Mất tiền vì bảo hiểm

Mới đây diễn viên Ngọc Lan vừa khóc vừa kể chuyện đã bị tư vấn mập mờ về sản phẩm bảo hiểm nhân thọ, khiến cô lầm tưởng rằng nộp vào 7 tỷ đồng sau 10 năm sẽ nhận được 10 tỷ.

Khi sự việc còn chưa rõ đúng sai, Ngọc Lan lập tức nhận được hàng loạt chỉ trích, phổ biến nhất là nhận định cho rằng cô "thiếu hiểu biết", từ chủ yếu những người trong giới bảo hiểm.

Khi chúng tôi trao đổi với nhau về những vấn đề bất cập của thị trường bảo hiểm ở Việt Nam nhân chuyện Ngọc Lan, một đồng nghiệp cũ của tôi nhắc lại cả những việc gần đây như hiện tượng khách gửi tiết kiệm tại một ngân hàng lại biến thành mua bảo hiểm, mà Cục Quản lý giám sát bảo hiểm (Bộ Tài chính) vừa chuyển đơn tố cáo của công dân sang Cục Cảnh sát điều tra tội phạm về tham nhũng, kinh tế, buôn lậu.

Hai câu chuyện có một vài điểm chung. Thứ nhất là khách hàng đều cho biết họ bị tư vấn sai lệch hoặc không đầy đủ. Những khách hàng "gửi tiết kiệm thành mua bảo hiểm" cho rằng họ không có nhu cầu mua bảo hiểm nhân thọ. Còn diễn viên Ngọc Lan thừa nhận không đọc kỹ hợp đồng nên đã hiểu sai về lợi ích của hợp đồng bảo hiểm mình ký, vì chị tin vào những gì người tư vấn nói.

Thứ hai là sau khi sự việc diễn ra, người mua bảo hiểm đối mặt với rất nhiều chỉ trích, liên quan tới việc không đọc kỹ hợp đồng.

Có rất nhiều vấn đề cần bàn ở đây, nhưng dưới góc nhìn của một người nghiên cứu về kinh tế, tài chính, tôi thấy nổi lên ba vấn đề chính. Đầu tiên, là khách hàng sử dụng sản phẩm tài chính cần đọc kỹ hợp đồng. Không nên tin tưởng hoàn toàn vào bất kỳ ai, dù người tư vấn cho mình là người thân. Như tôi từng viết trong bài "Ai trả tiền trái phiếu?", lòng tin và sự nể nang ở đây rất nguy hiểm. Nó khiến người mua chủ quan, ký ngay cả khi không đọc kỹ hợp đồng. Còn nhân viên tư vấn vì áp lực doanh số và sự cám dỗ của khoản hoa hồng lớn, sẽ bất chấp mà tiến hành giao dịch. Khi có chuyện khúc mắc, khách hàng trách nhân viên tư vấn sai lệch, còn nhân viên trách khách hàng không đọc kỹ hợp đồng.

Vấn đề thứ hai là ai sẽ bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng sản phẩm tài chính trong những trường hợp này? Ở Anh, nơi tôi đang sống, nếu tôi nghĩ tôi bị ngân hàng hay tổ chức bảo hiểm bán cho sản phẩm không phù hợp, tôi có thể báo lên cơ quan bảo vệ người tiêu dùng tài chính gọi là Financial Ombudsman, để họ làm trung gian đánh giá ai đúng, ai sai; và nếu họ cho rằng tôi bị bán sai sản phẩm tài chính, thì công ty cần làm gì để xử lý tình huống này.

Ngoài ra, người tiêu dùng có thể khởi kiện công ty. Một trong những vụ kiện lớn nhất diễn ra khi hàng triệu người Anh bị bán cho các hợp đồng bảo hiểm thanh toán (PPI) mà họ không cần trong giai đoạn 1990-2010. Kết quả là các ngân hàng và công ty bảo hiểm liên quan phải bồi thường nhiều tỷ bảng Anh. Hiện nay, mỗi năm, một vài công ty bảo hiểm và ngân hàng vẫn phải trích lập hàng chục triệu đến trăm triệu bảng Anh để dự phòng cho các nghĩa vụ phát sinh liên quan đến sai sót đã mắc phải trong thập kỷ trước.

Bồi thường khách hàng là một chuyện, sau đó mỗi năm cơ quan quản lý vẫn điều tra lại trách nhiệm của công ty và bất kỳ sự thiếu sót do cơ chế quản lý nội bộ nào gây ra sẽ tiếp tục bị phạt nhiều triệu bảng. Có chế tài nặng như vậy thì các tổ chức mới không dám lộng hành, bán cho khách những sản phẩm mà họ không cần đến.

Cuối cùng là câu hỏi về trách nhiệm và cách hành xử của bên bán sản phẩm. Hai vấn đề nêu trên liên quan tới trách nhiệm của khách hàng cần tìm hiểu kỹ sản phẩm, cũng như trách nhiệm của cơ chế pháp lý bảo vệ khách hàng. Nhưng một mảnh ghép quan trọng khác là đạo đức nghề nghiệp và trách nhiệm của người đi tư vấn hay "người bán" sản phẩm.

Cách những người bán bảo hiểm nặng lời với Ngọc Lan cho thấy chất lượng và đạo đức của một bộ phận người đang làm tư vấn bảo hiểm nói riêng và tư vấn tài chính nói chung. Dù khách hàng có sai đi nữa, thái độ mỉa mai hay sử dụng ngôn từ nặng lời với khách hàng là điều cấm kỵ.

Bảo hiểm là sản phẩm tài chính có nhiều thuật ngữ, khái niệm không gần gũi với người bình thường. Ngay cả với nhiều chuyên gia tài chính hay pháp luật mà không chuyên về mảng bảo hiểm, thì thuật ngữ và câu chữ trong đó cũng không dễ hiểu. Vì vậy, sản phẩm này cần có đội tư vấn. Cũng vì lý do đó, đẩy hết trách nhiệm sang cho khách hàng là điều không phù hợp cả về tình và lý.

Khi tìm hiểu kỹ về hình thức bancassurance - phân phối các sản phẩm bảo hiểm qua ngân hàng ở Việt Nam, tôi nhận thấy một bộ phận nhân viên tư vấn sản phẩm tài chính giờ hoạt động chủ yếu như đội ngũ bán hàng, chỉ tập trung "chốt deal", thậm chí hợp đồng của khách hàng họ cũng không đọc kỹ, không quan tâm. Chính vì vậy, những câu chuyện như của diễn viên Ngọc Lan, hay tình trạng gửi tiết kiệm thành mua bảo hiểm hay mua trái phiếu vẫn cứ thế diễn ra. Trách nhiệm chăm sóc khách hàng của các tổ chức trung gian bán hàng cũng như doanh nghiệp bán sản phẩm vẫn chưa được thể hiện rõ ràng.

Sau mỗi vụ việc gần đây liên quan đến các sản phẩm tài chính, các tổ chức vẫn khẳng định chỉ là "con sâu làm rầu nồi canh". Nhưng khi liên tiếp nhiều trường hợp tương tự xảy ra, nó trở thành lời cảnh báo có hệ thống về dịch vụ tư vấn và bán sản phẩm tài chính.

Lúc này, các tổ chức cung cấp hay trung gian bán hàng không thể phủi sạch trách nhiệm. Lẽ nào tất cả cái hay là nhờ công ty có chính sách đúng, còn những cái dở đều chỉ do khách hàng và các nhân viên cá biệt?