Nghề dịch vụ cao cấp

Có lẽ có rất nhiều người sẽ rất ngạc nhiên khi mà nhà hàng Sorn, một nhà hàng Michelin 3 sao ở Bangkok Thái Lan lại nhận được đến 32 đánh giá 1 sao trên Google Map chiếm 5,6% đánh giá (đánh giá 2 sao, 3 sao cũng không hề ít).

Bạn sẽ ngạc nhiên hơn nữa khi biết rằng Michelin 3 sao là nhà hàng cao cấp nhất trong hệ thống Michelin, nó xứng đáng để thực khách sẵn sàng đặt vé máy bay quốc tế, khách sạn và lên kế hoạch cho một chuyến đi sang một quốc gia đấy chỉ để ngồi vào bàn ăn thư thái thưởng thức ẩm thực của nhà hàng đó. Tính đến hiện tại trên toàn thế giới mới chỉ có 150 - 160 nhà hàng đạt đến đẳng cấp này.

Nên nhớ rằng, Sorn là nhà hàng Thái đầu tiên được vinh danh Michelin 3 sao, Sorn có 6 năm liên tiếp (2019-2024) được vinh danh Michelin 2 sao và 2 năm liên tiếp (2025 – 2026) được vinh danh Michelin 3 sao, việc đặt bàn tại đây được ví như “một cuộc chiến” vì danh sách chờ rất dài, luôn nằm trong danh sách những nhà hàng khó đặt bàn nhất thế giới, phải đặt trước tối thiểu từ 4 đến 6 tháng, được ví như việc săn vé concert của một siêu sao ca nhạc toàn cầu nào đó.

Ở Bangkok còn có nhà hàng Suhring (một nhà hàng Đức), nhà hàng thứ 2 ở Thái Lan được vinh danh Michelin 3 sao và tương tự như Sorn, Suhring cũng có đến 30 đánh giá 1 sao trên Google map.

Tại sao vậy, có gì bất thường không?

Không có gì bất thường cả, việc một nhà hàng đạt đẳng cấp 3 sao Michelin nhưng lại nhận được những đánh giá 1 sao, 2 sao hay 3 sao từ người dùng là một hiện tượng khá phổ biến và có thể giải thích qua các khía cạnh dưới đây:

1) Thực khách đáng giá một nhà hàng dựa trên trải nghiệm tổng thể chứ không chỉ đánh giá về chất lượng món ăn. Một thực khách có thể cho 1 sao chỉ vì họ thấy món ăn quá cay (hay một gia vị gì đó mà họ không ăn được), không gian quá tối, nội thất không hợp gu thẩm mỹ của họ hoặc đơn giản là họ cảm thấy mức giá quá cao so với lượng thức ăn nhận được.

2) Khẩu vị cá nhân của một số thực khách có thể khác với nghệ thuật ẩm thực: Với các chuyên gia Michelin, họ đánh giá cao sự dũng cảm và tinh tế trong việc giữ gìn bản sắc, vì thế với những người có gu ẩm thực khác, họ không cảm nhận hết được những ẩm thực khác với gu ẩm thực của mình.

3) Áp lực từ danh hiệu và khó khăn khi đặt bàn: Khi một nhà hàng đạt danh hiệu cao nhất (Michelin 3 sao), kỳ vọng của thực khách sẽ bị đẩy lên mức "hoàn hảo tuyệt đối", nếu có một sơ suất nhỏ trong phục vụ hoặc một món ăn không hợp khẩu vị, thực khách dễ cảm thấy thất vọng hơn so với khi ăn ở một nhà hàng bình thường. Thêm nữa, khi bỏ ra nhiều tiền cho một bữa ăn và rất khó khăn để đặt được bàn tại nhà hàng, người ăn sẽ khắt khe hơn rất nhiều với từng chi tiết nhỏ.

Bài học rút ra là, trong ngành dịch vụ cao cấp, dù nhà cung cấp có có nỗ lực đến đâu, sản phẩm và dịch vụ tuyệt vời đến đâu thì vẫn có một số khách hàng không hài lòng. Nhà cung cấp dịch vụ biết điều đó, họ tập trung nỗ lực vào việc làm thoả mãn tốt nhất nhóm khách hàng mục tiêu của họ, họ thấu hiểu triết lý ngầm hiểu là "Nếu bạn cố gắng làm hài lòng tất cả mọi người, bạn sẽ không làm hài lòng ai cả" và “nếu ai ai cũng khen tuyệt vời thì có lẽ dịch vụ của họ đang hơi thiếu cá tính” (bằng chứng là dù có nhiều đánh giá 1 sao, cả Sorn và Suhring vẫn luôn kín chỗ và vẫn là các nhà hàng khó đặt bàn nhất).