Văn hóa Starbucks và chìa khóa về sự tôn trọng

Sau gần một thập kỷ đặt dấu chân đầu tiên vào thị trường Việt Nam, Starbucks Coffee với chiến lược phát triển độc đáo và đồng nhất của mình đã đạt được những dấu ấn đáng tự hào.

Những con số không phải là điều Starbucks muốn nói đến, mà việc các công dân Việt Nam đã trở thành cấu phần quan trọng trong chiến lược của Hãng mới là điều cần nuôi dưỡng.

"Chúng tôi không muốn mất bất kỳ ai trong đại dịch Covid-19. Bất kể họ ở đâu hay vai trò của họ tại Starbucks ra sao, thì mục tiêu chính của tôi là bảo vệ tất cả họ khỏi bị mất việc làm".

Bà Patricia Marques, Tổng giám đốc Starbucks Việt Nam

Giới mộ điệu của Starbucks Coffee vẫn nhớ như in ngày đầu tiên thương hiệu này đặt dấu chân vào thị trường Việt Nam. Đó là thời khắc khai trương cửa hàng đầu tiên ở ngã sáu Phù Đổng (quận 1, TP.HCM) vào ngày 1/2/2013. Thời điểm đó, ông John Culver, Chủ tịch Starbucks Trung Quốc và châu Á - Thái Bình Dương thốt lên: “Việt Nam là một trong những thị trường cà phê năng động và thú vị nhất châu Á. Thị trường này mở ra cho chúng tôi nhiều cơ hội để phát triển lâu dài”. TP.HCM là chặng dừng chân đầu tiên của Starbucks và đến thời điểm này, Hãng đã có 67 cửa hàng tại 4 thành phố với gần 1.000 đối tác (nhân viên).

Đây là điều mà trong suốt cuộc trò chuyện, bà Patricia Marques, Tổng giám đốc Starbucks Việt Nam luôn tự hào nhất.

KHÔNG CÓ GÌ QUAN TRỌNG HƠN ĐỐI TÁC

Bà đã chứng kiến và cảm nhận thế nào về việc Starbucks trở thành một phần trong quá trình phát triển nghề nghiệp của rất nhiều bạn trẻ Việt Nam?

Rất nhiều đối tác đã bắt đầu sự nghiệp với chúng tôi. Nhiều người trong số đó đã ở lại và hiện là giám sát ca, quản lý cửa hàng, quản lý khu vực hoặc đã quyết định làm việc tại văn phòng của Starbucks. Trong khi, cũng có những người rời đi làm ở những cửa hàng khác và họ cũng trở thành quản lý, điều hành cửa hàng thành công.

Điều đó khiến tôi cảm thấy rất vui, vì giá trị gia tăng nhỏ mà chúng tôi có được trong quá trình phát triển nghề nghiệp của họ. Đôi khi, tôi tình cờ gặp những đối tác cũ đến gặp để chào hỏi, nở nụ cười thật tươi và chia sẻ với tôi rằng, thời gian của họ với Starbucks có tác động như thế nào.

Chúng tôi rất tự hào về chương trình đào tạo mà Starbucks cung cấp. Chương trình đó không chỉ giới hạn trong các vấn đề liên quan đến công việc cụ thể của họ, mà còn bao gồm nhiều lĩnh vực khác để có thể giúp họ phát triển hơn nữa.

Thực tế là chúng tôi ủy quyền và cho họ quyền tự do đưa ra quyết định mình muốn và chúng tôi thấy kỹ năng của họ phát triển như thế nào. Không có gì quan trọng hơn đối tác của chúng tôi. Họ biết cà phê, họ hiểu nhu cầu của khách hàng, họ có thể “đọc vị” khách hàng nhanh chóng và tận tình chăm sóc khách.

Sự trưởng thành và có vị thế nghề nghiệp ngày càng cao khiến tôi rất hạnh phúc ngay cả khi các đối tác không còn đồng hành với chúng tôi.

Những dấu ấn tự hào đó sẽ được bà và các đối tác thiết lập ra sao trong hành trình của Starbucks Việt Nam thời gian tới?

Sự phát triển hệ thống kinh doanh của Starbucks sẽ tiếp tục cung cấp cơ hội nghề nghiệp cho các đối tác của chúng tôi. Chúng tôi chắc chắn không bỏ lỡ bất kỳ cơ hội nào của đối tác. Nếu đối tác từ TP.HCM muốn chuyển đến thành phố khác, để phát triển và phát triển hơn nữa, tôi muốn có thể trao cho họ những cơ hội đó. Càng mở rộng hoạt động ở nhiều thành phố, đối tác của chúng tôi càng có nhiều cơ hội. Và sự lựa chọn không chỉ ở Việt Nam. Một số đối tác của chúng tôi chuyển ra nước ngoài vì cần được đào tạo chuyên sâu và họ đang làm việc tại Starbucks ở đó.

Chỉ cần tiếp tục làm việc chăm chỉ trong việc mở rộng cửa hàng cũng như học hỏi và phát triển, chúng tôi sẽ có thể mang đến cho các đối tác Việt Nam một tương lai thịnh vượng.

Bí mật của Starbucks là văn hóa, những giá trị, nguyên tắc và cách đối xử với nhân viên. Với sự trải nghiệm của bà, đâu là yếu tố cốt lõi tạo nên bí mật đó?

Đó là sự tôn trọng. Đây là chìa khóa của văn hóa Starbucks. Chúng tôi tôn trọng lẫn nhau, chúng tôi đón nhận những khác biệt và khai thác những điều tốt nhất ở nhau. Bằng cách lắng nghe và đảm bảo họ tham gia, bằng cách cho họ tiếng nói và lôi kéo họ vào các quyết định và giải pháp, họ biết rằng, họ là một phần không thể thiếu của tổ chức này. Có thể nói, việc chấp nhận sự khác biệt của mỗi nhân viên sẽ khuyến khích họ phát triển để đạt mục tiêu cuối cùng cao nhất.

Để trở thành nhân viên của Starbucks là cả một hành trình phấn đấu rất chuyên nghiệp. Bà có lời khuyên gì đến các nhân sự đã, đang cống hiến và những ai chưa được có cơ hội làm cho Starbucks Việt Nam?

Mục tiêu hàng ngày của tôi là đảm bảo môi trường làm việc tại các cửa hàng hoặc văn phòng hỗ trợ. Các đối tác phải cảm thấy mình đang ở đúng nơi và tận hưởng những ngày của họ với chúng tôi. Cuộc hành trình của họ phải là một trong những bước tiến. Nếu ai muốn gia nhập Starbucks Việt Nam, hãy đến thăm, đến gặp chúng tôi và thăm các cửa hàng của chúng tôi, nói chuyện với các đối tác trong cửa hàng và hỏi họ: tại sao họ thích làm việc trong công ty này.

Theo bà, đâu là điểm mạnh và hạn chế của các nhân viên Việt Nam?

Người địa phương hay người nước ngoài đều giống nhau, chỉ có khác biệt về tính cách. Tại Starbucks, chúng tôi làm việc chăm chỉ, đó là điều chắc chắn, nên bạn phải quan tâm đến việc tham gia vào một nhóm làm việc chăm chỉ và có thời gian tuyệt vời khi làm việc đó. Nếu bạn không thích dậy sớm, hoặc làm việc muộn, nếu bạn không thích làm việc vào cuối tuần, nếu bạn không thích mọi người và quan trọng nhất là nếu bạn không có thái độ tốt, thì chắc chắn bạn sẽ không thích làm việc ở đây. Ngay cả khi bắt đầu làm việc tại Starbucks và trong thời gian ngắn, những người như thế sẽ cảm thấy mình không thuộc về nơi này, thì rất nhanh, họ sẽ lặng lẽ rời đi.

STARBUCKS “NẰM CẠNH” TRÁI TIM NGƯỜI VIỆT NAM

Các nhân viên Starbucks Việt Nam đã góp phần đưa thương hiệu toàn cầu này hòa nhập vào văn hóa kinh doanh của địa phương ra sao?

Tôi chắc chắn rằng, chúng tôi đang ở rất gần trái tim của các đối tác Việt Nam. Chúng tôi quan tâm đến từng người trong số họ, quan tâm đến gia đình của họ, những hoàn cảnh cụ thể của họ và chúng tôi lắng nghe họ.

Đại dịch năm 2020 là một ví dụ điển hình về điều này. Chúng tôi tự hào nói rằng, không ai trong số các đối tác của chúng tôi bị ốm, khi họ cảm thấy ốm, chúng tôi đã đưa họ về nhà, chúng tôi đã đưa các đối tác của mình từ một số cửa hàng tạm thời đóng cửa đến các thành phố khác, chúng tôi lo chi phí, nhà ở… Hiện họ vẫn đang làm việc với chúng tôi.

Tôi rất thân thiết với các đối tác, tôi đến thăm các cửa hàng, nói chuyện với họ hàng ngày. Tất nhiên, phản hồi là cần thiết và chúng tôi có vài phiên họp mỗi năm để đảm bảo họ có tiếng nói. Họ có yêu cầu, ý tưởng và những thứ khác.

Giải vô địch pha chế cà phê (barista) của chúng tôi mang đến cho họ cơ hội trình bày những sáng tạo của mình để có thể đưa những thức uống chiến thắng vào chương trình khuyến mãi theo mùa. Các đối tác của chúng tôi có ý kiến ​​mạnh mẽ về nhiều thứ, từ giờ làm việc, phong cách kinh doanh, nhu cầu của khách hàng, hương vị… Họ là một phần không thể thiếu của Starbucks.

Ngoài việc thích nghi thay đổi cho phù hợp với thị trường Việt Nam, điều gì Starbucks cho rằng sẽ không bao giờ được thay đổi trong suốt 50 năm qua và được duy trì trong thời gian tới?

Tài sản lớn nhất của Starbucks Coffee là con người. Tầm quan trọng của khách hàng, giá trị của sự hài lòng của họ và sự trung thực mà chúng tôi có với người trồng cà phê. Như Cựu CEO Starbucks Howard Schultz từng nói: “Chúng tôi không kinh doanh cà phê phục vụ mọi người, mà kinh doanh cà phê phục vụ con người”.

Khi mọi việc ở thị trường Việt Nam đã trở nên dễ thở hơn, lúc này bà đang mường tượng con đường sắp tới của Starbucks Việt Nam ra sao?

Tôi tin, Việt Nam sẽ vượt qua thời kỳ khó khăn này và Starbucks Việt Nam sẽ tiếp tục phát triển. Mặc dù chúng ta sẽ không bao giờ quên những gì đã xảy ra trong thời kỳ đại dịch này, nhưng tôi tin, tất cả đã học được những bài học quý giá. Hãy hy vọng chúng ta đủ thông minh để sử dụng những kinh nghiệm đó để cải thiện bản thân, giúp tốt thế giới tốt hơn.

Vậy còn chiến lược mở rộng khác biệt của Starbucks thì sao?

Tất cả các thương hiệu và công ty cà phê đều có kế hoạch kinh doanh riêng, chúng đều khác biệt và độc đáo. Tôi tập trung vào những gì Starbucks cần và những gì chúng tôi đã lên kế hoạch cho tương lai. Một điều chắc chắn rằng, mỗi cửa hàng tại khu vực khác nhau sẽ phục vụ khách hàng có nền văn hóa khác nhau. Thiết kế cửa hàng phải phù hợp với đặc điểm từng cộng đồng.

Việt Nam là một đất nước tuyệt vời với tiềm năng to lớn. Các đối tác của chúng tôi đều trẻ trung và hào hứng nghĩ về một tương lai có sự đồng hành cùng nhau. Chúng tôi luôn tập trung làm tốt, làm tốt và ngày càng tốt hơn.