Đừng thuê, hãy chọn người

Điều gì đã làm cho một doanh nghiệp có tỷ lệ nghỉ việc chỉ có 20%, trong khi ở ngành của họ có thể lên tới 120%?

Trước khi bạn đăng một tin tuyển dụng, hãy dành thời gian suy nghĩ xem kiểu người nào có thể làm công việc này một cách thành công và thậm chí là vui vẻ. Ai sẽ thức dậy vào buổi sáng và muốn làm điều này? Họ sẽ có tính cách như thế nào?

Ban đầu tôi không biết làm thế nào để tiếp tục vấn đề này, vì vậy tôi đã yêu cầu sự giúp đỡ. Công ty tư vấn mà tôi đã chọn - được chứng minh là vô giá. Ví dụ, họ đã bắt tay vào nghiên cứu “Điều gì tạo nên một nhân viên giữ cửa tốt?” Các cuộc phỏng vấn với một số nhân viên giữ cửa giỏi nhất của chúng tôi tiết lộ rằng tất cả bọn họ đều thích ở ngoài trời!

Tuyết thổi không làm phiền họ chút nào. Khi chúng tôi hỏi về sở thích của họ, đáng ngạc nhiên là nhiều người trong số đó trả lời là “làm vườn”. Nếu tôi đặt họ trong một căn phòng không cửa sổ với đầy máy tính, họ sẽ rất khốn khổ.

Ngay sau đó, chúng tôi đã xây dựng một thứ mà chúng tôi gọi là “hồ sơ thành công” cho từng loại công việc. Chúng tôi bắt đầu hỏi những người ứng tuyển vào các vị trí quản gia những câu hỏi như “Bạn cảm thấy thế nào về việc dọn dẹp sau bữa tiệc?” Có lý, phải không? Nếu ai đó sinh ra đã thích dọn dẹp nhà cửa của mình hoặc chăm sóc những đống lộn xộn do người khác để lại, họ sẽ làm tốt công việc dọn dẹp phòng khách sạn.

Đối với nhân viên lễ tân, chúng tôi chú ý đến ngoại hình cá nhân ứng tuyển. Có phải điều quan trọng nhất đối với họ là giành được thiện cảm của những người lạ không? Chúng tôi cũng muốn biết liệu họ có kỹ năng giải quyết xung đột hay không. “Bạn có thể làm mọi người vui lên không?” chúng tôi hỏi. “Khi ai đó bực bội về điều gì đó, bạn phản ứng như thế nào?”

Đối với một nhân viên bán hàng (trong trường hợp của chúng tôi, là một người đang cố gắng đặt hội nghị, tiệc cưới, bữa tối chính trị, v.v.), chúng tôi đã đo lường khả năng cạnh tranh. “Bạn đã bao giờ là một phần của đội chiến thắng chưa?” chúng tôi muốn biết. Chúng tôi cũng tìm kiếm sự thuyết phục, chẳng hạn như “Bạn có thích yêu cầu một người làm điều gì đó mà họ không muốn làm không?” và “Bạn giỏi đến mức nào trong việc thu hút sự chú ý của ai đó?” Ngoài ra, chúng tôi cũng tìm cách đo lường mức độ kỷ luật bản thân. “Bạn có thể theo dõi nhiều chi tiết cùng một lúc không?” chúng tôi cũng hỏi.

Chúng tôi phát hiện ra rằng rất nhiều người thoạt nhìn có vẻ tốt nhưng lại không phù hợp với công việc mà chúng tôi nghĩ đến. Họ không thuộc “chỗ ngồi trên xe buýt” đó. Chúng tôi đã phải lựa chọn cẩn thận. Thậm chí, để có được một nhân viên rửa bát giỏi, trung bình chúng tôi phải phỏng vấn ít nhất mười người trước khi chọn được người phù hợp.

Nhưng phần thưởng đã đến khi chúng tôi chứng kiến tỷ lệ thay đổi nhân viên của mình giảm đáng kể. Trong ngành công nghiệp khách sạn và nhà hàng, con số này có thể tăng cao tới 120% mỗi năm, vì mọi người quyết định rằng họ không muốn làm loại công việc này nữa. Chúng tôi đã giảm tỉ lệ đó xuống còn 20%. Và đó không phải là vì chúng tôi trả nhiều tiền hơn.

Chúng tôi chỉ lựa chọn nhân viên một cách cẩn thận, và họ ở lại vì họ thích những gì họ đã làm. Nó phù hợp với tính cách của họ. Cùng lúc đó, kiến thức chuyên môn quý giá của họ cũng không bị đẩy ra khỏi cửa. Và kết quả là, chúng tôi đã tiết kiệm được rất nhiều thời gian và tiền bạc do không phải đào tạo đi đào tạo lại.

Đoạn trên trích từ sách “sự xuất sắc luôn chiến thắng” – viết về trải nghiệm khách hàng, trải nghiệm nhân viên và tầm nhìn lãnh đạo. Sách hay nên tớ mang về Việt Nam.

Có một thực tế rất hay theo kinh nghiệm của tôi là, để tạo nên một công ty có trải nghiệm xuất sắc, bạn thực sự phải hiểu mình muốn tìm ai và muốn bán hàng cho ai. Một tổ chức có trải nghiệm xuất sắc không có nghĩa là có trải nghiệm tốt cho tất cả mọi người, không có nghĩa là ai vào đó làm việc hay bất kỳ đối tượng nào mua hàng ở đó cũng có trải nghiệm tốt như nhau. Nếu trải nghiệm được thiết kế cho tất cả mọi thể loại chân dung….nó sẽ không xuất sắc!

Đó là một phần lý do, đôi khi CEM Partner từ chối khách hàng vì chúng tôi biết họ không phải là chân dung phù hợp với sản phẩm của mình.

Cũng vì thế, chừng nào nhân viên chưa tự muốn làm công việc của họ, chừng đó bản thân họ vẫn chưa có trải nghiệm nhân viên xuất sắc và chừng đó họ vẫn chưa thể mạng lại trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng!