Tân CEO Techcombank: chuyển đổi số để mang đến trải nghiệm tốt nhất

Với Techcombank, dẫn dắt số hóa nền tảng tài chính-ngân hàng không phải để cạnh tranh với sự trỗi dậy của fintech. Chuyển đổi số là để mang lại cho khách hàng những trải nghiệm tốt nhất.

Dù ngân hàng Techcombank đã đạt nhiều thành tựu trong việc tạo nên bộ dịch vụ tài chính trong nước, ông Jens Lottner, Tổng Giám đốc (CEO) mới được bổ nhiệm của Techcombank, vẫn đặt ra mục tiêu lớn nhất là chinh phục sự hài lòng của khách hàng, bởi để “hiểu khách hàng sâu sắc là một công việc không hề đơn giản”.

Tân CEO Techcombank có một số chia sẻ về tiềm năng tăng trưởng tại Việt Nam cũng như những bước đi của Techcombank để đầu tư vào đổi mới công nghệ.

Đẩy mạnh chiến lược “khách hàng là trọng tâm”

- Ông rời Siam Commercial Bank (SCB), một trong những ngân hàng có uy tín nhất khu vực với nhiều thành công trong lĩnh vực dịch vụ tài chính. Điều gì đã khiến ông chọn Việt Nam và cụ thể là Techcombank?

Trước khi gia nhập Siam Commercial Bank, tôi đã có hơn 20 năm thâm niên trong lĩnh vực tài chính ngân hàng, đảm nhận nhiều cương vị trọng yếu tại những tổ chức tài chính lớn của thế giới.

Điều tôi luôn hướng đến là giúp các tổ chức chuyển đổi để đạt được những thành tựu lớn lao hơn, đặc biệt là phát huy sức mạnh nền tảng số. Vì vậy, trong 3 năm làm việc tại SCB, tôi đã dẫn dắt các chương trình chuyển đổi số quy mô lớn, bao gồm việc triển khai nền tảng ngân hàng di động mới, thiết kế lại mô hình kinh doanh cho các phân khúc khách hàng chủ chốt, thiết lập nền tảng phân tích và kho dữ liệu trên điện toán đám mây.

Tôi trở thành giám đốc tài chính của ngân hàng vào năm 2019. Lúc này, các nhân tố nền tảng cho sự phát triển của SCB đã được xây dựng xong. Vì vậy, khi nhận được đề nghị từ Techcombank đến Việt Nam làm việc, tôi biết đây là cơ hội không thể bỏ lỡ. Bởi, tôi mong muốn được mang những kinh nghiệm đã có từ các tổ chức lớn trên thế giới để giúp một trong những ngân hàng tốt nhất của Việt Nam phát triển lớn mạnh hơn và phục vụ khách hàng tốt hơn.

- Đâu là mục tiêu ông mong muốn chinh phục khi điều hành Techcombank?

Bản thân tôi là người liên tục đặt ra các câu hỏi để hiểu khách hàng thực sự muốn gì, để tránh những giả định rằng “biết vậy song không phải vậy”. Điều quan trọng là tôi muốn Ban lãnh đạo cùng đặt ra các câu hỏi cho đến khi cùng đi đến một kết luận chung, và thực sự hiểu chung một vấn đề. Chỉ khi đó chúng tôi mới có thể phát triển giải pháp phù hợp để tiếp tục đẩy mạnh chiến lược “khách hàng là trọng tâm”.

Tạo đột phá bằng công nghệ

- Ông nhận định tốc độ chuyển đổi nền tảng số tại Techcombank ra sao? Đâu là những giải pháp đột phá mà ngân hàng có thể áp dụng?

Techcombank luôn đi đầu trong lĩnh vực đổi mới công nghệ. Nếu nhìn vào số lượng khách hàng đến với Techcombank qua các kênh giao dịch điện tử, con số này rất ấn tượng so với nhiều ngân hàng khác. Và chúng tôi đang không ngừng cố gắng cải thiện.

Công nghệ sẽ dẫn dắt cuộc sống. Ví dụ, người ta thường nghĩ các sản phẩm quản lý tài sản chỉ dành cho người giàu. Tuy nhiên, công nghệ ngày nay cho phép cung cấp các giải pháp này với chi phí thấp hơn, từ đó “đại chúng hóa” các sản phẩm tài chính phức tạp hơn.

- Ông sẽ có những chiến lược nào giúp Techcombank đạt được điều đó?

Yếu tố chính là dữ liệu. Dữ liệu cho phép chúng tôi hiểu khách hàng của mình tốt hơn nhiều lần so với khả năng trước đây.

Techcombank đang nỗ lực trở thành tổ chức tài chính tốt nhất tại Việt Nam trong việc sử dụng công nghệ và dữ liệu để hiểu khách hàng. Khi chúng tôi làm được điều đó, vấn đề còn lại nằm ở đào tạo nhân viên sử dụng dữ liệu ra sao để liên tục tạo ra các giải pháp tốt hơn cho khách hàng.

Các ngân hàng ở Việt Nam vẫn còn đi sau rất nhiều về mặt công nghệ khai thác dữ liệu. Trên thực tế, rất ít ngân hàng trên thế giới tạo ra được trải nghiệm mà khách hàng có thể nhận được từ Amazon hoặc Google. Nhưng khoảng cách này có thể thu hẹp một cách rất nhanh chóng, miễn là chúng ta thực sự cam kết vào việc tìm nhân tài và tập trung nguồn lực để thu thập dữ liệu và biến chúng thành thông tin hành vi khách hàng và cuối cùng là giải pháp.

Chúng tôi rất coi trọng vấn đề này và đang tuyển dụng những tài năng hàng đầu trong lĩnh vực dữ liệu để gia nhập Techcombank. Tất nhiên, chúng ta phải làm rõ với khách hàng về loại thông tin sẽ sử dụng, trong bối cảnh nào và mục đích gì. Miễn là chúng ta thẳng thắn với khách hàng và thể hiện đúng giá trị tạo ra cho khách hàng, họ sẽ sẵn sàng chia sẻ.

Nửa đầu năm 2020, Techcombank đạt lợi nhuận trước thuế 6,7 nghìn tỷ và doanh thu đạt 11,8 nghìn tỷ; tăng lần lượt 19% và 30% so với cùng kỳ năm 2019.

Ngân hàng tiếp tục khẳng định vị thế dẫn đầu của mình với tỷ suất lợi nhuận trên tổng tài sản trong 12 tháng gần nhất đạt 2,9%. Vị thế vốn vững chắc của Ngân hàng thể hiện qua chỉ số CAR theo Basel II đạt mức 16,9%. Ngân hàng cũng duy trì vị thế vốn hàng đầu Việt Nam với tỷ lệ an toàn vốn (CAR) cuối kỳ theo Basel II đạt 16,9%, cao hơn gấp đôi so với yêu cầu tối thiểu của Trụ cột I Basel II (8%) và cao hơn mức 15,5% tại thời điểm cuối năm 2019.

Trong 6 tháng đầu năm 2020, Techcombank có thêm hơn 330.000 khách hàng mới, nâng tổng số khách hàng lên gần 8 triệu. Khối lượng và giá trị giao dịch qua kênh điện tử của khách hàng cá nhân trong 6 tháng đầu năm 2020 lần lượt đạt 153 triệu giao dịch (tăng 130% so với cùng kỳ năm ngoái) và gần 2 triệu tỷ (tăng 91% so với cùng kỳ năm ngoái).

Trong Quý 2/2020, tổ chức xếp hạng tín nhiệm Moody’s đã công bố xếp hạng tín nhiệm của Techcombank với đánh giá tín dụng cơ bản (BCA) ở mức ba3. Trong báo cáo, Moody’s cũng nhấn mạnh rằng “BCA ở mức ba3 phản ánh chất lượng tài sản tốt, khả năng sinh lời vững chắc và nền tảng vốn mạnh mẽ của Techcombank”. Trong số 19 ngân hàng mà Moody’s đánh giá tại Việt Nam, Techcombank là ngân hàng duy nhất đạt mức xếp hạng BCA cao nhất và chỉ bị hạn chế bởi mức trần xếp hạng tín nhiệm quốc gia.