Kích cầu mua sắm cuối năm: Các doanh nghiệp cần cải thiện hệ dịch vụ chăm sóc khách hàng

Một báo cáo của CX Network chỉ ra rằng khách hàng khi mua hàng trên các nền tảng đa kênh thường đem đến giá trị lâu dài cho nhãn hàng nhiều hơn đến 30% so với khách hàng chỉ dùng 1 kênh mua sắm.

Để thu hút khách hàng tìm đến nhãn hiệu của mình, ngoài việc cung cấp sản phẩm với chất lượng tốt và mức giá hợp lý, doanh nghiệp còn phải lưu ý đến việc chăm sóc khách hàng. Đây được xem là bước rất quan trọng trong hành trình mua hàng của người dùng.

Trải qua nhiều quá trình phát triển và được công nhận, công tác chăm sóc khách hàng đã trở thành 1 mắt xích không thể tách rời trong quá trình vận hành của tất cả doanh nghiệp, bao gồm các doanh nghiệp thương mại điện tử.

Nhiều doanh nghiệp bắt đầu chạy đua khuyến mai trong mùa mua sắm.

Theo thông tin từ Bộ trưởng bộ Công Thương Việt Nam, tổng lượng sản phẩm tiêu thụ và dịch vụ đã và đang hồi phục mạnh mẽ trong vòng 9 tháng đầu năm 2022 sau khi “chạm đáy” vào khoảng thời gian tương đương năm 2021. Tỷ lệ tăng trưởng của 9 tháng đầu năm 2022 theo báo cáo đã tăng đến 14.2% so với cùng kỳ 2019.

Các giao dịch mua bán thường tăng cao trong 3 tháng cuối năm, đặc biệt là vào các mùa mua sắm trùng với ngày nghỉ lễ và các doanh nghiệp thương mại điện tử được dự báo sẽ có doanh thu bùng nổ vào dịp này.

Các ưu đãi đặc biệt vào các ngày 10/10, 11/11 hoặc 12/12 cũng như các ngày lễ lớn như Black Friday và Giáng sinh được dự đoán sẽ mang đến cơn sốt mua sắm trên toàn quốc.

Các doanh nghiệp và nhà bán lẻ đã và đang lên các kế hoạch quảng bá và khuyến mãi cũng như bổ sung hàng hóa nhằm đáp ứng các nhu cầu mua sắm của người dùng vào dịp cuối năm.

Hầu hết người dùng hiện tại vẫn ưu tiên việc mua hàng trực tuyến. Người Việt dành đến 6,38 giờ mỗi ngày để truy cập internet và 58,2% trong đó dùng để mua hàng trực tuyến, theo báo cáo từ Digital 2022 report. Vì vậy, có thể dễ dàng đoán được rằng lượng lớn người dùng sẽ ghé thăm thường xuyên các trang web trực tuyến và trang thương mại điện tử trong mùa mua sắm tới đây.

Dịp mua sắm cuối năm luôn là cơ hội để các doanh nghiệp và nhà bán lẻ kích cầu tiêu dùng và gia tăng lợi nhuận qua việc giảm giá và các chương trình khuyến mãi cho người mua.

Song song với sự nhộn nhịp của thị trường, nhiều doanh nghiệp gặp khó khăn trong việc quản lý và sắp xếp đơn hàng của họ trong mùa mua sắm do sự gia tăng người mua đột biến chỉ trong khoảng thời gian ngắn. Cho nên, việc phân phối hàng hóa luôn nên được chú ý song song với vấn đề về dịch vụ khách hàng.

Cuộc đua “giữ chân” khách hàng

Ngoài cuộc đua của người mua để nhanh chân có được món hàng yêu thích với giá hời trong mùa cao điểm mua sắm, doanh nghiệp và thương nhân cũng phải chạy đua để vừa mang đến hàng hóa chất lượng cao vừa cung cấp dịch vụ khách hàng tương xứng. Nhiều doanh nghiệp nhạy bén đã tích hợp và đầu tư cho việc chuyển hóa kỹ thuật số trong việc thiết lập hệ thống chăm sóc khách hàng, với sự hỗ trợ đắc lực của công nghệ nhằm mang đến lợi thế trong việc cạnh tranh trên thị trường.

Ứng dụng trả lời tin nhắn tự động (Chatbot) hoặc trả lời tin nhắn thoại (Voicebot) là những công cụ phổ biến giúp cho doanh nghiệp phản hồi nhanh chóng, tự động và liên tục cho người dùng. Ngoài ra, giải pháp này còn giúp doanh nghiệp, đặc biệt là các doanh nghiệp vừa và nhỏ (SMEs) tiết kiệm chi phí và giảm tải áp lực cho nhân sự chăm sóc khách hàng. Những công cụ trí tuệ nhân tạo này còn hỗ trợ họ trong việc cập nhật thông tin đơn hàng liên tục, cũng như là trả lời cho người mua nhanh chóng khi họ có nhu cầu.

Bên cạnh đó, các giải pháp đa kênh cho phép các doanh nghiệp có thể hỗ trợ khách hàng của họ mọi lúc, mọi nơi trên các kênh giao tiếp ưa chuộng của họ. Giải pháp này sẽ mang đến một trải nghiệm khách hàng trọn vẹn cho người dùng cũng như khả năng thay đổi kênh giao tiếp mà không phải lo về vấn đề mất dữ liệu tin nhắn trước.

Một báo cáo của CX Network chỉ ra rằng khách hàng khi mua hàng trên các nền tảng đa kênh thường đem đến giá trị lâu dài cho nhãn hàng nhiều hơn đến 30% so với khách hàng chỉ dùng 1 kênh mua sắm. Theo thông tin từ Forbes, doanh nghiệp với các chiến lược tiếp cận khách hàng mạnh mẽ trên nhiều kênh mua sắm giữ được trung bình đến 89% lượng khách hàng của họ, so với chỉ 33% đối với các doanh nghiệp không tối ưu hóa các chiến lược đa kênh của họ.

Thực tế cho thấy, không phải bất cứ doanh nghiệp nào cũng có thể phát triển công nghệ của riêng mình để phục vụ người dùng. Cho nên, cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ, các vấn đề về việc nâng cấp hệ thống chăm sóc khách hàng có thể được giải quyết bằng các nhà cung cấp thứ ba. Dựa trên các nhu cầu của doanh nghiệp, các nhà cung cấp có thể đưa ra giải pháp phù hợp và đảm bảo các tiêu chuẩn về an toàn thông tin cho người dùng.

Mua sắm trực tuyến đang dần hình thành nên 1 thói quen tiêu dùng mới cho phần lớn người dùng Việt.

Có thể nói rằng sự áp dụng công nghệ như hệ thống trả lời tự động vào công tác chăm sóc khách hàng đã và đang đem đến những lợi ích to lớn cho nền kinh tế toàn cầu. Không chỉ trong dịp mua sắm cuối năm, đem đến một trải nghiệm mua hàng tốt cho người dùng cả về chất lượng và dịch vụ mọi lúc sẽ đảm bảo sự trung thành của khách hàng, cũng như thu hút nhiều khách hàng tiềm năng hơn cho doanh nghiệp.

Ngành thương mại điện tử đang phát triển rất mạnh mẽ tại Việt Nam. Mua sắm trực tuyến đang dần hình thành nên 1 thói quen tiêu dùng mới cho phần lớn người dùng Việt. Vì thế, sự chuyển đổi số và áp dụng các công nghệ mới vào các khâu dịch vụ khách hàng trong thương mại điện tử đang trở thành 1 phần không thể thiếu trong việc giúp các nhãn hàng giữ khách hàng, mặc dù việc trồi sụt doanh thu sẽ luôn hiện hữu.

Về Infobip

Infobip là nền tảng giao tiếp đám mây toàn cầu, hỗ trợ doanh nghiệp xây dựng kết nối trên mỗi bước hành trình của khách hàng. Việc truy cập thông qua một nền tảng duy nhất của Infobip, tương tác đa kênh, trung tâm liên hệ, chatbot và các giải pháp nhận dạng sẽ hỗ trợ các doanh nghiệp và đối tác giải quyết bài toán phức tạp trong giao tiếp với người tiêu dùng để phát triển kinh doanh và tăng lòng trung thành.