Làm thế nào để khách hàng trung thành với doanh nghiệp?

Thực ra trả lời câu hỏi này không vô nghĩa nhưng không đủ. Câu hỏi phải giải quyết trước là: doanh nghiệp của bạn đã trung thành với khách hàng chưa?

Đừng làm trải nghiệm khách hàng như một xu hướng. Trải nghiệm khách hàng là một định hướng chiến lược! Là thứ chọn để sống thì mới tạo ra trải nghiệm xuất sắc được.

Bản chất của quản trị trải nghiệm là đặt đối tượng quản trị vào trung tâm, nó là một triết lý gắn chặt vào văn hoá doanh nghiệp. Khi đó, họ hiểu những gì mang lại giá trị và cảm xúc của khách hàng trên hành trình của họ và khiến tổ chức nhất quán trung thành với những giá trị đó.

Có công ty thời trang làm nó cách đây 103 năm, có hãng bay, công ty thương mại làm cách đây mấy thập kỷ, Steve Jobs gọi tên nó cách đây cả chục năm…. Bạn đừng làm như đám đông coi nó là một trend, bạn hãy làm nó là một định hướng chiến lược, một giá trị văn hoá của công ty. Bạn sẽ bỏ lại phía sau đối thủ của bạn.

Dĩ nhiên, cũng có một lý lý do bước ngoặt khiến nó được áp dụng nhiều hơn. Đó là, chúng ta bước vào thời đại số, thời đại kết nối và lan tỏa thông tin là cách người ta sống, là khi sự lựa chọn quá nhiều và sự khác biệt về sản phẩm và chính sách bán hàng dần hết cửa, nó trở nên quan trọng hơn nhiều so với trước đây, nên nó là bước ngoặt về tầm quan trọng trong việc tạo nên lợi thế canh tranh. Kiểu như chuyển đổi số vốn quan trọng và tạo ra lợi thế cạnh tranh nhưng ít doanh nghiệp thực sự làm tốt trước đó cho đến khi bão covid 19 ập đến.