+84 Nhận OTP
Tải App
Tìm mã CK, công ty, tin tức
24HMONEY đã kiểm duyệtHành trình khách hàng kỹ thuật số 2025: nắm bắt xu hướng và bứt phá
Trong thế giới số hóa nhanh chóng ngày nay, hiểu được xu hướng bán hàng kỹ thuật số là chìa khóa để doanh nghiệp tồn tại và phát triển.
Báo cáo "Digital Sales 2025 Trend Report" của Columbia Road đã đưa ra một bức tranh toàn cảnh về tương lai của bán hàng kỹ thuật số. Hãy cùng đi sâu vào phân tích chi tiết 5 giai đoạn của hành trình khách hàng kỹ thuật số và những xu hướng nổi bật trong từng giai đoạn.
Ảnh: MoArt94/Pinterest
1. Giai đoạn Nhận Thức (Awareness):
Khách hàng:
Hành vi tiêu dùng: Khách hàng tiếp xúc với thông tin sản phẩm/dịch vụ thụ động qua quảng cáo, bài viết mạng xã hội, hoặc chủ động tìm kiếm khi có nhu cầu. Họ chưa có ý định mua ngay, mà đang trong quá trình tìm hiểu và so sánh các lựa chọn.
Mục tiêu: Khách hàng muốn tìm kiếm thông tin, khám phá các lựa chọn và giải đáp thắc mắc ban đầu về sản phẩm/dịch vụ. Họ thường bị thu hút bởi nội dung giải trí, hấp dẫn hoặc cung cấp thông tin hữu ích.
Trải nghiệm khách hàng: Khách hàng mong muốn trải nghiệm liền mạch và nhất quán trên mọi kênh - từ website, ứng dụng di động đến mạng xã hội. Nội dung cần được cá nhân hóa, phù hợp với sở thích và nhu cầu của từng cá nhân.
Các điểm chạm quan trọng: Website, mạng xã hội (Facebook, Instagram, TikTok), công cụ tìm kiếm (Google, Bing), quảng cáo trực tuyến, email marketing, ứng dụng di động và video marketing (YouTube).
Doanh nghiệp:
Mục tiêu: Tạo ấn tượng ban đầu, thu hút sự chú ý và nâng cao nhận diện thương hiệu. Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt, doanh nghiệp cần tập trung vào các xu hướng sau để tạo sự khác biệt và tiếp cận khách hàng hiệu quả:
Xu hướng:
Hiện diện đa kênh (Anywhere, Anytime): Doanh nghiệp cần xuất hiện trên tất cả các kênh mà khách hàng tiềm năng sử dụng - từ mạng xã hội, kênh tiếp thị truyền thống đến các website thương mại điện tử. Điều này đảm bảo thông điệp thương hiệu được tiếp cận rộng rãi và nhất quán trên mọi điểm chạm.
Cá nhân hóa siêu việt (Hyper-personalisation): Sử dụng dữ liệu và AI để cung cấp nội dung, sản phẩm và thông tin dịch vụ phù hợp hơn cho từng khách hàng. Việc cá nhân hóa trải nghiệm giúp thu hút sự chú ý và tạo ấn tượng tích cực với khách hàng tiềm năng.
Từ tiếp thị đại chúng đến cộng đồng (From the Mass to Communities): Tập trung vào tiếp thị người ảnh hưởng để xây dựng mối quan hệ bền chặt hơn với khách hàng hiện tại và tạo ra các cộng đồng thương hiệu mạnh mẽ. Xây dựng cộng đồng giúp tăng sự tương tác, lan truyền thông điệp và thu hút khách hàng mới hiệu quả hơn.
Nền tảng thúc đẩy nhận thức từ thị trường (Platforms Driving Awareness): Các nền tảng như Amazon đang ngày càng phổ biến, chi phối nhận thức của khách hàng về sản phẩm. Doanh nghiệp cần nhận thức vai trò của các nền tảng này và xây dựng chiến lược phù hợp để tiếp cận khách hàng hiệu quả.
Ví dụ:
Domino's Pizza: Triển khai chiến lược "Domino's Anywhere" cho phép khách hàng đặt pizza từ bất kỳ thiết bị nào, ở bất cứ đâu, bất cứ lúc nào, qua đó mở rộng phạm vi tiếp cận và tăng doanh thu đáng kể.
Deutsche Bahn: Sử dụng AI để cá nhân hóa quảng cáo du lịch, nhắm mục tiêu đến những người quan tâm đến các điểm đến cụ thể, mang lại tỷ lệ chuyển đổi 6,61% và tăng doanh thu 24%.
Noisy May: Hợp tác với những người có ảnh hưởng trên Instagram để tạo ra các bộ sưu tập độc quyền, thu hút phân khúc khách hàng trẻ.
Chỉ số đo lường:
Lượt truy cập website: Đánh giá mức độ quan tâm của khách hàng đối với thương hiệu.
Mức độ tương tác trên mạng xã hội: Đo lường sự quan tâm và phản hồi của khách hàng đối với nội dung.
Độ phủ thương hiệu: Đánh giá mức độ nhận biết thương hiệu trong thị trường.
Số lượt đề cập đến thương hiệu: Theo dõi sự hiện diện của thương hiệu trên các phương tiện truyền thông và mạng xã hội.
Gợi ý hành động:
Xây dựng chiến lược hiện diện đa kênh: Thương hiệu của bạn cần xuất hiện ở mọi nơi khách hàng có thể tìm thấy - từ mạng xã hội, website, đến ứng dụng di động. Mục tiêu là đảm bảo khách hàng nhận được thông điệp nhất quán về thương hiệu, bất kể họ tương tác qua kênh nào. Ví dụ, nếu bạn bán quần áo, hãy hiện diện trên Instagram, Facebook, một website bán hàng, và có thể cả một ứng dụng di động.
Tận dụng dữ liệu và AI để cá nhân hóa trải nghiệm: Sử dụng thông tin về khách hàng để tạo trải nghiệm phù hợp với từng cá nhân. Ví dụ, nếu một khách hàng thường xuyên mua áo sơ mi, bạn có thể gửi thông báo về bộ sưu tập áo sơ mi mới nhất. Hoặc nếu họ thường duyệt web vào buổi tối, hãy gửi email marketing vào thời điểm đó.
Hợp tác với người ảnh hưởng để xây dựng cộng đồng: Tìm kiếm những người có ảnh hưởng trong lĩnh vực của bạn và hợp tác để quảng bá sản phẩm. Ví dụ, nếu bạn bán sản phẩm chăm sóc da, hãy hợp tác với một Beauty Blogger để giới thiệu sản phẩm. Điều này không chỉ giúp tiếp cận khách hàng mới mà còn xây dựng niềm tin vào thương hiệu của bạn.
Tận dụng nền tảng thương mại điện tử: Ngoài website riêng, hãy cân nhắc bán hàng trên các nền tảng thương mại điện tử lớn như Amazon, Shopee, Lazada. Tuy nhiên, đừng quên phát triển kênh bán hàng riêng để xây dựng mối quan hệ trực tiếp với khách hàng và kiểm soát trải nghiệm mua hàng tốt hơn.
Để không bỏ lỡ những xu hướng mới nhất và phân tích sâu sắc về thị trường công nghệ tiêu dùng toàn cầu, hãy đăng ký kênh MPR ngay hôm nay!
Subscribed
2. Giai đoạn Cân nhắc (Consideration):
Khách hàng
Hành vi tiêu dùng: Khách hàng so sánh các sản phẩm/dịch vụ dựa trên giá cả, chất lượng và tính năng. Họ tìm kiếm thông tin chi tiết, đọc đánh giá, xem video và cân nhắc ưu nhược điểm của từng lựa chọn.
Mục tiêu: Tìm hiểu kỹ về sản phẩm/dịch vụ, so sánh giá cả và tính năng, đọc đánh giá từ người dùng khác, nắm rõ chính sách bán hàng và hậu mãi.
Trải nghiệm mong muốn: Khách hàng cần trải nghiệm trực quan, sinh động và dễ dàng so sánh các sản phẩm/dịch vụ. Công nghệ AR/VR cho phép họ trải nghiệm sản phẩm trong môi trường thực tế ảo, hỗ trợ việc ra quyết định mua hàng.
Điểm chạm chính: Website sản phẩm, bài đánh giá, video giới thiệu, công cụ so sánh sản phẩm, tư vấn trực tuyến, diễn đàn.
Doanh nghiệp
Mục tiêu: Giúp khách hàng hiểu rõ hơn về sản phẩm/dịch vụ, so sánh với các lựa chọn khác và củng cố niềm tin vào thương hiệu.
Xu hướng: Để tăng cường giai đoạn cân nhắc trong hành trình khách hàng kỹ thuật số, doanh nghiệp cần tập trung vào các xu hướng sau:
Tái hiện đánh giá và so sánh sản phẩm bằng AR: Cho phép khách hàng hình dung sản phẩm trong môi trường thực tế thông qua AR, giúp so sánh sản phẩm dễ dàng hơn và thúc đẩy quyết định mua hàng.
Tìm kiếm trực quan từ cảm hứng đến cân nhắc: Sử dụng công nghệ tìm kiếm dựa trên hình ảnh để giúp khách hàng khám phá sản phẩm nhanh chóng và trực quan hơn.
Cá nhân hóa trở thành tiêu chuẩn mới: Cho phép khách hàng thiết kế và điều chỉnh sản phẩm theo nhu cầu, tạo trải nghiệm mua sắm độc đáo và thu thập dữ liệu có giá trị.
Nội dung cá nhân hóa và chân thực chiếm ưu thế: Chia sẻ những câu chuyện và trải nghiệm thực tế của khách hàng thay vì sử dụng nội dung quảng cáo thông thường. Điều này giúp xây dựng mối quan hệ chân thành với người dùng, tạo ấn tượng riêng biệt cho thương hiệu và tăng cường niềm tin của khách hàng.
Sử dụng dữ liệu khách hàng cho đề xuất sản phẩm: Phân tích lịch sử mua hàng, sở thích và thói quen của khách hàng để đề xuất những sản phẩm phù hợp.
Ví dụ:
Nike Fit: Ứng dụng AR giúp khách hàng chọn size giày phù hợp, giải quyết vấn đề mua nhầm size và tăng doanh số bán hàng trực tuyến.
Pinterest Lens: Cho phép khách hàng tìm kiếm sản phẩm dựa trên hình ảnh, kết nối cảm hứng với hành động mua sắm.
Amazon "Made for You": Dịch vụ cho phép khách hàng tự thiết kế áo phông theo yêu cầu, đáp ứng nhu cầu cá nhân hóa.
Paynter Jackets: Thương hiệu áo khoác phiên bản giới hạn tập trung vào chất lượng, minh bạch và sản xuất theo yêu cầu, tạo dựng lòng tin và sự khác biệt.
Stitch Fix: Công ty khởi nghiệp thời trang sử dụng thuật toán AI để đề xuất trang phục phù hợp với phong cách và kích cỡ của từng khách hàng, giúp 90% khách hàng trở thành khách hàng thường xuyên.
Chỉ số đo lường:
Tỷ lệ nhấp chuột vào liên kết sản phẩm: Đo lường mức độ quan tâm của khách hàng đối với sản phẩm cụ thể.
Thời gian xem trang chi tiết sản phẩm: Đánh giá mức độ quan tâm của khách hàng đối với thông tin sản phẩm.
Số lượng sản phẩm được thêm vào danh sách yêu thích: Theo dõi sản phẩm được khách hàng quan tâm.
Số lượng đánh giá và phản hồi tích cực: Đo lường sự hài lòng và niềm tin của khách hàng đối với sản phẩm/dịch vụ.
Gợi ý hành động:
Ứng dụng AR/VR để nâng cao trải nghiệm sản phẩm: Công nghệ thực tế ảo tăng cường (AR) và thực tế ảo (VR) cho phép khách hàng "thử" sản phẩm trước khi mua. Ví dụ, một cửa hàng nội thất có thể tạo ứng dụng AR để khách hàng xem cách một chiếc ghế sẽ trông như thế nào trong phòng khách của họ.
Tích hợp công nghệ tìm kiếm trực quan: Cho phép khách hàng tìm kiếm sản phẩm bằng hình ảnh thay vì từ khóa. Ví dụ, một ứng dụng thời trang có thể cho phép người dùng tải lên hình ảnh một bộ trang phục họ thích và tìm các sản phẩm tương tự.
Cung cấp tùy chọn cá nhân hóa sản phẩm: Cho phép khách hàng tùy chỉnh sản phẩm theo ý muốn. Ví dụ, một thương hiệu giày có thể cho phép khách hàng chọn màu sắc, chất liệu và kiểu dáng cho đôi giày của họ.
Xây dựng nội dung chân thực và gắn kết: Tạo nội dung thật và đáng tin cậy. Ví dụ, một thương hiệu mỹ phẩm có thể chia sẻ video người dùng thực tế sử dụng sản phẩm, thay vì chỉ sử dụng những hình ảnh đã qua chỉnh sửa.
Áp dụng dữ liệu khách hàng để đề xuất sản phẩm phù hợp: Sử dụng thông tin về hành vi mua sắm trước đây của khách hàng để gợi ý sản phẩm. Ví dụ, một trang web bán sách có thể đề xuất các cuốn sách mới dựa trên thể loại mà khách hàng thường mua.
3. Giai đoạn Quyết Định (Decision):
Khách hàng
Hành vi tiêu dùng: Khách hàng đã sẵn sàng đưa ra quyết định mua hàng và lựa chọn nhà cung cấp phù hợp nhất. Họ thường tìm kiếm ưu đãi, so sánh chính sách vận chuyển và thanh toán trước khi quyết định cuối cùng.
Mục tiêu: Hoàn tất giao dịch mua hàng nhanh chóng và thuận tiện, tìm kiếm ưu đãi tốt nhất, chọn phương thức thanh toán phù hợp và đảm bảo an toàn thông tin cá nhân.
Trải nghiệm mong muốn: Khách hàng kỳ vọng trải nghiệm mua hàng liền mạch, đơn giản và an toàn. Quy trình thanh toán cần được tối ưu hóa, cung cấp nhiều lựa chọn thanh toán phổ biến và đảm bảo bảo mật thông tin. Giao diện website hoặc ứng dụng cần thân thiện và dễ sử dụng.
Điểm chạm chính: Trang thanh toán, giỏ hàng, cổng thanh toán trực tuyến, dịch vụ khách hàng, ứng dụng mega-app và email xác nhận đơn hàng.
Doanh nghiệp
Mục tiêu: Thúc đẩy khách hàng đưa ra quyết định mua hàng và hoàn tất giao dịch nhanh chóng, thuận tiện.
Xu hướng:
Kỷ nguyên của siêu ứng dụng (The Era of Mega-apps): Siêu ứng dụng là nền tảng đa chức năng, tích hợp nhiều dịch vụ như nhắn tin, mua sắm, đặt xe và thanh toán. Tiện lợi cho người dùng, nhưng doanh nghiệp cần thích ứng bằng cách đưa sản phẩm và dịch vụ vào các siêu ứng dụng để duy trì khả năng tiếp cận khách hàng hiệu quả.
Tự động bổ sung và khuyến nghị (Auto-replenishment and Recommendations): Sử dụng trí tuệ nhân tạo (AI) và học máy để tạo trải nghiệm mua sắm thông minh hơn. Hệ thống tự động đề xuất sản phẩm phù hợp với sở thích, nhắc nhở khi cần mua thêm hàng, và dự đoán nhu cầu tương lai. Điều này giúp khách hàng mua sắm dễ dàng và tìm thấy sản phẩm ưa thích mà không cần tìm kiếm nhiều.
Dự đoán và đáp ứng nhu cầu (Prediction and Demand Matching): Công ty sử dụng dữ liệu và công nghệ thông minh để dự đoán thời điểm khách hàng cần mua sản phẩm. Ví dụ, họ có thể biết trước khi nào một sản phẩm sẽ bán chạy và chuẩn bị đủ hàng. Điều này đảm bảo khách hàng luôn tìm được sản phẩm cần thiết, tăng sự hài lòng và khả năng mua hàng.
Thương mại điện tử không rào cản (Frictionless Commerce): Hệ sinh thái mua sắm toàn diện như Amazon Prime mang lại trải nghiệm mua sắm đơn giản và tiện lợi. Khách hàng dễ dàng tìm kiếm, so sánh và mua sắm sản phẩm, đồng thời nhận được nhiều ưu đãi hấp dẫn. Điều này thúc đẩy việc tiếp tục sử dụng dịch vụ, tạo nên sự trung thành với thương hiệu. Doanh nghiệp nên xây dựng hệ thống tương tự, kết hợp nhiều dịch vụ hỗ trợ mua sắm để tạo sự khác biệt và cạnh tranh hiệu quả trên thị trường.
"Cuộc chiến thanh toán" (Payment Wars): Các công ty công nghệ, ngân hàng và nhà cung cấp dịch vụ thanh toán đang cạnh tranh quyết liệt để giành thị phần trong lĩnh vực thanh toán trực tuyến. Doanh nghiệp cần nắm bắt xu hướng thanh toán mới, cung cấp đa dạng phương thức thanh toán và theo sát các công nghệ tiên tiến để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng.
Ví dụ:
LINE: Ứng dụng nhắn tin phổ biến ở Nhật Bản, tích hợp tính năng mua sắm với hơn 250 nhà bán lẻ và 100 triệu sản phẩm. Cho phép khách hàng chuyển từ nhận thức đến quyết định mua hàng chỉ trong vài thao tác.
Kroger: Sử dụng AI để đề xuất sản phẩm cá nhân hóa và tự động bổ sung hàng hóa dựa trên lịch sử mua sắm. Chiến lược này giúp tăng doanh thu và củng cố lòng trung thành của khách hàng.
Walgreens: Áp dụng phân tích dữ liệu để dự đoán nhu cầu vắc xin cúm và điều chỉnh hàng tồn kho. Phương pháp này đảm bảo cung ứng kịp thời và nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
Amazon Prime: Là hình mẫu cho việc xây dựng hệ sinh thái mua sắm với dịch vụ giao hàng miễn phí và nhiều ưu đãi hấp dẫn. Amazon Prime thu hút hàng triệu thành viên trả phí, góp phần tăng doanh thu đáng kể.
Espresso House: Cung cấp đa dạng phương thức thanh toán và bắt kịp công nghệ mới với ứng dụng thanh toán riêng. Chiến lược này giúp tăng sự tiện lợi cho khách hàng và thu thập dữ liệu hiệu quả.
Gợi ý hành động:
Tham gia vào hệ sinh thái của siêu ứng dụng: Tích hợp sản phẩm/dịch vụ của bạn vào các siêu ứng dụng phổ biến như Grab, Zalo, hoặc MoMo. Điều này giúp tiếp cận khách hàng hiệu quả ngay trên nền tảng họ sử dụng hàng ngày.
Ứng dụng AI và học máy để cá nhân hóa đề xuất sản phẩm: Sử dụng dữ liệu lịch sử mua hàng và hành vi duyệt web để tạo ra đề xuất sản phẩm phù hợp. Ví dụ, nếu khách hàng thường mua sữa chua, hãy đề xuất các loại trái cây tươi để kết hợp.
Sử dụng dữ liệu để dự đoán nhu cầu và đảm bảo cung ứng kịp thời: Phân tích dữ liệu mua hàng theo mùa để dự đoán nhu cầu. Ví dụ, tăng cường nhập hàng áo khoác vào đầu mùa đông hoặc đồ bơi vào đầu mùa hè.
Xây dựng hệ sinh thái và dịch vụ hỗ trợ mua sắm: Tạo chương trình thành viên với ưu đãi hấp dẫn như giao hàng miễn phí, tích điểm đổi quà, hoặc quyền truy cập sớm vào các chương trình khuyến mãi.
Cung cấp đa dạng phương thức thanh toán và bắt kịp công nghệ mới: Ngoài phương thức thanh toán truyền thống, tích hợp giải pháp thanh toán mới như ví điện tử, thanh toán qua mã QR, hoặc trả góp 0% lãi suất để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng.
4. Giai đoạn Giao Hàng & Sử Dụng (Delivery & Use):
Khách hàng
Hành vi tiêu dùng: Khách hàng kỳ vọng nhận được sản phẩm/dịch vụ đúng hẹn, được đóng gói cẩn thận và mang lại trải nghiệm sử dụng tích cực. Họ thường tìm kiếm thông tin hỗ trợ, đánh giá sản phẩm hoặc chia sẻ trải nghiệm với cộng đồng.
Mục tiêu của khách hàng: Nhận hàng nhanh chóng và an toàn, sử dụng sản phẩm/dịch vụ một cách dễ dàng, và nhận được hỗ trợ kịp thời khi cần.
Trải nghiệm của khách hàng: Trải nghiệm giao hàng (bao gồm đóng gói, thời gian, thái độ nhân viên) và trải nghiệm sử dụng sản phẩm/dịch vụ (tính dễ sử dụng, hiệu quả, đáp ứng nhu cầu) ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của khách hàng.
Xác định điểm chạm (Touchpoint): Hệ thống theo dõi đơn hàng, ứng dụng giao hàng, hướng dẫn sử dụng trực tuyến, trang hỗ trợ khách hàng và cộng đồng trực tuyến.
Doanh nghiệp
Mục tiêu: Tạo trải nghiệm tích cực sau khi khách hàng đã mua hàng, đảm bảo sự hài lòng và xây dựng lòng trung thành.
Xu hướng:
Nền kinh tế theo yêu cầu (On-demand Economy): Ngày nay, người tiêu dùng mong muốn nhận hàng càng nhanh càng tốt. Xu hướng này tạo cơ hội cho các dịch vụ giao hàng nhanh phát triển mạnh mẽ.
Tái cấu trúc cửa hàng với tư duy đa kênh (Rebuilding the Store): Đây là sự kết hợp giữa mua sắm trực tuyến và tại cửa hàng, nhằm tạo trải nghiệm tối ưu cho khách hàng. Họ có thể xem sản phẩm trực tuyến, sau đó đến cửa hàng để thử và mua. Hoặc ngược lại, mua trực tuyến và nhận hàng tại cửa hàng. Cửa hàng thực tế giờ đây không chỉ là nơi bán hàng, mà còn là không gian để khách hàng trải nghiệm sản phẩm, tìm hiểu thương hiệu và nhận tư vấn cá nhân.
Mua sắm ngang hàng dễ dàng (Peer-to-peer Shopping): Hỗ trợ nền kinh tế tuần hoàn bằng cách tạo điều kiện mua bán hàng hóa đã qua sử dụng thông qua nền tảng trực tuyến. Xu hướng này thúc đẩy lối sống bền vững và tối ưu hóa giá trị sử dụng của sản phẩm.
Trải nghiệm khách hàng chặng cuối (Last-mile Customer Experience): Cải thiện quá trình giao hàng cuối cùng với các dịch vụ theo dõi đơn hàng chính xác, tùy chỉnh giao hàng và giao tiếp hiệu quả. Khách hàng mong muốn được cập nhật thông tin liên tục và kiểm soát quy trình giao hàng.
Tính bền vững trong chặng cuối (Sustainability Becomes Key): Áp dụng giải pháp đóng gói bền vững, tối ưu hóa tuyến đường giao hàng, giảm thiểu tác động môi trường. Khách hàng ngày càng quan tâm đến yếu tố môi trường và đánh giá cao các thương hiệu có trách nhiệm xã hội.
Ví dụ:
Wolt: Mở rộng dịch vụ giao hàng từ thực phẩm sang lĩnh vực bán lẻ, đáp ứng nhu cầu giao hàng nhanh chóng cho đa dạng sản phẩm.
Cửa hàng flagship của Adidas ở London: Tích hợp công nghệ số và dịch vụ cá nhân hóa, mang đến trải nghiệm mua sắm liền mạch và độc đáo.
Zadaa: Nền tảng mua bán đồ cũ trực tuyến, tạo điều kiện thuận lợi cho mua sắm ngang hàng, thúc đẩy kinh tế tuần hoàn và lối sống bền vững.
Budbee: Tập trung vào trải nghiệm khách hàng trong giai đoạn giao hàng cuối, cung cấp dịch vụ theo dõi đơn hàng chính xác, tùy chỉnh giao hàng và giao tiếp hiệu quả.
Loop: Chương trình bao bì tái sử dụng, hợp tác với các thương hiệu tạo ra bao bì có thể tái sử dụng nhiều lần, giảm thiểu rác thải và thúc đẩy tính bền vững.
Gợi ý hành động:
Hợp tác với đối tác giao hàng nhanh: Đáp ứng nhu cầu nhận hàng nhanh chóng của khách hàng. Ví dụ: Liên kết với Grab hoặc Be để giao hàng trong vòng 2 giờ tại khu vực nội thành.
Tích hợp trải nghiệm kỹ thuật số vào cửa hàng: Kết hợp mua sắm trực tuyến và tại cửa hàng. Ví dụ: Lắp đặt màn hình tương tác để khách hàng xem thông tin chi tiết sản phẩm, đặt hàng trực tuyến khi hết size/màu, hoặc đặt lịch tư vấn cá nhân.
Hỗ trợ mua bán hàng đã qua sử dụng: Tạo nền tảng cho khách hàng mua bán đồ cũ. Ví dụ: Tổ chức "Swap Party" hàng tháng hoặc tạo mục riêng trên website/ứng dụng để khách hàng đăng bán đồ cũ.
Nâng cao trải nghiệm giao hàng chặng cuối: Cung cấp thông tin chính xác và linh hoạt về giao hàng. Ví dụ: Cho phép khách hàng theo dõi đơn hàng thời gian thực, thay đổi địa chỉ hoặc thời gian giao hàng linh hoạt, hoặc chọn nhận tại điểm thu hộ. Shopee là một ví dụ điển hình, cho phép khách hàng theo dõi quá trình giao hàng thực tế qua ứng dụng.
Áp dụng đóng gói bền vững: Sử dụng vật liệu thân thiện môi trường. Ví dụ: Thay thế hộp nhựa bằng hộp giấy tái chế, sử dụng túi vải thay vì túi nilon, hoặc triển khai chương trình hoàn trả bao bì để tái sử dụng.
V. Giai đoạn Trung Thành & Ủng Hộ (Loyalty & Advocacy):
Khách hàng
Hành vi tiêu dùng: Khách hàng hài lòng với sản phẩm/dịch vụ và trải nghiệm mua sắm sẽ quay lại mua hàng, giới thiệu cho người thân quen và trở thành người ủng hộ thương hiệu.
Mục tiêu của khách hàng: Nhận ưu đãi đặc biệt, tham gia chương trình khách hàng thân thiết, trải nghiệm dịch vụ độc quyền, gắn kết với thương hiệu và chia sẻ trải nghiệm tích cực.
Trải nghiệm của khách hàng: Khách hàng mong muốn được ghi nhận và nhận ưu đãi đặc biệt khi trở thành khách hàng trung thành. Chương trình khách hàng thân thiết, sự kiện độc quyền, cộng đồng trực tuyến và nội dung do người dùng tạo giúp củng cố lòng trung thành và tạo sự gắn kết.
Xác định điểm chạm (Touchpoint): Chương trình khách hàng thân thiết, email marketing, ứng dụng di động, mạng xã hội, khảo sát ý kiến.
Doanh nghiệp:
Mục tiêu: Chuyển đổi khách hàng thành người ủng hộ trung thành, khuyến khích mua hàng lặp lại và giới thiệu cho người khác. Đây là giai đoạn quan trọng để tăng giá trị trọn đời của khách hàng (CLTV) và giảm chi phí thu hút khách hàng mới.
Xu hướng:
Dịch vụ đăng ký (Subscription Services): Doanh nghiệp cung cấp sản phẩm hoặc dịch vụ định kỳ cho khách hàng với một khoản phí cố định. Để thành công, doanh nghiệp cần tạo giá trị hấp dẫn, khiến khách hàng muốn duy trì dịch vụ lâu dài.
Chương trình thành viên (Membership Programs): Phân loại khách hàng theo mức độ trung thành, hành vi mua sắm và sở thích để cung cấp ưu đãi và trải nghiệm riêng biệt. Chương trình hiệu quả sẽ tăng cường gắn kết và khuyến khích mua sắm lặp lại.
Trò chơi hóa (Gamification): Áp dụng yếu tố trò chơi vào tiếp thị để tăng tương tác, thu hút khách hàng và thúc đẩy hành vi mong muốn. Phương pháp này tạo trải nghiệm thú vị, khuyến khích khách hàng tham gia tích cực.
Nội dung do người dùng tạo (User-Generated Content): Khuyến khích khách hàng chia sẻ trải nghiệm hoặc tham gia cuộc thi sáng tạo nội dung. Loại nội dung này mang tính chân thực, gần gũi, tạo sự tin tưởng và góp phần lan tỏa thương hiệu hiệu quả.
Giải trí trong bán lẻ (Retailtainment): Kết hợp bán lẻ và giải trí để tạo trải nghiệm mua sắm thú vị, thu hút khách hàng và tăng cường sự gắn kết. Xu hướng này đặc biệt hiệu quả với khách hàng trẻ, những người mong muốn trải nghiệm mua sắm mới lạ và độc đáo.
Ví dụ:
Walmart Baby Box: Dịch vụ đăng ký nhận hộp quà mẫu sản phẩm miễn phí, tạo giá trị gia tăng và kết nối với khách hàng tiềm năng.
Adidas Creators Club: Chương trình thành viên đa cấp với phần thưởng độc quyền, tăng cường lòng trung thành và khuyến khích mua hàng lặp lại.
Lancôme: Chiến dịch AR game thành công, tăng tương tác bằng cách kết hợp công nghệ và trò chơi.
Made.com: Sử dụng nội dung người dùng tạo, chia sẻ hình ảnh sản phẩm thực tế, tăng tính xác thực, lòng tin và củng cố mối quan hệ khách hàng.
Guess: Tích hợp giải trí vào trải nghiệm mua sắm, thu hút khách hàng trẻ và tạo sự khác biệt trong thị trường cạnh tranh.
Gợi ý hành động:
Xây dựng chương trình khách hàng thân thiết hấp dẫn: Đây là cách hiệu quả để giữ chân khách hàng lâu dài. Ví dụ, tạo hệ thống tích điểm: khách hàng được cộng điểm mỗi lần mua hàng. Khi đạt số điểm nhất định, họ nhận quà tặng hoặc ưu đãi đặc biệt. Chiến lược này khuyến khích mua sắm thường xuyên và tăng cường gắn kết với thương hiệu.
Tận dụng dịch vụ đăng ký: Thay vì bán sản phẩm đơn lẻ, cung cấp dịch vụ đăng ký. Ví dụ, với mỹ phẩm, tạo gói đăng ký hàng tháng gồm các sản phẩm mới và độc quyền. Khách hàng trả phí cố định và nhận sản phẩm đều đặn, tạo doanh thu ổn định cho doanh nghiệp và sự tiện lợi cho khách hàng.
Áp dụng yếu tố trò chơi hóa: Biến mua sắm thành trải nghiệm thú vị. Ví dụ, tạo ứng dụng di động cho phép khách hàng "săn" mã giảm giá ẩn trong cửa hàng. Cách này không chỉ làm mua sắm hấp dẫn hơn mà còn khuyến khích khách hàng ghé thăm cửa hàng thường xuyên.
Khuyến khích khách hàng tạo nội dung: Mời khách hàng chia sẻ trải nghiệm với sản phẩm. Ví dụ, tổ chức cuộc thi trên mạng xã hội, nơi khách hàng đăng ảnh sử dụng sản phẩm. Người thắng cuộc nhận phần thưởng hấp dẫn. Chiến lược này tạo nội dung miễn phí và quảng bá thương hiệu tự nhiên.
Kết hợp bán lẻ và giải trí: Biến cửa hàng thành điểm đến thú vị. Ví dụ, cửa hàng sách có thể tổ chức buổi đọc sách, gặp gỡ tác giả hoặc workshop viết sáng tạo. Hoạt động này không chỉ thu hút khách hàng đến cửa hàng mà còn tạo cộng đồng xung quanh thương hiệu.
KẾT LUẬN
Hành trình khách hàng kỹ thuật số là một quá trình phức tạp và đa chiều, đòi hỏi doanh nghiệp phải liên tục đổi mới và tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng ở mỗi giai đoạn. Bằng cách nắm bắt hành vi tiêu dùng và các điểm chạm quan trọng, doanh nghiệp có thể xây dựng chiến lược tiếp cận hiệu quả, tăng cường tương tác và xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng. Việc áp dụng công nghệ số và phân tích dữ liệu sẽ giúp doanh nghiệp nhanh chóng nắm bắt nhu cầu khách hàng, từ đó tạo ra những trải nghiệm cá nhân hóa và độc đáo, dẫn đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.
Bạn muốn nắm bắt xu hướng mới nhất và phân tích sâu sắc về công việc cũng như cách cân bằng cuộc sống? Hãy theo dõi MPR để không bỏ lỡ những thông tin quý giá! Chia sẻ bài viết này sẽ giúp cộng đồng của bạn cập nhật những thay đổi quan trọng trong lĩnh vực này.
Nguồn:
Bản đồ hành trình khách hàng của Columbia Road
Hành Trình Khách Hàng Kỹ Thuật Số 2025 https://baocao.substack.com/p/hanh-trinh-khach-hang-ky-thuat-so
Về MPR
MPR là giải pháp cung cấp báo cáo thị trường chuyên sâu toàn diện, giúp bạn đưa ra quyết định kinh doanh sáng suốt.
© MPR 2024 | Market and Product Research - Chìa khóa thành công cho doanh nghiệp thông minh!
Theo dõi người đăng bài
Tiếp cận các chuyên gia VIP/PRO hàng đầu của 24HMONEY
Nhận ngay bài viết tài chính chuyên sâu 
Bạn muốn trở thành VIP/PRO trên 24HMONEY?
Liên hệ 24HMONEY ngay
Nhà đầu tư lưu ý
Bình luận