Quản trị xung đột: 4 bước giải quyết bất đồng đội nhóm cho nhà quản lý

Với vai trò là một quản lý, bạn sẽ thường gặp phải tình huống nhân viên của mình có những suy nghĩ trái chiều hay phong cách làm việc khác nhau. Lúc đó, xung đột nhóm là điều không thể tránh khỏi. Những xung đột như thế sẽ càng trở nên nghiêm trọng nếu không có cách khắc phục triệt để. Trong bài viết này, tôi sẽ bật mí đến các bạn cách quản trị xung đột tại nơi làm việc, đồng thời tìm ra giải pháp phù hợp tạo sự hòa thuận cho tất cả các bên.

--------

Các nguyên nhân dẫn đến xung đột trong đội nhóm:

Trong một vấn đề nào đó, những tư tưởng giá trị khác nhau sẽ dễ đối chọi gây nên sự mâu thuẫn về quan điểm. Do đó chúng ta có thể nhận thấy một số nguyên nhân dẫn đến xung đột trong đội nhóm như:

Phân công nhiệm vụ không hợp lý: Khi người quản lý phân công công việc hoặc mục tiêu nhiệm vụ không rõ ràng khiến cho mỗi thành viên trong nhóm sẽ có những góc nhìn khác nhau và hiểu sai về nhiệm vụ được giao, lúc đó sự cạnh tranh có thể nảy sinh.

Thiếu sự tin tưởng vào trưởng nhóm, quản lý: Trong một số trường hợp, những nhân viên có cá tính mạnh hay quan điểm khác biệt thường sẽ có xu hướng không tin tưởng vào khả năng của người quản lý hoặc không đồng tình với quyết định cấp trên đưa ra. Lúc đó, mọi người sẽ có những hành động tranh cãi, phản kháng quyết liệt để giành giá trị lợi ích cho mình.

Phân biệt đối xử với một số thành viên: Xung đột có thể nảy sinh khi người quản lý hay một thành viên phân biệt đối xử với một thành viên khác. Phân biệt có thể xuất phát từ đặc điểm ngoại hình, lời nói hoặc vùng miền. Ngược lại những thành viên bị đối xử phân biệt sẽ bị mất cân bằng và khủng hoảng trong cảm xúc. Chính vì vậy, các bên thường rất hay xung đột khi trình bày quan điểm trong các buổi họp.

Mâu thuẫn khi trình bày ý tưởng: Việc đưa ra các ý tưởng mới thường là một phần quan trọng của quá trình làm việc nhóm. Tuy nhiên, việc đánh giá một ý tưởng chủ quan hay sự kiểm soát cảm xúc không hiệu quả của quản lý và các thành viên có khả năng dẫn tới một cuộc xung đột.

Sự khác biệt trong phong cách làm việc: Mỗi người sẽ có cách thức làm việc và giải quyết vấn đề khác nhau. Trong một nhóm, nếu các thành viên không thể phối hợp ăn ý và giúp đỡ nhau thì khó có cơ hội giúp đội phát triển, thậm chí là những bất đồng khi làm việc sẽ xảy ra thường xuyên.

Vậy người quản lý nên xử lý tình huống này như thế nào? Cùng tôi tìm hiểu 4 bước quản trị xung đột hiệu quả trong nội dung bên dưới đây.

Cách quản trị xung đột trong đội nhóm và giải pháp hòa thuận:

1. Xác định rõ tình trạng xung đột

Khi xung đột xảy ra, với vai trò là một nhà quản lý bạn cần yêu cầu hai bên dừng cuộc tranh cãi và trình bày rõ giá trị nào của họ đang bị phía đối diện xâm phạm. Qua đó hiểu rõ được nguyên nhân sâu xa và mức độ nghiêm trọng của cuộc xung đột. Một số trường hợp có thể xảy ra:

- Xung đột vì quyền lợi: Do các quy định về nhiệm vụ hoặc lương thưởng của cấp trên không rõ ràng dẫn đến hiểu lầm và bất mãn trong công việc.

- Xung đột vì danh vọng: Khi một người được đảm nhận vị trí cao hơn thì người còn lại không được trọng dụng và không có cơ hội thăng tiến, muốn giành quyền, muốn thể hiện năng lực bản thân.

- Xung đột phân biệt cá nhân: Trong một số doanh nghiệp, xung đột có thể xuất phát từ quan điểm cổ hủ “trọng nam khinh nữ” hay “tuổi trẻ chưa trải sự đời”. Ngoài ra, một số người còn phân biệt về giọng nói, vùng miền dẫn đến sự bất hòa không đáng có.

- Xung đột nhiệm vụ: thường xảy ra khi các thành viên phụ thuộc nhau trong công việc. Một người trễ nải sẽ ảnh hưởng đến cả nhóm.

- Xung đột ý tưởng: Khi thảo luận đưa ra các ý tưởng mới, tình trạng là mỗi cá nhân thường sẽ cố thủ và luôn cố gắng bảo vệ quan điểm của chính mình. Điều cần thiết là quản lý phải điều hành khéo léo, cuộc thảo luận mới có thể ít nguy cơ trở thành tranh luận gay gắt và bùng nổ xung đột.

- Xung đột của nhân viên với quản lý: Nhân viên không đồng tình với phong cách lãnh đạo của sếp, bất đồng quan điểm trong công việc, trách nhiệm và lợi ích. Trong khi cấp trên là người luôn theo định kiến cá nhân, cảm tính trong công việc.

- Thiếu kỹ năng giao tiếp và lắng nghe: Nhiều trường hợp không vì một mâu thuẫn nào trước đó mà do các bên còn hạn chế về việc nghe và truyền đạt, gây nên những hiểu lầm trong thông điệp, dẫn đến phí phạm thời gian của nhau mà đi đến xích mích.

Trên đây là các trường hợp phổ biến mà quan niệm giá trị của một hoặc cả hai bên bất hòa. Khi để các bên trình bày rõ những tác động mà họ đang chịu đựng, bạn sẽ nhìn nhận ra cốt lõi vấn đề mà bạn sẽ tập hợp mọi người lại để cùng phân tích.

2. Để các bên cùng nói chuyện

Khi đã xác định rõ nguyên nhân, việc tiếp theo là để các bên nói chuyện với nhau, cùng có sự tham dự của quản lý. Vai trò của người đứng đầu trong lúc này là điều cần thiết vì bạn là người thứ ba đứng ngoài cuộc tranh cãi đó, và bạn sẽ đưa ra được các ý kiến khách quan hơn là để các bên nói chuyện riêng với nhau.

Lúc cả hai bên trình bày rõ đầu đuôi câu chuyện, đó cũng là thời gian để mọi người nhìn nhận lại vấn đề mà họ chưa thấy được khi tức giận, đồng thời tích cực lắng nghe nhau một cách bình tĩnh. Nhiều khi một điều không ngờ được, những gì bắt đầu như một cuộc xung đột có thể trở thành cơ hội để các thành viên hiểu biết và tôn trọng nhau hơn.

Hãy lưu ý rằng quan điểm của mọi người không nhất thiết là đúng hay sai – chỉ là khác nhau mà thôi. Nhà quản lý sẽ cần ngồi lắng nghe các bên trong thời điểm này và đánh giá xem vấn đề nào mà các bên đang không hài lòng về nhau và tính chất nghiêm trọng để tìm hướng xử lý phù hợp.

3. Đề xuất giải pháp (Tìm điểm chung hoặc chuyển đổi nhiệm vụ)

– Tìm điểm chung

Tìm điểm chung là giải pháp tốt nhất để làm dịu đi xung đột có mức độ nghiêm trọng không quá lớn (xung đột phân biệt, ý tưởng, nhiệm vụ). Đàm phán một giải pháp thỏa mãn và có lợi cho đôi bên (giải pháp win – win) có thể làm căng thẳng giảm bớt đi, khuyến khích nhóm đi đến hợp tác mà vẫn bảo vệ lòng tự trọng của mình và tránh cảm giác khó chịu trong lòng. Các giải pháp cụ thể:

+ Tìm điểm chung của vấn đề thông qua các chi tiết tương đồng, điều này đòi hỏi sự linh hoạt và sáng tạo của người quản lý.

+ Phối hợp thế mạnh của mọi người để tạo một ý tưởng đề xuất mới; hay giao phó họ cùng tham gia một dự án đòi hỏi tính sáng tạo để hai bên có dịp va chạm nhiều hơn.

Với các giải pháp để xoa dịu xung đột, nhà quản lý cũng có thể dùng những lời nói động viên để khuyến khích nhân viên hòa giải:

“Ý kiến của hai bạn đều có điểm hay, tại sao chúng ta không thử kết hợp lại thành một ý tưởng độc đáo hơn.” Hay “Mỗi bạn có một cá tính và thế mạnh riêng, các bạn có thể hỗ trợ bù trừ cho nhau để để giải quyết công việc.”…

Trong trường hợp các bên vẫn cố chấp với lập trường của riêng mình, bạn cần có kỹ năng quản trị xung đột quyết liệt hơn bằng cách răn đe chấn chỉnh thông qua quy định phù hợp và mang tính bắt buộc. Điều lưu ý là không nên phạt bằng các hình thức giảm trừ tiền lương.

– Chuyển đổi nhiệm vụ

Trái với hướng giải quyết trên, khi tính chất sự việc căng thẳng nghiêm trọng (xung đột quyền lợi, danh vọng), tìm điểm chung có thể là điều bất khả thi, thậm chí còn không được các bên đồng tình chấp thuận. Để khắc phục được xung đột này, bạn cần áp dụng những giải pháp đổi mới phù hợp hoặc di chuyển vị trí công việc để tách biệt những người đang kích động. Một số hướng xử lý có thể làm như:

+ Thay đổi lại một số quy định không còn phù hợp về mức lương, thưởng khi làm việc, các công việc phát sinh tùy theo tính chất khó, dễ hay trung bình.

+ Phân công lại công việc cân nhắc trên quan điểm của các bên.

Đồng thời, với các tình huống mâu thuẫn cao độ, quản lý cũng cần đưa giữ lời nói có mức độ ôn hòa nhằm để đôi bên dĩ hòa vi quý với nhau, chẳng hạn như:

“Anh tôn trọng ý tưởng của tất cả các bạn nhưng ở giai đoạn hiện tại, anh thấy ý kiến của A có những bước đi rõ ràng hơn, có thể giúp vượt qua những khó khăn mà chúng ta đang mắc phải (hoặc mang tính sáng tạo, bắt kịp xu hướng người dùng,…). Còn ý kiến của các bạn khác, anh đều ghi nhận và có thể sẽ có ích cho một dự án sắp tới.”

“Anh nghĩ có một việc mà anh nghĩ em là người phù hợp để hỗ trợ anh ngay lúc này trong khi dự án kia hãy để bạn A triển khai ý tưởng của mình.”…

Giá trị quan điểm của một nhân viên đưa ra có thể sẽ thái quá và vô lý đối với bạn, nhưng điều quan trọng là bạn cần giữ cảm xúc có trí tuệ, thông thái, phán đoán và sử dụng giao tiếp đối thoại hiệu quả để giải quyết xung đột trong đội nhóm của mình.

4. Theo dõi và đánh giá phản ứng các nhân viên

Cuối cùng, trường hợp có thể xảy ra là mối xung đột giữa các bên vẫn còn tồn tại và có lẽ chỉ không thể hiện ra khi nhà quản lý có mặt ở đó. Nếu là người đứng ra giải quyết xung đột thì bạn cũng cần đảm bảo giải pháp mình thực hiện sẽ hiệu quả và đem lại kết quả tốt hơn về quan hệ của các thành viên.

Sau khi đã thực hiện biện pháp hòa giải, bạn cần nên tiếp tục theo dõi cách cư xử của mọi người với nhau để đánh giá hiệu quả sau giải pháp của mình. Đảm bảo giải quyết xung đột được xử lý triệt để và đáp ứng các mục tiêu đã đề ra, nếu không, chỉ còn một chút mâu thuẫn nhỏ vẫn đem lại mối nguy hại đáng kể đến năng suất trong quá trình nhóm làm việc.

Trong giai đoạn theo dõi, nếu cần thiết, bạn có thể đề xuất điều chỉnh giải pháp hoặc áp dụng các biện pháp bổ sung để đạt được kết quả tốt hơn trong mối quan hệ đội nhóm.

Kết luận

Tóm lại để quản trị xung đột đội nhóm hiệu quả, nhà quản lý cần nhấn mạnh để thành viên giao tiếp cởi mở, lắng nghe tích cực và cam kết tìm giải pháp chung để tất cả cùng có lợi. Thông qua 4 bước từ bài viết, tôi hy vọng các nhà quản lý sẽ có được một biện pháp khéo léo giải quyết xung đột hiệu quả, chuyển hóa quan hệ tốt đẹp giữa các nhân viên để tạo ra một cộng đồng làm việc hài hòa và thịnh vượng.