Các nhà bán lẻ Mỹ đau đầu xử lý 100 tỉ đô la hàng hóa trả lại

Người tiêu dùng Mỹ dự kiến trả lại số hàng hóa có giá trị kỷ lục 100 tỉ đô la Mỹ sau đợt mua sắm Lễ Tạ ơn và Giáng sinh trong năm nay. Thương mại điện tử là nguyên nhân lớn dẫn đến vấn đề trả hàng đang ngày càng gây đau đầu cho các nhà bán lẻ Mỹ.

Các công ty tư vấn bán lẻ cho biết những mặt hàng mua trực tuyến có nguy cơ bị trả lại cao gấp ba lần so với những món hàng mua ở các cửa hàng trực tiếp. Do vậy, sau khi hân hoan với doanh số bán lẻ thương mại điện tử tăng vọt trong mùa mua sắm Giáng sinh năm nay, nhà bán lẻ trực tuyến sẽ phải với đối mặt với một công việc vất vả là phân loại hàng triệu sản phẩm bị trả lại.

Chi phí xử lý đội lên vì hàng trả nhiều

Các sản phẩm thời trang là hạng mục hàng hóa dễ bị trả lại nhất vì người mua sắm trực tuyến chỉ nhìn hình ảnh trên mạng rồi mua, chứ không biết chắc chúng có mặc vừa hoặc đúng như màu sắc mô và kích cỡ mô tả hay không.

Điều này khiến bà Sucharita Kodali, nhà tư vấn ở hãng nghiên cứu thị trường Forrester cho rằng, người mua sắm đang sử dụng ngôi nhà của họ như phòng thay đồ. Thông thường khoảng phân nửa hàng thời trang nữ giới mua trực tuyến sẽ bị gửi trả lại cho bên bán. Vấn đề này càng nghiêm trọng hơn trong năm nay vì nhiều mặt hàng thời trang mua để làm quà tặng và nhiều người mua không rõ chúng có vừa với người được tặng hay không.

Hãng nghiên cứu thị trường Deloitte dự báo người tiêu dùng Mỹ chi khoảng 1.100 tỉ đô la để mua sắm trong khoảng thời gian từ tháng 11-2019 đến tháng 1-2020, con số này tăng 4,5-5% so với giá trị mua sắm của họ vào cùng kỳ năm ngoái. Tuy nhiên ở góc độ khác, công ty công nghệ bán lẻ Optoro dự báo tổng giá trị hàng hóa bị trả lại cũng sẽ tăng 6% lên mức 100 tỉ đô la Mỹ.

Bà Kodali cho biết, chi phí xử lý những mặt hàng bị gửi trả là lý do tại sao các công ty thương mại điện tử thường có mức biên lợi nhuận thấp hơn so với các cửa hàng bán lẻ truyền thống dù họ tiết kiệm các khoản chi phí lớn bao gồm tiền thuê mặt hàng. Khi hàng hóa bị trả lại, các nhà bán lẻ trực tuyến không chỉ tổn thất chi phí bán hàng từ tiếp thị cho đến dịch vụ khách hàng.

Larisa Summers, cựu chuyên gia kênh bán lẻ trực tuyến của Best Buy, cho biết họ còn mất cơ hội bán hàng do kho thiếu hàng. Bởi lẽ, nếu ngay từ đầu, khách không mua thì những mặt hàng đó sẽ còn nằm trong kho nhiều tuần để sẵn sàng bán cho người khác.

Bà Summer nhận định các nhà bán lẻ thường thiếu các hệ thống cần thiết để xử lý mối thách thức của “logistics đảo ngược” (reverse logistics), tức quy trình vận chuyển, lưu trữ và tái sử dụng hàng hóa bị trả lại.

“Rất ít công ty được chuẩn bị đầy đủ để xử lý hàng hóa trả lại với số lượng lớn. Hơn nữa, mỗi sản phẩm trả lại cần phải được xử lý riêng lẻ, làm gia tăng thêm chi phí thuê nhân công”, bà Summer nhấn mạnh.

Chẳng hạn, trong số những laptop bị trả lại nào, sẽ có những cái bị trầy xước và một số khác có thể mất dây cáp điện. Điều này trái ngược với những laptop chuẩn bị sẵn để bán vì chúng luôn luôn đầy đủ các phụ kiện, cho phép nhà bán lẻ xử lý chúng nhanh chóng và hiệu quả.

Nhà bán lẻ cố gắng chiều khách để giữ mối

Khi những mặt hàng điện tử như vậy bị trả lại chuẩn bị được đem ra bán một lần nữa, chúng có thể bị lỗi thời vì các phiên bản mới vừa ra mắt. Tương tự, các mặt hàng thời trang cũng có thể bị lỗi mốt

Một số mặt hàng bị trả lại có thể bị phải vứt bỏ vì không còn giá trị sử dụng. Công ty công nghệ bán lẻ Optoro ước tính mỗi năm tại Mỹ, có khoảng 2,5 triệu tấn hàng hóa bị trả lại, đủ để chất đầy 5.600 máy bay Boeing 747, bị vứt bỏ.

Để giảm tình trạng hàng thời trang bị trả lại, các nhà bán lẻ đang nỗ lực áp dụng các công cụ tinh vi hơn để bảo đảm khách hàng mua đúng kích cỡ ngay từ đầu. Các ứng dụng di động như Sizer và MTailor cho phép khách mua sắm sử dụng camera của smartphone để đo kích cỡ trang phục vừa vặn nhất.

Tuy nhiên, đa số lãnh đạo các công ty bán lẻ chấp nhận tỷ lệ trả lại hàng hóa cao như là một chi phí không thể tránh khỏi của mảng kinh doanh thương mại điện tử. Họ không muốn áp dụng chính sách đổi trả quá nghiêm ngặt vì mất khách. Những khách hàng thường xuyên trả hàng cũng có thể là nằm trong số những khách mua hàng trực tuyến đều đặn nhất.

Thực tế, trên nhiều khía cạnh, các nhà bán lẻ khuyến khích xu hướng trả hàng. Chẳng hạn, trong tháng 12 này, Amazon thông báo người tiêu dùng có thể trả một loạt chủng loại hàng hóa bao gồm hàng điện tử, đồ dùng nhà bếp, phụ kiện cho thú cưng vì bất cứ lý do gì mà không mất phí.

Trước đây, Amazon chỉ cho phép khách trả các mặt hàng như áo quần, giày dép và chăn ga, gối nệm. Một trong những cách để giảm chi phí vận chuyển là khuyến khích khách đến cửa hàng để trả lại. Nhưng hiện tại công ty này đang có 18.000 điểm trả hàng bao gồm các cửa hiệu sách và cửa hàng thực phẩm của Whole Foods (công ty con của Amazon). Khi đem hàng đến trả ở những nơi này , khách cũng có thể muốn mua sách và thực phẩm.

Nhà bán lẻ này cũng đã ký kết thỏa thuận với chuỗi cửa hàng Kohl’s để cho phép khách đem hàng mua của Amazon đến trả ở bất cứ cửa hàng nào trong chuỗi 1.100 cửa hàng của Kohl’s.

Dù phải gánh chi phí trả hàng cao nhưng trong môi trường tranh quyết liệt của thương mại điện tử, các nhà bán lẻ cảm thấy họ buộc chiều nhu cầu của khách hàng để giúp quy trình này càng đơn giản càng tốt.