Đo lường trải nghiệm khách hàng - hai sai lầm nghiêm trọng

Thực trạng đang xảy ra: rất nhiều doanh nghiệp thực hành đo lường trải nghiệm khách hàng sai, chi tiết thì nhiều, nhưng có hai nguyên nhân gốc:

Thứ nhất, câu hỏi quan trọng nhất cần trả lời trong đo lường trải nghiệm khách hàng là: bạn đã hiểu được gì từ khách hàng, yếu tố nào quan trọng với sự trung thành và giới thiệu của họ, và bạn đã làm gì để thay đổi những điều đó? Trong khi nhiều doanh nghiệp lại quá tập trung vào: chỉ số trải nghiệm khách hàng của mình là bao nhiêu, đối thủ là bao nhiêu, đơn vị em bao nhiêu….

Sai lầm lớn thứ hai, rất nhiều doanh nghiệp dùng KPI trải nghiệm khách hàng với mục tiêu quan trọng nhất là để đánh giá nhân viên hoặc khiến nhân viên hiểu như vậy. Nhưng mục tiêu quan trọng nhất của chỉ số trải nghiệm khách hàng là để thực thi chiến lược trải nghiệm khách hàng, cái này sai là tư duy chiến lược của lãnh đạo chưa OK lắm đâu vì nguyên lý này đúng cho cả lĩnh vực quản trị khác chứ không riêng CX.

Hai sai lầm trên khiến việc khi áp dụng đo lường không những không mang lại hiệu quả mà còn mất tiền, mất công, mất niềm tin của nhân viên….

Một nhiệm vụ quan trọng của nghề tư vấn và huấn luyện là giúp cho doanh nghiệp đi trả lời câu hỏi đúng. Kể cả đồng hành triển khai một thời gian thì mục đích chính cũng là để họ hiểu câu hỏi đúng được trả lời trong thực tế như thế nào. Khi đó hành động họ làm sẽ có hiệu quả, họ là người vận hành doanh nghiệp họ mà.

Hai lỗi nghiêm trọng trên đến từ việc họ làm là đi trả lời sai câu hỏi then chốt. Tìm câu trả lời cho một câu hỏi sai thì trả lời xuất sắc cũng chẳng có ích gì, thậm chí càng làm càng gặp ác mộng.

Một trong những đặc trưng của lãnh đạo có tầm nhìn là hỏi đúng câu hỏi then chốt trong quản trị cũng như trong cuộc sống của họ.

Tuần mới hiệu quả nhé cả nhà!