Các bước xây dựng khách hàng trung thành và giới thiệu bằng trải nghiệm

Những công ty có tỷ lệ khách hàng trung thành và giới thiệu cao nhất đã chỉ ra, sự trung thành và giới thiệu của khách hàng đến từ quản trị khách hàng một cách hệ thống, chứ không đơn giản là tích lũy điểm thưởng, voucher, hay một sáng kiến mang tính cục bộ nào khác ...

Đây là các nước quan trọng nhất, theo thực tiễn thành công của doanh nghiệp hàng đầu, để xây dựng hệ thống như vậy:

Bước 1: Khách hàng của bạn là ai?

Đây là câu hỏi rất quan trọng vì nếu trả lời sai thì dẫn đến sai cho các câu tiếp theo. Không chỉ thông tin nhân khẩu mà quan trọng là thông tin về hành vi của họ. Công cụ trả lời câu hỏi này là chân dung khách hàng nhé. Và phương pháp key ở đây là nghiên cứu khách hàng.

Thường thì chúng ta sẽ đi trả lời câu hỏi này nhưng câu hỏi quan trọng không kém là: Ai không phải khách hàng của bạn? Rất ít người trả lời và điều đó có thể dẫn đến đổ vỡ về trải nghiệm khi làm cho một đối tượng nhưng bán cho mọi đối tượng. Đó là mầm mống làm hại danh tiếng sản phẩm của bạn vì trải nghiệm tệ nhất là dùng một sản phẩm được thiết kế cho người khác.

Bước 2: Khách hàng cảm nhận và đánh giá bạn ở đâu? Nói cách khác bạn “chạm” vào họ ở đâu?

Cả những tương tác online và offline. Công cụ vô cùng hiệu quả để trả lời câu hỏi này là hành trình khách hàng, bạn đã biết khách hàng của mình đi trên con đường nào chưa? Điều này rất quan trọng vì đó là nơi phát sinh toàn bộ cảm nhận và đánh giá của họ về bạn, đó là các lần “chạm” trong mối quan hệ giữa hai bên. Họ và bạn!

Bước 3: Điều gì là quan trọng và chi phối hành vi mua hàng và giới thiệu của họ

Các công cụ và phương pháp đo lường giúp bạn trả lời câu hỏi này. Không bắt buộc phải dùng công nghệ, song ngày nay khách hàng “đi” trên môi trường số - digital nhiều và công nghệ trở thành một điều bắt buộc để hiệu quả hơn, đặc biệt với doanh nghiệp lớn có quy mô lớn. Nhưng công cụ nào thì lại được xác định bởi chiến lược là gì.

Bước 4: bạn muốn tạo nên bản sắc và sự khác biệt gì trên hành trình khách hàng để vừa khiến khách hàng có trải nghiệm xuất sắc vừa tạo ra lợi thế so với đối thủ

Đây chính là phần năng lực chiến lược trải nghiệm khách hàng trong quản trị CX nhé.

Bước 5: Bạn sẽ làm gì ở mỗi điểm chạm để truyền tải được trải nghiệm quan trọng bạn đã xác định ở bước 3 và 4?

Để làm điều này bạn cần hai năng lực: (1) thiết kế ra các trải nghiệm phù hợp và truyền tải đến khách hàng; và (2) đo lường đúng để biết bạn đang ở đâu, đạt được mục tiêu ở mức nào, cái gì quan trọng nhất, hiệu quả nhất để tập trung và ưu tiên.

Bước 6: Làm sao để liên tục cải tiến và duy trì, các hành vi hướng đến khách hàng trở thành thói quen của tổ chức?

Câu trả lời là xây dựng nền tảng của nó, đó chính là văn hoá lấy khách hàng làm trung tâm, một yếu tố có tính chất quyết định cho việc biến toàn bộ những điều bạn làm ở 5 nước trên vào vận hành hiệu quả và tạo nên trải nghiệm xuất sắc.