Góc khuất bán chéo bảo hiểm tại ngân hàng

Sau hai năm liền trong top "nhân viên bán chạy bảo hiểm nhất hệ thống", Huyền nghỉ việc vì lo "phải xử lý hậu quả về sau".

Trần Như Huyền là cựu nhân viên của một nhà băng tư nhân trong top 3 bán chạy bảo hiểm trong 2022. Hai năm liền cô được tuyên dương danh hiệu "Top FYP bancassurance 2019-2020", nghĩa là thuộc top nhân viên bán chéo bảo hiểm xuất sắc nhất.

Trước việc hàng loạt người dân phản ánh về những hợp đồng bảo hiểm mua qua ngân hàng bị tư vấn sai sự thật, Huyền và một số nhân viên ngân hàng từng trực tiếp giới thiệu hoặc tư vấn bảo hiểm, quyết định chia sẻ với VnExpress về cách họ đã chốt các hợp đồng.

Kịch bản chốt đơn bảo hiểm gọn lẹ

Bán chéo bảo hiểm (bancas) qua ngân hàng "nở rộ" trong gần chục năm trở lại đây, đóng góp tới 40% doanh thu khai thác mới của ngành bảo hiểm tại Việt Nam. Để bán bảo hiểm, nhiều nhà băng áp dụng mô hình nhân viên ngân hàng giới thiệu. Tức ngân hàng và nhân viên của họ chỉ đơn thuần là người giới thiệu còn khâu tư vấn được thực hiện bởi người của hãng bảo hiểm có mặt tại nhà băng.

Một mô hình khác là nhân viên của nhà băng trực tiếp tham gia vào tất cả khâu, từ giới thiệu cho đến tư vấn, hoàn tất thủ tục hợp đồng. Từ năm 2019, ngân hàng nơi Trần Như Huyền làm việc áp dụng mô hình này, bắt buộc nhân viên nhà băng trực tiếp tư vấn bảo hiểm thay thế cho người của hãng bảo hiểm. Từ một chuyên viên mở thẻ và tiết kiệm, cô được đề cử sang làm bảo hiểm.

Phần thưởng "Top Bancassurance FYP of the Year" Như Huyền từng nhận được từ ngân hàng. Ảnh nhân vật cung cấp

Kể từ đó, Huyền có vai trò hoàn tất thủ tục hợp đồng và tư vấn thêm cho những khách hàng được người giới thiệu đưa sang. Người giới thiệu này cũng là nhân viên của nhà băng, chuyên nhận gửi tiền và có quan hệ thân thiết với khách hàng tại chi nhánh.

Là nhân viên chuyên về bảo hiểm tại ngân hàng nhưng Huyền thừa nhận mình không hề am hiểu cũng không hề yêu thích bảo hiểm và cũng không được đào tạo bài bản.

Cô cho rằng cách đào tạo "hời hợt", mỗi nhân viên được học 1-2 ngày để cấp mã đại lý hành nghề; được tham gia một số workshop đầo tạo nghiệp vụ nhưng không đi sâu vào sản phẩm ngân hàng đang bán.

"Cách tư vấn thì luôn nói tiết kiệm và được tặng thêm quyền lợi sức khoẻ, không hề nói bảo hiểm. Còn khách hàng nghe thấy được tặng tiền, tặng vali, tặng quà... là mọi thứ xong xuôi hết", Huyền kể.

Cô còn thừa nhận mình "học vẹt về sản phẩm", không rõ bản chất sản phẩm nhưng đã phóng đại lên cho khách. Để hợp đồng được cấp một cách dễ dàng, việc kê khai sức khoẻ của khách cũng hoàn toàn bị bỏ qua. Nhiều hợp đồng được thiết kế với đối tượng được bảo hiểm là trẻ con để hợp đồng được cấp nhanh (do trẻ con ít bệnh tật). Trong khi đó, theo nguyên tắc bảo hiểm, ưu tiên phải phòng rủi ro cho người trụ cột tạo thu nhập chính trong gia đình.

Được người giới thiệu liên tục đưa khách về, mỗi ngày Huyền hoàn tất 3-4 hợp đồng bảo hiểm, mỗi hợp đồng có mức phí bảo hiểm từ 50 triệu đến 100 triệu đồng một năm. Thời điểm đó, 9h sáng Huyền đến ngân hàng, 3h chiều đi về. Thu nhập từ bán bảo hiểm có lúc lên tới 60-80 triệu đồng một tháng.

Hai năm liền, cô cùng với người giới thiệu luôn thuộc top bán hàng giỏi nhất của kênh bancassurance. Người bạn cùng chi nhánh của Huyền, theo lời kể của cô, trở thành "hình mẫu" bán bảo hiểm, thường xuyên được lãnh đạo đề cử chia sẻ lại kinh nghiệm cho những nhân viên khác.

Tuy nhiên, cũng trong hai năm làm ở vị trí này, Huyền vấp phải nhiều tình huống khiến bản thân áy náy.

"Có lúc tôi làm hồ sơ cho một chị bán vé số, phải đóng phí bảo hiểm 50 triệu đồng một năm. Tôi hỏi lại bạn giới thiệu, làm vậy có quá hay không?", Huyền kể về một trường hợp mà bản thân cô không hề muốn làm hồ sơ. Tuy nhiên, khách hàng này tin tưởng lời người giới thiệu, Huyền cũng ở thế khó xử vì không thể đứng ở góc độ phản bác khi đang là người của ngân hàng.

Trường hợp thứ hai là một khách hàng lớn tuổi, mua bảo hiểm nhưng vẫn nghĩ đó là gửi tiết kiệm. Sau đó, khách hàng tới nói muốn ngừng tham gia và rút tiền về nhưng không thể được. "Cô nói đây là tiền của quý phật tử đóng góp để cúng chùa, cô không có tiền đóng tiếp các năm sau đâu và cũng không biết làm sao để rút ra. Cô ngồi khóc tại chỗ luôn", Huyền kể lại.

Một lần khác, một khách hàng nữ bị ung thư cầm hợp đồng bảo hiểm tới hỏi ngân hàng, rằng cô có được chi trả tiền chữa trị hay không. Nhưng Huyền kể, oái oăm thay đối tượng bảo hiểm trên hợp đồng lại là con của khách hàng. Có nghĩa là, chỉ khi con của người này gặp vấn đề sức khoẻ hoặc tử vong, chị mới được bồi thường. Kể cả khi chị qua đời, hợp đồng này vẫn cần phải có người đóng tiếp. Chị gần như gục ngã ngay tại đó, Huyền nhớ lại.

Ba vụ việc này là giọt nước tràn ly khiến Huyền quyết tâm nghỉ việc. Cô nhận ra, lúc đó mình làm chỉ vì tiền chứ không cảm thấy đang giúp ai, không thấy hạnh phúc vì những gì mình nói là sai sự thật.

Ngoài những trường hợp tự mua, một số khách hàng không hề biết họ đang tham gia bảo hiểm nhân thọ. Theo quy định, khách hàng có 21 ngày để cân nhắc hợp đồng sau khi đã ký. Với những nhân viên như Huyền, đây là 21 ngày "sợ sệt nhất". Đôi khi khách hàng nhắn tin, gọi điện, họ không dám bắt máy.

"Qua nhiều sự vụ, tôi thấy mình không ngủ ngon khi nhận những đồng tiền này. Nhiều khách hàng họ hiền lắm. Khi nghe rằng không rút tiền ra được, họ đi về một cách sợ sệt và hoang mang, không hề làm lớn chuyện. Huyền nhớ lại ánh mắt của họ. Họ càng hiền, mình càng cảm thấy có lỗi", cô nói.

Công thức chung: dồn tiền phí bảo hiểm năm đầu

Loại sản phẩm thịnh hành mà các hãng bảo hiểm đẩy mạnh bán chéo qua kênh ngân hàng và đại lý gần đây là bảo hiểm liên kết đầu tư. Tiền bỏ vào theo đó, được chia thành hai rổ gồm phí bảo hiểm và đầu tư sinh lời.

Công thức phổ biến được nhiều nhân viên ngân hàng, tư vấn bảo hiểm phân bổ tiền đóng của khách hàng là dồn phí vào năm đầu tiên. Tới năm thứ hai, phí hợp đồng bảo hiểm sẽ giảm và chuyển phần lớn tiền khách hàng sang phần đầu tư. Tuy nhiên, cách làm này sẽ gây thiệt hại cho khách hàng do việc giảm phí bảo hiểm đột ngột chưa bao giờ được khuyến khích, trừ khi xảy ra sự cố bắt đắc dĩ.

Không làm cùng ngân hàng với Huyền, Phan Anh, cựu tư vấn viên bancassurance tại một nhà băng khác, cũng sử dụng công thức dồn phí bảo hiểm vào năm đầu này.

Phan Anh kể, khi làm việc năm 2021, người này được hướng dẫn tư vấn quyền lợi đầu tư sinh lời dựa vào dữ liệu quá khứ. Chủ trương chung là khi làm hợp đồng cho khách hàng, tiền trong năm đầu được dồn đóng phí bảo hiểm và từ năm thứ hai giảm phí, dồn 90% tiền vào đầu tư. Với kịch bản này, nhiều khách hàng trước đây đã có lãi.

"Theo tính toán, khách hàng có thể huề vốn trong 5 năm. Hợp đồng năm thứ hai thay đổi cơ cấu, dồn tiền vào đầu tư thì tiền sinh lời 3-5 năm bù lại phần phí ở bảo hiểm năm đầu", Huyền nói về dự tính phân bổ dòng tiền cho khách hàng.

Tuy nhiên, chính Huyền và các bạn nhân viên khác cũng không lường được kịch bản chứng chỉ quỹ giảm giá mạnh, dẫn đến danh mục đầu tư của khách hàng cũng lỗ theo.

Minh Thuỷ, một nhân viên ngân hàng đã nghỉ việc, phải đối mặt với những cuộc gọi từ khách hàng, họ chất vấn cô lừa gạt họ. Qua đầu dây điện thoại, nhân viên này thừa nhận đã vô tâm khi giới thiệu khách hàng lên bộ phận bảo hiểm và cũng tư vấn rằng khoản tiền bỏ vào sau 3 năm có thể rút đủ gốc và lãi.

Chưa có thống kê cụ thể về những khiếu kiện thời gian qua, tuy nhiên, những sự việc này đang làm ảnh hưởng trầm trọng đến hình ảnh của bảo hiểm nhân thọ và kênh bancassurance. Một số doanh nghiệp, ngân hàng vẫn khẳng định đào tạo nhân viên bài bản và làm theo đúng quy trình. Các sự vụ tiêu cực gần đây, vô hình chung khiến những người làm chuẩn chỉ, bị vạ lây.

Để đánh giá sự hài lòng thực tế của khách hàng với bancassurance, tỷ lệ duy trì hợp đồng qua những năm đầu tiên là một thước đo hiệu quả. Nhưng con số này chưa bao giờ được các nhà bảo hiểm và ngân hàng công khai.

Theo nguồn tin của VnExpress, việc bắt buộc công khai tỷ lệ duy trì hợp đồng từng được giới chuyên môn bàn luận để đưa vào dự thảo quy định về kinh doanh bảo hiểm. Tuy nhiên, đề xuất này sau đó không được ủng hộ.

Để cải thiện chất lượng tư vấn của kênh bancassurance, ông Ngô Trung Dũng, Phó tổng thư ký Hiệp hội bảo hiểm gợi ý doanh nghiệp bảo hiểm và ngân hàng nên thống nhất cơ chế kỷ luật, xử lý những nhân viên bancassurance sai phạm. "Cơ chế xử lý vi phạm trước đây chưa được hai bên thực sự chú trọng. Nhiều doanh nghiệp dù được phản ánh có sự sai phạm trong khâu tư vấn ở kênh bancassurance nhưng lâu nay cũng không can thiệp được", ông nói.

Dài hơi hơn, theo ông Dũng, doanh nghiệp bảo hiểm nên đưa điều kiện ràng buộc về tỷ lệ duy trì hợp đồng từ năm thứ hai vào điều khoản hợp tác với ngân hàng, nhằm kiểm soát chất lượng khâu tư vấn.

Về mặt pháp lý, dự thảo sửa đổi Nghị định chi tiết Luật kinh doanh bảo hiểm cũng một số nội dung mới nhằm kiểm soát và cải thiện chất lượng tư vấn nói chung. Theo đó, với loại hình bảo hiểm liên kết đầu tư, các ngân hàng dự kiến phải có quầy tư vấn tách biệt so với quầy giao dịch thông thường. Bên cạnh đó, các đại lý bảo hiểm bao gồm ngân hàng sẽ phải ghi âm nội dung khi tư vấn.

* Tên nhân vật trong bài đã được thay đổi.

Quỳnh Trang