lại hiệu quả về mặt tiền bạc sau đó rõ ràng, mà nó còn thể hiện một trong 4 giá trị cốt lõi mà chúng tôi tuyên ngôn: Chính trực – Nhân văn – Chuyên nghiệp – Sáng tạo. Và trong trường hợp này, sự Nhân văn trong quyết định của tôi, không chỉ giúp nhân viên sales của mình vững tin phục vụ khách hàng, mà còn giúp khách hàng tin tưởng vào công ty tôi. Sau đó, giới thiệu thêm khách hàng mới, mà không đòi chúng tôi phải trả hoa hồng cho ông ta.

Đây, chính là tinh thần “customer-centric” mà tôi học từ chính cách Amazon phục vụ tôi. Làm việc và giao dịch với các brand lớn như Amazon, khiến tôi học, áp dụng và thụ hưởng được rất nhiều lợi ích tốt đẹp.

Việc “lấy khách hàng làm trung tâm” (customer-centric) là tinh thần mà tôi học được từ cách Amazon phục vụ mình

Bán hàng bất động sản bây giờ khá khó khăn, trong một môi trường cạnh tranh vô cùng khốc liệt và nhiễu nhương. Nhưng tôi luôn tin rằng, bạn cũng nên tin rằng, việc bạn nỗ lực hết mình làm điều tốt đẹp cho khách hàng, sẽ không bao giờ là chi phí, mà đó là một khoản đầu tư với lợi ích kép, cả về vật chất (khách hàng giới thiệu khách hàng mới) và tinh thần (thể hiện giá trị tốt đẹp và bền vững).

Như ai đó có từng nói, có 2 đối tượng chủ doanh nghiệp cần dành tiền bạc để đầu tư và chăm sóc. Chính là nhân viên và khách hàng. Trong quyết định bên trên của tôi. Tôi đã có thể chăm sóc cùng lúc cho 2 đối tượng này.

Kể cả khi bạn chỉ là một nhân viên bán hàng không có quyền đưa ra quyết định, thì nếu bạn gặp tình huống tương tự, hãy mạnh dạn đề xuất phương án này với sếp của mình. Bạn, đằng nào cũng sẽ được, hoặc là được sếp đồng ý và khách hàng biết ơn bạn. Hoặc là biết được công ty bạn đang làm có đang đặt lợi ích khách hàng lên trên hết hay không.

Hai câu chuyện nhỏ trên đây từng được tôi chia sẻ trong cuốn sách đầu tay của mình có tiêu đề “Kỹ năng bán hàng BĐS trong kỷ nguyên mới”, đồng thời chúng cũng sử dụng vào nhiều bài giảng về kỹ năng bán hàng cho các doanh nghiệp mà tôi đào tạo. Thay vì tập trung vào lý thuyết, tôi ứng dụng nghệ thuật Storytelling (kể chuyện) như một công cụ để chia sẻ kinh nghiệm thực chiến của mình về tinh thần “customer-centric” trong bán hàng. Và rõ ràng, phương pháp kể chuyện đã giúp độc giả, học viên của tôi dễ dàng tiếp nhận cũng như ghi nhớ tốt hơn các thông tin được truyền tải.

Hơn thế nữa, nếu doanh nghiệp của bạn đang tìm kiếm một phương thức uyển chuyển, linh hoạt, giúp truyền tải thông điệp, sứ mệnh, câu chuyện thương hiệu một cách tự nhiên thì Storytelling là một sự lựa chọn hoàn toàn chính xác. Những câu chuyện sẽ giúp khách hàng dễ dàng đồng cảm và tin tưởng hơn, họ sẵn sàng chia sẻ và lan tỏa sự yêu thích của mình đến những người xung quanh, từ đó thu hút càng nhiều đối tượng khách hàng tiềm năng cho doanh nghiệp.