Cách người Nhật chăm sóc khách hàng như thế nào ?

Ai đã đến Nhật hoặc dùng sản phẩm, dịch vụ của họ mới hiểu tại sao đã dùng rồi thì khó bỏ. Không phải chỉ là sự chỉn chu, sự không thỏa hiệp với chất lượng kém mà còn, và chủ yếu là, do chất lượng phục vụ của con người.

Làm văn hóa doanh nghiệp thì chúng ta đều hiểu: nhận thức đúng sẽ có thái độ đúng, thái độ đúng sẽ cho hành vi đúng, hành vi đúng lặp đi lặp lại sẽ trở thành văn hóa. Bồi đắp qua năm tháng, văn hóa phục vụ chất lượng cao sẽ trở thành vũ khí tối thượng mà không ai "cướp" được từ tay bạn, ngay cả khi họ "bứng" người của bạn về công ty họ.

Nói như Simon Sinek thì "người ta không mua cái bạn làm mà mua lý do bạn làm cái đó". Nếu có lấy người thì cũng không lấy được cái chất thương hiệu, cái lý do vì nó mà thương hiệu tồn tại. Lý do chuẩn thì người ta không chỉ mua một lần mà mua đi, mua lại, người ta sẽ chấp nhận cả sự không hoàn hảo của bạn. Lý do chuẩn còn làm cho nhân viên yêu công việc mình làm và qua đó làm khách hàng luôn hài lòng.

Tiếp xúc với thương hiệu Menard, mình gần như ngay lập tức "phải lòng" và ngay lập tức có thể trích dẫn 3 giá trị cốt lõi mà người sáng lập thương hiệu đã đưa vào tài liệu hướng dẫn cho mọi thành viên của thương hiệu là: Love, Appreciation, Pride.

LOVE: hãy yêu việc mình làm, yêu việc làm đẹp cho người khác, yêu việc mang lại giải pháp cho bất cứ người nào muốn làm đẹp (nhiều người không biết chứ nước thần dưỡng da của Menard là Beauness lại là sự lựa chọn số 1 của nhiều chàng trai xứ sở Mặt trời mọc). Hãy thể hiện tình yêu với con người, với công việc, với sản phẩm mình sử dụng.

APPRECIATION: trân trọng khách hàng. Trân trọng sản phẩm ta làm ra. Giữa biết bao sản phẩm dịch vụ mà người ta lại chọn mặt gửi vàng với mình thì mình càng phải trân trọng. Từ cách ăn nói, ánh mắt nụ cười đến các động tác massage cho khách. Tất cả phải thể hiện được sự trân trọng.

PRIDE: khi bạn dùng những nguyên liệu tốt nhất, công nghệ tối tân, thử nghiệm sản phẩm trong những điều kiện khắc nghiệt nhất, trau chuốt từng chi tiết, bạn có quyền tự hào về sản phẩm của mình. Khi bạn tận tâm và kiên nhẫn, trân trọng khách hàng, bạn hãy phục vụ khách hàng với cả sự tự hào.

Để thực hiện được 3 giá trị cốt lõi đã làm nên tên tuổi của thương hiệu mỹ phẩm này, cần nhất là sự kiên nhẫn và tận tâm.

Khi tới Nhật, anh đại diện thương hiệu đã đồng hành cùng cả đội suốt cả tuần. Từ 6h sáng đã đứng ở lobby chào các thành viên trong đoàn đến 2h sáng vẫn ngồi trong quán bar được mở riêng cho đoàn khách từ Việt Nam, nghe nhạc jazz thưởng thức bất cứ loại rượu nào trong hầm rượu của gia chủ. Không một lời phàn nàn hay một cái nhăn mặt. Thậm chí có lúc mình hỏi vu vơ về một cái gì đó thì anh chàng biến mất và sau đó quay lại với 1 câu trả lời sau khi đã hỏi người bán hàng. Trở về sau 1 tuần thăm Menard Nhật Bản, cái đọng lại lớn nhất chính là 3 thứ: Tinh thần hiếu khách của người Nhật Bản: Omotenashi. Chăm sóc kiểu Nhật. Tận tâm kiểu Nhật. Sau đó là tinh thần Kaizen: tối ưu hoá trong mọi việc. Tinh thần tự trọng cao độ để làm nên những sản phẩm tốt nhất, không thoả hiệp với sự tầm thường.

Cho đến bây giờ, 3 giá trị này vẫn thường xuyên xuất hiện trong các bài giảng của mình về Văn hóa doanh nghiệp và truyền thông nội bộ. Để làm được 3 điều ấy, sự kiên nhẫn thực sự là điều đáng ngưỡng mộ. Khi gặp mình thì thương hiệu Menard Việt Nam đã tồn tại được 14 năm mà không làm các hoạt động thương hiệu đình đám nào cả. Sự kiên nhẫn của hai người lãnh đạo đã tạo nên một nền tảng vững chắc để một thương hiệu vươn xa, tỏa rộng và bắt rễ sâu trong tâm trí và tình cảm của khách hàng. Chỉ cần một ngọn gió nhỏ, thì cánh buồm thương hiệu đã vươn xa. Mình đã học hỏi được rất nhiều khi được đồng hành cùng thương hiệu trong một thời gian mười mấy con trăng, đủ để có những trải nghiệm mới, những người bạn mới, đủ để cảm phục sự kiên nhẫn, quyết liệt, tầm nhìn sáng suốt và sự khiêm nhường của anh Văn, chị Hương. Mỗi năm mình vẫn nhận được bộ lịch do bảo tàng Menard ở Komaki, Nhật Bản, giới thiệu những tác phẩm tầm cỡ thế giới mà họ sưu tập. Mỗi năm vào ngày 21/6, 20/11 vẫn được các bạn ở Menard Việt Nam gọi trìu mến là anh Thành, thầy Thành.

Thế nên hôm nay người bạn ấy, Menard Việt Nam, thổi ngọn nến sinh nhật lần thứ 18, mình viết note này để cảm ơn và chúc những lời chúc tốt đẹp nhất đến những người bạn đã, đang cống hiến cho sự tỏa rạng của thương hiệu mình vô cùng yêu quý này.