Các bước xây dựng công ty có trải nghiệm khách hàng xuất sắc dành cho CEO

Những công ty có tỷ lệ khách hàng trung thành và giới thiệu cao nhất đã chỉ ra, sự trung thành và giới thiệu của khách hàng đến từ quản trị khách hàng một cách hệ thống. Có rất nhiều sai lầm như tôi đã nêu trong hai bài viết trước, các sai lầm đều xảy ra khi doanh nghiệp của bạn thực niên quản trị trải nghiệm khách hàng khi chưa thực sự hiểu và sở hữu tư dịu cũng như phương pháp đúng, gây tốn kém, mất niềm tin và mất cơ hội.

Đây là những bước quan trọng nhất bạn cần để xây dựng một công ty có trải nghiệm hàng đầu dựa trên đúc kết từ thực tiễn thành công, thực tế triển khai và phương pháp luận chuẩn quốc tế của chúng tôi:

Bước 1:

Khách hàng của bạn là ai? Đây là câu hỏi rất quan trọng vì nếu trả lời sai thì dẫn đến sai cho các câu tiếp theo. Không chỉ thông tin nhân khẩu mà quan trọng là thông tin về hành vi của họ. Công cụ trả lời câu hỏi này là chân dung khách hàng nhé.

Thường thì chúng ta sẽ đi trả lời câu hỏi này nhưng câu hỏi quan trọng không kém là: Ai không phải khách hàng của bạn? Rất ít người trả lời và điều đó có thể dẫn đến đổ vỡ về trải nghiệm khi làm cho một đối tượng nhưng bán cho mọi đối tượng. Đó là mầm mống làm hại danh tiếng sản phẩm của bạn vì trải nghiệm tệ nhất là dùng một sản phẩm được thiết kế cho người khác.

Bước 2:

Khách hàng cảm nhận và đánh giá bạn ở đâu? Nói cách khác bạn “chạm” vào họ ở đâu?

Cả những tương tác online và offline. Công cụ vô cùng hiệu quả để trả lời câu hỏi này là hành trình khách hàng, bạn đã biết khách hàng của mình đi trên con đường nào chưa? Điều này rất quan trọng vì đó là nơi phát sinh toàn bộ cảm nhận và đánh giá của họ về bạn, đó là các lần “chạm” trong mối quan hệ giữa hai bên. Họ và bạn!

Bước 3:

Làm thế nào để hiểu họ? Công cụ giúp bạn trả lời câu hỏi này là một chương trình VOC - voice of customer. Không bắt buộc phải dùng công nghệ, song ngày nay khách hàng “đi” trên môi trường số - digital nhiều và công nghệ trở thành một điều bắt buộc để hiệu quả hơn, đặc biệt với doanh nghiệp lớn có quy mô lớn.

Bước 4:

Sau khi hiểu nhu cầu của khách hàng rồi thì câu hỏi tiếp theo là: điều gì quan trọng nhất với họ và ảnh hưởng lớn đến mục tiêu kinh doanh của công ty bạn? Bạn có lợi thế để làm điều đó xuất sắc? Đây chính là phần năng lực chiến lược trải nghiệm khách hàng trong quản trị CX nhé.

Bước 5:

Bạn sẽ làm gì ở mỗi điểm chạm để truyền tải được trải nghiệm quan trọng bạn đã xác định ở bước 4? Để làm điều này bạn cần hai năng lực: (1) thiết kế ra các trải nghiệm phù hợp và truyền tải đến khách hàng; và (2) đo lường để biết bạn đang ở đâu, đạt được mục tiêu ở mức nào, cái gì quan trọng nhất, hiệu quả nhất để tập trung và ưu tiên. Các phương pháp đo lường, công cụ sáng tạo trải nghiệm khách hàng và tổ chức vận hành CX sẽ đảm nhiệm vai trò này rất tốt.

Bước 6:

Làm sao để liên tục cải tiến và duy trì? Câu trả lời là xây dựng nền tảng của nó, đó chính là văn hoá lấy khách hàng làm trung tâm.

Yếu tố cuối cùng này lại là yếu tố quan trọng nhất. Một công ty có văn hoá lấy khách hàng làm trung tâm họ trả lời những câu hỏi từ mục 1 đến mục 5 ở trên hoàn toàn khác các công ty còn lại. Khả năng sáng tạo ra những sản phẩm, chính sách và chương trình được khách hàng ủng hộ vượt trội so với các công ty còn lại.

6 bước trên có thể chia làm 4 việc chủ chốt sau:

Một là: Xác định hiện trạng: hiểu trải nghiệm bạn đang tạo ra và điều gì đang tạo ra trải nghiệm đó. Bạn không thể chuyển hoá một điều bạn không hiểu. Nên bước này rất quan trọng.

Hai là: Xác định trải nghiệm bạn muốn khách hàng cảm nhận: bạn phải xác định được lựa chọn dựa trên 3 trục: điều khách hàng coi trọng x năng lực tạo nên trải nghiệm của công ty bạn x sự kết nối với mục tiêu kinh doanh

Ba là: Đo lường và cải tiến: dùng các công cụ đo lường, và liên tục thiết kế trải nghiệm theo đầu ra và định hướng ở hai việc trên.

Bốn là: Chuyển đổi văn hoá bằng việc cài đặt các hành vi và KPI theo định hướng khách hàng, phù hợp với chiến lược CX và insights có được từ lắng nghe và đo lường

Become The CX Leader - Cơ hội mới cho lãnh đạo và quản lý tạo nên sự khác biệt!