Câu chuyện AMAZON trả tiền cho tôi và vị khách Đài Loan

Vốn là một người không chỉ mê viết lách mà còn rất mê đọc, tôi mua sách giấy rất nhiều, rồi đăng ký mua theo năm làm thành viên để đọc tạp chí Harvard Business Review, hay mua thêm các sách điện tử từ những chuyên gia (hầu hết ở nước ngoài) bán trên Internet.

---------

Và đương nhiên rồi, cuồng sách như tôi thì không thể nào bỏ qua việc trở thành một người đọc sách trên Kindle, với nhiều tác phẩm về kinh doanh best seller thế giới. Lúc đầu, vì yêu thích sách giấy hơn, nên tôi lên hẳn website Amazon đặt mua, và chờ gần hai tháng, trả rất nhiều tiền ship để nhận được những cuốn sách yêu thích. Nhưng đây là cách đắt đỏ, nên tôi quyết định mua và đọc trên Kindle.

Là đế chế kinh doanh online top đầu thế giới, Amazon tạo ra rất nhiều trải nghiệm tuyệt vời, với nhiều sản phẩm hấp dẫn ngoài sách. Lần đó, tôi lang thang trên website của hãng này, và vô tình bấm vào nút đăng ký dịch vụ Amazon Prime Video, tức là dịch vụ xem video đặc biệt của Amazon. Nhưng sau vài ngày, tôi kiểm tra lại thì thấy là dịch vụ này không sử dụng được ở Việt Nam (năm 2017).

Tôi nghĩ bụng, thôi mình lỡ tay, giờ chịu mất tiền thôi. Giá của gói đó là 99 đô-la Mỹ, tương đương với khoảng 2,3 triệu đồng Việt Nam. Và tôi cũng dặn lòng rằng, lần sau nếu cần kiểm soát cảm xúc tốt hơn khi lướt trên website của những bên tôi yêu thích như Amazon.

Bẵng đi một thời gian, khoảng hơn một năm sau đó, tức là vào 2018, Amazon trở thành công ty vốn hóa lớn nhất thế giới, truyền thông bàn luận rôm rả về điều này. Nhớ lại cú “bấm nhầm” dịch vụ Prime Video của họ một năm trước đó, tôi đánh bạo chat với bộ phận chăm sóc khách hàng của Amazon. Tôi trước là chúc mừng họ vì đã đạt được thành tựu tuyệt vời và lớn lao, sau tôi muốn đề nghị họ hoàn tiền cho tôi. Vì thực tế, sau khi đăng ký, tôi hoàn toàn không sử dụng một chút nào, do dịch vụ không có sẵn ở Việt Nam. Amazon có thể kiểm tra lịch sử sử dụng của tôi.

Ban đầu, người phụ trách nói rằng không chắc là có thể hoàn tiền. Vì đã hơn một năm, quá thời hạn hoàn tiền theo quy định của họ. Nhưng tôi vẫn nói với họ đây là dịp rất tốt để họ thực hiện lời hứa kinh doanh dựa trên cốt lõi “lấy khách hàng làm trung tâm” (customer-centric). Và tôi được hướng dẫn chờ thêm trong khi bạn phụ trách liên hệ với bộ phận quản lý.

Khoảng hai hay ba ngày sau, tôi được họ liên hệ lại và thông báo rằng Amazon sẽ hoàn tiền cho tôi. Quả là một điều tuyệt vời! Việc bấm nhầm hoàn toàn là lỗi của tôi, và thời gian cũng đã hơn một năm, nhưng công ty kinh doanh online lớn nhất nhì thế giới đã không bỏ rơi, và dành thời gian chăm sóc một khách hàng nhỏ bé như tôi ở Việt Nam xa xôi.

Tôi không chỉ vui vì mình được nhận lại tiền, vui vì mình thương lượng thật khéo, mà vui vì đây chính là bài học mà không lâu sau đó, tôi có cơ hội áp dụng cho chính khách hàng mua bất động sản của mình và nhận lại nhiều trái ngọt.

Cũng là năm 2018, chúng tôi bán dự án căn hộ The Habitat giai đoạn hai tại cổng khu công nghiệp VSIP ở Thuận An. Có một khách hàng người Đài Loan, mua lại một căn suất nước ngoài từ một khách Đài Loan khác.

Khách này đồng ý đặt cọc 100 triệu đồng cho bên bán, sau khi chúng tôi đã soạn hợp đồng cọc song ngữ và gửi cho cả hai bên xem và đồng ý với các điều khoản. Tuy nhiên, sau khi đặt cọc khoảng một tuần, khách mua mới xem kỹ một điều khoản trong hợp đồng về ngày thanh toán tiếp theo để ký hợp đồng chuyển nhượng tại Phòng công chứng (thời điểm đó nghiệp vụ chuyển nhượng hợp đồng mua bán nhà ở hình thành trong tương lai tại Bình Dương vẫn diễn ra bình thường) và muốn hủy giao dịch.

Lý do là vì khách muốn cho con trai của mình đứng tên, và con ông thì không thể có mặt tại Việt Nam vào ngày đã thoả thuận với bên bán. Sau khi tìm một vài phương án thay thế, và cố gắng thuyết phục, nhưng chúng tôi vẫn thất bại trong việc thuyết phục khách mua đồng ý với các phương án mà chúng tôi đưa ra, trong đó có việc ông tự đứng tên trên hợp đồng mua bán.

Cuối cùng chủ nhà đồng ý trả lại một nửa tiền cọc, tức là 50 triệu đồng. Khách hàng sau đó cũng thương lượng với chúng tôi rằng công ty tôi sẽ chia sẻ một nửa số tiền mà khách mất, tức là chúng tôi sẽ trả lại cho ông 25 triệu đồng.

Việc hủy hợp đồng cọc là chủ ý của khách, và ông ta cũng đã từ chối một số phương án khả dĩ chúng tôi đưa ra. Và, chúng tôi chỉ là môi giới đứng giữa, tại sao chúng tôi lại phải trả lại cho khách 25 triệu đồng?

Suy nghĩ bình thường sẽ là như vậy. Nhưng sau khi bàn bạc với bạn bán hàng phụ trách khách hàng này, và nhận thấy đây là một khách hàng vừa đàng hoàng, vừa tiềm năng cho những giao dịch sau, nên tôi tôi đã đưa ra một quyết định, mà không chỉ các bạn đang đọc tới đoạn này, mà chính nhân viên sales của tôi và người khách hàng này hết sức ngạc nhiên: Tôi chẳng những đồng ý chia sẻ, mà tôi đồng ý trả hẳn cho ông ta 30 triệu, thay vì 25 triệu, kèm với một lời dặn dò (tôi hướng dẫn cho bạn sales): “Nếu ông thấy công ty tôi đáng tin, chuyên nghiệp và nhân văn, thì lần sau nếu có dự án phù hợp, mong ông hãy ủng hộ”.

Ông ta sau đó không mua sản phẩm nào bên tôi cả. Nhưng giới thiệu cho sales của tôi bán thành công ba hay bốn giao dịch, đều là những người bạn của ông ta. Và như vậy, khoản tiền đầu tư 30 triệu, chẳng những mang lại hiệu quả về mặt tiền bạc sau đó rõ ràng, mà nó còn thể hiện một trong bốn giá trị cốt lõi mà chúng tôi tuyên ngôn: “Chính trực – Nhân văn – Chuyên nghiệp – Sáng tạo”. Và trong trường hợp này, tính nhân văn trong quyết định của tôi, không chỉ giúp nhân viên sales của mình vững tin phục vụ khách hàng, mà còn giúp khách hàng tin tưởng vào công ty tôi. Sau đó, giới thiệu thêm khách hàng mới, mà không đòi chúng tôi phải trả hoa hồng cho ông ta.

Bán hàng bất động sản bây giờ khá khó khăn, trong một môi trường cạnh tranh vô cùng khốc liệt và nhiễu nhương. Nhưng tôi luôn tin rằng, bạn cũng nên tin rằng, việc bạn nỗ lực hết mình làm điều tốt đẹp cho khách hàng, sẽ không bao giờ là chi phí, mà đó là một khoản đầu tư với lợi ích kép, cả về vật chất (khách hàng giới thiệu khách hàng mới) và tinh thần (thể hiện giá trị tốt đẹp và bền vững).

Như ai đó có từng nói, có hai đối tượng chủ doanh nghiệp cần dành tiền bạc để đầu tư và chăm sóc. Chính là nhân viên và khách hàng. Trong quyết định bên trên của tôi. Tôi đã có thể chăm sóc cùng lúc cho hai đối tượng này.

Kể cả khi bạn chỉ là một nhân viên bán hàng không có quyền đưa ra quyết định, thì nếu bạn gặp tình huống tương tự, hãy mạnh dạn đề xuất phương án này với sếp của mình. Bạn, đằng nào cũng sẽ được hoặc là được sếp đồng ý và khách hàng biết ơn bạn. Hoặc là biết được công ty bạn đang làm có đang đặt lợi ích khách hàng lên trên hết hay không.

Nguồn: Dương Tống – CEO HomeNext Academy, tác giả quyển sách Kỹ Năng Bán Hàng Bất Động Sản Trong Kỷ nguyên mới

Câu chuyện AMAZON trả tiền cho tôi và vị khách Đài Loan

Từ khóa liên quan

#kinh doanh

Theo dõi người đăng bài