Lối đi nào cho VNDIRECT?

Dưới góc độ là một người trung lập theo dõi sự việc của VNDIRECT suốt những ngày qua, cho đến hiện tại, tôi thực sự bất ngờ, ngơ ngác và bật ngửa với cách DN này xử lý khủng hoảng truyền thông.

Dưới đây là một vài chia sẻ của tôi trước khủng hoảng truyền thông của một doanh nghiệp nói chung và của VNDirect nói riêng.

CÓ KHÔNG GIỮ, MẤT ĐỪNG TÌM

Đầu tiên, đứng trước bất kỳ sự cố nào xảy ra, việc mà đại diện doanh nghiệp nên làm đó là ngay lập tức có thông cáo gửi đến các cơ quan báo chí chính thống. Đồng thời có động thái nhận lỗi và xin lỗi đến những khách hàng - những người đang trực tiếp chịu ảnh hưởng cùng với doanh nghiệp.

Thế nhưng, VND xảy ra sự cố ngày 24/03, đến ngày 27/03 mới có thông cáo gửi đến các cơ quan báo chí và truyền thông. Điều này cho thấy sự chậm trễ trong việc xử lý sự cố của DN.

Đấy là tôi mới nói đến cách xử lý thông thường, chưa nói đến sự chuyên nghiệp.

Chúng ta ai cũng biết rằng, đối với một công ty chứng khoán thì data khách hàng là quan trọng nhất. Dù 100% giao dịch trên hệ thống thì thường sẽ có sao lưu, backup. Vậy nên, giả dụ, nếu có một bản sao lưu dữ liệu khách hàng, rõ ràng VNDirect hoàn toàn dễ dàng gửi thông tin đến các khách hàng của mình, dù là 1 email thông báo, xin lỗi… cũng đủ để nhà đầu tư thấy yên lòng. Nhưng đến hôm nay, sau 7 ngày xảy ra sự cố, không có một email chính thức nào từ DN gửi đến các nhà đầu tư.

Thứ 2, bức tâm thư hay là những chia sẻ của các lãnh đạo VNDirect đã thực sự chân thành và cầu thị hay chưa?

Tôi đọc thì tôi thấy bên cạnh lời xin lỗi khoảng 5 dòng, có đến 50 dòng trình bày giải thích một cách quanh co, nhằm đổ lỗi cho hoàn cảnh. Một lời xin lỗi đúng lúc, chân thành sẽ làm dịu đi sự căng thẳng và bức xúc từ mọi phía. Còn một lời xin lỗi để chống chế chỉ càng đẩy căng thẳng lên cao.

Thứ 3. Hướng xử lý được đưa ra sau 4 ngày xảy ra sự cố.

Đã có sự khẳng định rằng: đảm bảo tài sản cho nhà đầu tư. Điều này là dễ hiểu vì tiền thì được nằm ở ngân hàng lưu ký, cổ phiếu nằm ở trung tâm lưu ký, mọi thứ vẫn còn nguyên. Bị ảnh hưởng duy nhất là hệ thống giao dịch, điều khiến những khách hàng đang có cổ phiếu bị giảm giá, những người đang nắm hold phái sinh nhưng không thể giao dịch suốt 1 tuần....thì ko thấy đề cập chi tiết phương án bù đắp.

Có thể thấy, chẳng những chậm chạp về mặt thông tin, khả năng xử lý tình huống của VNDirect cũng không thực sự thấu đáo.

Tính đến thời điểm hiện tại, các phương án giải quyết mà công ty đưa ra trước thềm giao dịch chính thức chỉ dừng ở mức cam kết về kỹ thuật của hệ thống, và một chút chính sách hỗ trợ thuế phí không đáng kể cho nhà đầu tư.

Điều này không chỉ làm lạnh lòng các khách hàng của VNDirect, mà còn khiến những người có ý định mở tài khoản tại đây phải dè chừng.

Có lẽ VNDirect quên mất, điều quan trọng nhất lúc này là phải giữ chân được khách hàng, mà muốn giữ chân được khách hàng thì phải cho họ thấy quyền lợi của họ vẫn được đảm bảo khi sự cố xảy ra.

VẬY LỐI ĐI NÀO CHO VNDIRECT?

Ngoài việc mở họp báo để làm việc với các bên, tiếp tục củng cố kỹ thuật, VNDirect cần có những chính sách thiết thực hơn để khắc phục hậu quả, chứ không phải đưa ra chương trình up sale để mơn trớn các nhà đầu tư.

VNDirect phải hiểu rằng, sinh tử của doanh nghiệp đang được quyết định bởi các nhà đầu tư. Cho nên, những chính sách mà VNDirect vừa đưa ra chẳng khác nào vuốt mông ngựa, bị đá hay không còn chưa biết, và đương nhiên, nó không giải quyết được cốt lõi vấn đề, không làm cho những người đang chịu thiệt hại từ sự cố vừa qua tin phục.

VNDirect liệu có chấp nhận lùi lại một bước để tiến 3 bước hay không? Chấp nhận giảm lợi nhuận một chút để giữ chân khách hàng mới là thượng sách, bởi không một khách hàng nào phải có trách nhiệm với sự cố đến từ phía doanh nghiệp.

Phương án hợp lý nhất mà nhà đầu tư bị thua lỗ kỳ vọng bây giờ, đó là:

- Với cơ sở: Tất cả những ai bị thua lỗ do ko thể giao dịch trong 1 tuần qua, sẽ được VNDirect bồi hoàn khoản chênh lệch về đúng giá trị ngày thứ 6 (22/3) trước khi hệ thống bị hack.

- Với phái sinh: Tất cả nhưng thiệt hại do hold short thì sẽ đc bồi hoàn về đúng ngày trước khi bị hack.

Tóm lại, nếu không một nhà đầu tư nào mất tiền vì sự cố tại VNDirect thì thậm chí VNDirect còn có cơ hội lật ngược tình thế và có được niềm tin của nhà đầu tư. Sau đó mới là các chính sách giảm thuế phí lãi suất để thu hút các nđt mới.

Trong kinh doanh, lòng tin và chữ tín là quan trọng nhất, nó cần được xây dựng mỗi ngày, nhưng để củng cố lòng tin người ta lại nhìn vào cách giải quyết sự cố.

Khách hàng là máu để nuôi doanh nghiệp, chính vì vậy, hành động tự cắt đứt huyết mạch của mình chưa bao giờ là sáng suốt.

Đừng để:

"Trăm năm bia đá thì mòn

Ngàn năm bia miệng vẫn còn trơ trơ"

Thành bại tại enter

#cavattim