Hiểu mình để hiểu người

Việc khám phá insight có hai cách tiếp cận khác nhau. Cách tiếp cận phổ biến là từ bên ngoài vào khi nói về customer insight. Các dự án nghiên cứu thị trường chuyên nghiệp được thiết kế để tìm ra điều khách hàng thực sự nghĩ & sẽ hành động.

Đây là cách tiếp cận truyền thống về tìm hiểu insight. Outside-in, tìm kiếm Insight lấy khách hàng làm trung tâm. Hiểu người để phục vụ người tốt hơn.

Xin chia sẻ góc nhìn khác về insight. Tạm gọi là cách tiếp cận từ trong ra (Inside-out).

Inside-out nghĩa là gì?

Là tìm hiểu người khác dựa vào sự khai sáng của bản thân. Hiểu mình để hiểu người. Muốn thấu hiểu khách hàng, cần phải có sự thấu cảm với họ. Đọc vị khách hàng là chưa đủ. Nên bắt đầu bằng câu hỏi sẽ mang lại giá trị thực sự cho họ.

Đối với những người viết quảng cáo, viết các bài content, đừng bao giờ viết ra những thứ bản thân mình không muốn đọc. Nguyên tắc cơ bản này chính là cách làm content inside-out. Thực tế các copywriters hay KOLs vẫn có lúc viết ra những thông điệp bản thân họ không muốn nghe? Vẫn nhiều.

Nguyên lý inside-out dựa vào nền tảng lý luận nào không?

Dựa vào nghiên cứu tâm lý học bởi chuyên gia hàng đầu là Carl Jung. Quan điểm của Jung rất rõ ràng: bạn không thể hiểu người khác nếu chưa hiểu chính bản thân mình.

“Who looks outside, dreams; who looks inside, awakes” (Carl Jung)

Khi nào thì nên tiếp cận theo hướng inside-out?

Với những thương hiệu tiên phong, có tính mới thường tạo ra nhu cầu thay vì chạy theo nhu cầu. Các nhãn hàng tiên phong mang đến những giá trị khách hàng chưa hề biết đến, chưa tưởng tượng ra. Điển hình như xe Ford T-model, điện thoại iPhone đời đầu hay chiếc xe Porsche là những sản phẩm trên cả wow nhưng không phụ thuộc vào dữ liệu khách hàng đang nói gì, nghĩ gì trước khi ra mắt.

Ở dự án về xây dựng thương hiệu doanh nghiệp, mình thấy các founders tâm huyết đều dành rất nhiều thời gian để suy ngẫm về bản thân, về sứ mệnh và con đường họ chọn. Họ là khách hàng đầu tiên của chính mình với hầu hết sản phẩm họ làm ra.

Inside-out là cách tiếp cận hay. Tuy nhiên không phải phù hợp với tất cả. Có những sản phẩm, thiếu dữ liệu phân tích customers insight sẽ dẫn đến những quyết định tai hại trong hoạt động marketing & bán hàng.

Phạm vi ứng dụng?

Hiểu mình để hiểu người khác không chỉ cần thiết trong marketing. Theo tôi tư duy tiếp cận này sẽ rất hữu ích trong rất nhiều lĩnh vực khác. Ví dụ trong quản trị văn hoá doanh nghiệp (lãnh đaoj hiểu mình để hiểu nhân viên), trong thiết kế trải nghiệm khách hàng (mình thích khách hàng mới thích), và cả trong các mối quan hệ xã hội hay gia đình (vợ chồng sẽ hiểu nhau hơn, bố mẹ hiểu con cái hơn hiểu chính mình).