Điều gì xảy ra với các công ty “từ tốt đến vĩ đại”?

Theo một nghiên cứu của Bain, mười năm kể từ khi được công bố, 11 công ty vĩ đại trong danh sách của Jim Collins chỉ mang lại lợi nhuận cho các nhà đầu tư hơn 0.4 lần so với trung bình thị trường chung. Trong đó, lại có tới 8 trên 11 công ty mang lại lợi nhuận thấp hơn trung bình chung của thị trường (giai đoạn nghiên cứu: 2001 đến 2010).

Bên cạnh đó, 5.1 lần là lợi nhuận các công ty có NPS top đầu mang lại cho nhà đầu tư so với thị trường chung - NPS đứng đầu đại diện cho lòng trung thành của khách hàng với công ty đó hay còn gọi là những công ty được khách hàng yêu thích nhất (giai đoạn nghiên cứu cũng là 10 năm từ khi danh sách công ty này có mặt trong cuốn sách “câu hỏi cốt tử” 2011-2020).

Theo một nghiên cứu khác của Mckinsey, tính đến 2016 tức 15 năm sau khi danh sách Good to Great được đưa ra, các công ty trong danh sách công ty vĩ đại mang lại lợi nhuận 2.6% cao hơn trung bình chung. Trong đó 2/3 mang lại lợi nhuận thấp hơn thị trường chung; 1 bị mua lại và 1 bị phá sản.

Dĩ nhiên, những nguyên lý của “từ tốt đến vĩ đại” đưa ra rất có giá trị. Nhưng các thực tiễn thành công thường có giá trị mang tính thời điểm. Có một yếu tố cực kỳ quan trọng quyết định tính đúng sai của một chiến lược hay phương pháp đó là bối cảnh. Không gắn với bối cảnh thì nhận định đúng sai, hay dở đều mang tính chủ quan.

Việc so sánh một thời điểm như Bain & Company làm ở trên cũng không nói lên được nhiều điều.

Nhưng cái này thì đúng này, bối cảnh chính là lý do “lấy khách hàng làm trung tâm” trở thành một phương thức quản trị vượt thời gian. Nordstrom áp dụng hàng trăm năm trước, Apple, Southwest Airlines, Amazon áp dụng hàng chục năm trước và hàng trăm cái tên của hiện tại đã cho thấy điều đó. Lấy khách hàng làm trung tâm nghĩa là khi khách hàng thay đổi thì họ thay đổi, thích ứng - đó là thực tiễn thành công dựa trên bối cảnh thay đổi.

Nếu bạn luôn tạo ra giá trị cho khách hàng, chẳng đối thủ nào có thể hất được bạn ra khỏi cuộc chơi!