10 điểm yếu NVBH cần khắc phục để chốt sale bất động sản hiệu quả

Hơn 10 năm làm trong ngành bất động sản, cũng như các bạn trẻ khác, tôi đã từng nếm qua mùi vị của những lần chốt sale thất bại. Nhưng, từ những bài học đầu đời đã giúp tôi rút ra rất nhiều kinh nghiệm quý giá cho bản thân. Sau đây là 10 điểm yếu của NVBH mà tôi đã quan sát được trong quá trình làm việc của mình.

1. Cho rằng khách hàng tiềm năng là 7 tỷ người trên thế giới

Khoảng thời gian trước, tôi từng tham gia các khóa training về phương pháp chốt sale bất động sản của một số công ty lớn.

Trong đó, có một vài chia sẻ mà tôi khá “ấn tượng” như:

“Khách hàng của chúng ta là 7 tỷ người trên thế giới’’

“Khách hàng của chúng ta là mấy mươi triệu người Việt Nam’’…

Theo quan điểm của tôi, nếu dùng phương pháp này để động viên đội ngũ bán hàng tự tin hơn, máu lửa hơn thì có thể hiểu được. Nhưng sẽ sai hoàn toàn về mặt kỹ thuật nếu định vị khách hàng như vậy.

Mỗi dự án, mỗi dòng sản phẩm có một profile khách hàng phù hợp nhất định, không thể nào là ‘’tất cả mọi người’’.

Thế nên với các chủ đầu tư lớn, bước đầu tiên khi tiến hành dự án là họ phải xây dựng được ‘’buyer’s persona’’ (hình mẫu khách hàng) cho riêng mình.

Việc xây dựng dự án này để phục vụ cho ai?

Họ bao nhiêu tuổi?

Làm nghề gì?

Sinh sống ở đâu?

Thu nhập hằng tháng bao nhiêu?

Thói quen mua sắm, giải trí của họ như thế nào?…

Sau khi đã xác định được chân dung khách hàng. Họ mới bắt đầu tính toán tới độ lớn thị trường, ra quyết định product mix cũng như thời gian bắt đầu xây dựng dự án.

Theo quan sát của tôi, hiện nay có rất nhiều công ty đang làm ngược lại. Nghĩa là cứ ra dự án (đặc biệt là căn hộ, nhà phố) rồi mới nghiên cứu buyer’s persona (BP) sau. Và kết quả thường là thua tan nát.

Vì khi không định nghĩa được rõ ràng về BP. Đồng nghĩa với việc chiến lược và thông điệp marketing, các sales incentives cũng như phương pháp huấn luyện đội bán hàng sẽ sai hoàn toàn.

Dẫn đến việc, khách hàng không tiếp nhận (be aware of) được thông điệp của sản phẩm và họ không mua. Ở cấp độ NVBH, các bạn có thể từng nghe câu cửa miệng rằng “nhân viên sao thì khách vậy"

1.“Những người có nhóm tính cách giống nhau sẽ giao tiếp với nhau hiệu quả hơn”

2.“Mỗi bạn nhân viên bán hàng thường sẽ bán nhiều cho một đối tượng khách hàng nhất định”

Có người chỉ bán nhiều cho nữ, có người chỉ bán nhiều cho vợ chồng lớn tuổi, có người chỉ bán cho những cặp vợ chồng trục trặc về hôn nhân…

→ Các bạn NVBH nên rèn luyện thói quen quan sát, thống kê cho mình đối tượng khách hàng lý tưởng. Tức là nhóm khách hàng mà bạn có khả năng chốt deal cao nhất.

Theo kinh nghiệm của mình, tôi khuyên các bạn nên tập trung dành 80% thời gian và công sức để làm việc với nhóm khách hàng này. Và 20% thời gian cho các nhóm còn lại.

Các bạn không nên giữ suy nghĩ chỉ cần ôm đồm tất cả công việc thì sẽ chốt sale bất động sản hiệu quả. Cũng đừng nên cho rằng khách hàng là 7 tỷ người trên thế giới, hay mấy mươi triệu người Việt Nam.

Bởi lẽ, bạn sẽ sớm kiệt sức mà kết quả thu về chẳng bao nhiêu nếu cứ “phóng đại hóa” suy nghĩ của mình.

2. Không yêu sản phẩm mình bán

Khi bạn không dành tâm huyết và tình yêu với sản phẩm mình đang bán. Thì cho dù sales bất cứ sản phẩm gì từ đất nền, căn hộ, nhà phố hay biệt thự cũng rất khó để thành công.

Bạn không yêu sản phẩm, đồng nghĩa với việc bạn sẽ không tự giác tìm hiểu các thông tin về nó. Các tiện ích ngoại khu như chợ, trường học, y tế, khu vui chơi trẻ em ở đâu…chắc chắn bạn cũng không nắm rõ.

Tuy nhiên bạn nên hiểu rằng, khi khách hàng quyết định mua hàng, nghĩa là họ đã đặt tất cả niềm tin vào bạn – một NVBH bất động sản tâm huyết.

Bên cạnh đó, khi mua các sản phẩm nhà đất, đặc biệt là mua để ở. Khách hàng không chỉ quan tâm đến cấu hình sản phẩm, đến giá bán, phương thức thanh toán, hỗ trợ ngân hàng. Họ còn quan tâm đến các tiện ích phục vụ cho cuộc sống như nêu ở trên.

Chính vì vậy, khi bạn không cung cấp được những thông tin đó một cách hợp lý cho khách hàng, họ sẽ không cảm thấy bạn là một NVBH có kinh nghiệm và có trách nhiệm.

Ví dụ:

1. Bạn có thể tự kỷ ám thị rằng mình yêu sản phẩm vì nó đẹp, vì nó giúp khách hàng yêu quý của bạn giải quyết được vấn đề của họ về việc ở hay đầu tư.

2. Bạn có thể nghĩ rằng bạn yêu sản phẩm vì hoa hồng kha khá, hay thậm chí, bạn yêu sản phẩm vì tên dự án trùng với mối tình đầu hồi mẫu giáo của bạn.

→ Càng có nhiều lý do để yêu sản phẩm, khả năng chốt sale của bạn càng cao.

3. Gọi khách hàng là “bạn”

Tôi thấy rất nhiều công ty, kể cả công ty lớn, các thông điệp trên website, newsletters hay thậm chí direct mail thường là:

→ “Chúng tôi có thể giúp gì cho bạn?”

→ “Chào bạn, cảm ơn bạn đã….”

→ “Hôm nay bạn thế nào?”…

Theo quan điểm của mình, tôi nghĩ thay vì gọi khách hàng là “bạn”. Chúng ta nên dùng các danh xưng như: Quý khách, Quý anh chị, Anh chị...

Đừng chờ khách hàng lên tiếng rồi mới thay đổi. Bởi vì chỉ nhờ một danh xưng nhỏ nhưng tôi chắc chắn sẽ khiến bạn trở nên chuyên nghiệp hơn trong mắt khách hàng.

4. Đặt thiếu câu hỏi

Rất nhiều lần, tôi thử liên hệ để hỏi thêm thông tin về một số dự án.

Đa số các bạn sales vừa bắt máy, chưa hỏi xem tôi tên gì, ở đâu, mua để làm gì, ngân sách bao nhiêu…thì liền tuôn một tràng giới thiệu về sản phẩm lợi hại ra sao, khuyến mãi khủng thế nào.

Thường thì những cuộc hội thoại như vậy không có kết quả gì cả. Có câu ‘’biết người biết ta, trăm trận trăm thắng’’. Muốn bán được cho khách, phải hiểu về tính cách, nhu cầu, và khả năng tài chính của khách mới có thể giới thiệu cho họ sản phẩm phù hợp.

Cũng như khi nhận cuộc gọi từ khách, thay vì nói liên tu liên miên, sau khi đặt một số câu hỏi. Bạn nên giới thiệu một số thông tin nổi trội và hấp dẫn về sản phẩm, việc các bạn nên làm là cố gắng hẹn gặp khách để có cơ hội tư vấn tốt hơn.

Đó gọi chung là nắm bắt tâm lý khách hàng. Đặc biệt, khi các bạn là môi giới nhà đất thì điều này vô cùng quan trọng. Các bạn có thể xem thêm nội dung này ngay tại đây:

Để dễ dàng hình dung về lợi ích của phương pháp đặt câu hỏi, chúng ta lấy một ví dụ gần gũi về bóng đá:

Barcelona là đội bóng mạnh nhất nhì hành tinh thời điểm này, họ đã thâu tóm vô số danh hiệu và giải thưởng lớn nhỏ trên thế giới. Thành công của họ bắt nguồn từ “triết lý tiki-taka”, tức là cầm bóng càng nhiều càng tốt. Vì khi họ cầm bóng nhiều, đối thủ chẳng còn bóng để tấn công hoặc ghi bàn.

Bán hàng cũng tương tự, ai đặt nhiều câu hỏi hợp lý, người đó kiểm soát cuộc hội thoại và dẫn dắt đối phương tới kết quả mà họ mong muốn.

Để củng cố cho sự thành công của sự nghiệp “chốt sale bất động sản” thành công. Các bạn nên chuẩn bị trước bộ “ngân hàng câu hỏi’’. Tôi thường chia bộ câu hỏi của mình thành 3 loại:

1) Câu hỏi về thông tin cá nhân:

→ Tên, số điện thoại, email, địa chỉ, nghề nghiệp….của khách hàng.

2) Câu hỏi về nhu cầu và khả năng của khách:

→ Mua để làm gì? Ngân sách bao nhiêu?…

3) Câu hỏi về sở thích và thói quen:

→ Họ thường làm gì lúc rảnh rỗi? Có chơi thể thao không? Có đầu tư bitcoin không?…

5. Nói quá nhiều

Tùy dòng sản phẩm bạn bán thuộc phân khúc bình dân, tầm trung hay cao cấp, mà bạn cần phải điều chỉnh tần suất và số lượng thông tin truyền tải cho phù hợp.

Theo kinh nghiệm của tôi, riêng với dòng sản phẩm từ tầm trung trở lên thường thì bạn phải nghe nhiều hơn nói. Tốt nhất bạn nên khơi gợi cho khách hàng nói để hiểu họ hơn.

Nếu bạn nói quá nhiều, nói thao thao bất tuyệt, khả năng cao là bạn sẽ làm cho khách hàng cảm thấy mệt mỏi hoặc đụng tới ‘’vảy ngược’’ của họ.

Một khi đã vướng vào tình huống này, bạn quay lại sẽ không kịp nữa. Nhớ nhé, đừng nói nhiều quá, hãy đặt câu hỏi cho khách nói.

6. Chưa gặp đã bán

Cách đây khoảng 12 năm, tôi có người bạn khá bảnh bao. Cái thời mà điện thoại di động và internet còn chưa phổ biến, cậu ta hằng ngày vẫn kiên nhẫn viết thư tay.theo đuổi một cô gái vô cùng xinh xắn.

Sau 2 năm ròng rã, đám cưới cuối cùng cũng diễn ra, nhưng bi kịch ở chỗ là.cô gái này cưới anh bưu tá đưa thư, chứ không phải anh bạn tôi.

Lý do là vì cô gái kia gặp anh bưu tá thường xuyên quá, riết thích ảnh, yêu ảnh rồi lấy ảnh. Còn bạn mình thì đi tu kể từ đó. Tu ở chùa nào thì tới giờ tôi vẫn không biết.

→ Cho nên mới nói “Các bạn NVBH hãy làm anh bưu tá, chứ đừng làm thầy tu”

Đến cuối cùng, mục tiêu tối thượng của các cuộc cold call, email, hay tin nhắn…. chính là việc các bạn gặp được khách hàng. Không có cơ hội gặp trực tiếp được họ, dù bạn nói hay đến đâu cũng là vô nghĩa.

→ Hãy gặp khách hàng NGAY KHI có thể bạn nhé!

7. Không thực sự lắng nghe và quan sát

Đây là một thói quen có sự tương quan chặt chẽ với việc nói quá nhiều ở chỗ:

⇔ Chúng đều khiến việc chốt sale trở nên khó khăn

Khi bạn có sự lắng nghe và quan sát thì mới có thể kết nối nhu cầu của khách với USP (điểm mạnh của sản phẩm) một cách hợp lý.

Ví dụ:

Một dự án đất nền Bình Dương có 5 USP. Cụ thể:

1) Phương thức thanh toán linh hoạt.

2) Vị trí dự án nằm ở trung tâm, gần các tiện ích như trường học, chợ, bệnh viện, công an phường…

3) Đường sá rộng rãi có thể kinh doanh.

4) Có hỗ trợ ngân hàng.

5) Xây dựng tự do không theo quy định của địa phương.

Trong trường hợp, bạn gặp được 1 khách và họ muốn mua để xây nhà ở. Bạn nên khéo léo chọn những USP phù hợp để chốt sale.

⇔ Bạn có thể nói:

-Anh chị ơi, nếu anh chị mua ở đây, con cái của anh chị đi học sẽ gần, chị đi chợ không chỉ mất khoảng 10 phút. Việc chăm sóc sức khỏe cũng tiện lợi vì bệnh viện cách 15 phút đi xe thôi.

-Và đặc biệt ở đây rất an ninh vì gần công an phường, có đội tuần tra định kỳ. Nói như vậy, khách mua ở sẽ thấy yên tâm và muốn mua.

Vậy nếu như bạn không lắng nghe mong muốn của khách.hàng, thì USP mà bạn có thể đưa ra là?

– Anh chị mua ở đây đường sá rộng rãi, lưu lượng giao thông lớn, có thể kinh doanh được ạ!

Theo tôi nghĩ, khả năng cao là họ không chốt với bạn nữa. Vì sao?

Với khách mua đất để xây dựng nhà ở, thường thì họ rất sợ ồn ào, sợ xe cộ qua lại nhiều có thể gây nguy hiểm cho con trẻ.

Chính vì thế, chịu khó thực sự lắng nghe và tinh tế hơn trong việc truyền đạt thông tin sản phẩm, bạn sẽ cải thiện khả năng chốt sale đáng kể.

8. Thiếu kiến thức bổ trợ

Theo kinh nghiệm thực tế mà tôi từng trải qua, các kiến thức về sản phẩm hay về khách hàng thôi là chưa đủ để bạn thuyết phục khách.

Các bạn phải đọc nhiều để có vốn kiến thức đa dạng về văn hóa, xã hội, lịch sử, chính trị …mới có thể “chém’’ với khách.

Thói quen đọc sách sẽ giúp các bạn sales nâng cấp và hoàn thiện chuyên môn mỗi ngày

⇒ Câu chuyện thứ nhất:

Tôi nhớ có một lần, mình gặp khách mua căn hộ cho thuê ở Thành phố Mới Bình Dương. Họ tỏ ra nghi ngờ vì khả năng cho thuê căn hộ ở khu vực này khá thấp.

Lúc ấy, tôi đã tận dụng vốn kiến thức mình biết về bất động sản ở khu vực này để thuyết phục anh ấy như sau:

“Anh biết không? Theo những gì em tìm hiểu từ số liệu thống kê của Ban quản lý các KCN Bình Dương. Hiện giờ trong vòng bán kính 5 km tính từ đây, có tới 7 khu công nghiệp.lớn nhỏ với gần 5000 chuyên gia nước ngoài đang làm việc.

Và chưa có dự án nào đáp ứng được yêu cầu khắt khe của các chuyên gia.nước ngoài, ngoài dự án mà anh đang xem.

Hơn nữa, có thể anh đã biết, hiện giờ Trung Quốc và Nhật Bản đang đụng độ về đảo Senkaku (Điếu Ngư). Rất nhiều công ty của Nhật chuyển công ty, nhà xưởng từ Trung Quốc.sang Việt Nam, Malaysia, Thái lan…

Và Bình Dương, với ưu điểm hạ tầng công nghiệp vượt trội của mình, đặc biệt là KCN VSIP 2. Sẽ nắm giữ lợi thế rất lớn trong việc có thêm các công ty Nhật Bản chuyển về đây đầu tư. Như vậy, chuyên gia nước ngoài sẽ tăng, tiềm năng về việc anh cho thuê là vô cùng tích cực”.

→ Cuối cùng, tôi chốt được căn nhà cho vị khách này. Đồng thời cũng tìm được khách thuê (người Hàn Quốc) cho anh ấy, chỉ ngay sau khi nhận nhà và làm nội thất.

⇒ Câu chuyện thứ hai:

Thêm một câu chuyện thú vị khác, lần đó tôi có cơ hội gặp một khách hàng nữ hiện.đang là giáo viên dạy Văn của một trường THPT trên địa bàn Thủ Dầu Một.

Vì là lần đầu tiên mua căn hộ, nên cô ấy thắc mắc khá nhiều về dự án. Tôi cũng rất nhiệt tình giải đáp mọi thông tin mà cô ấy cần.

Ngồi cùng cô là một cậu thanh niên trẻ, qua hỏi thăm thì tôi mới biết đây là con trai của cô ấy. Theo lời kể của vị khách này thì con trai cô học cực giỏi, đặc biệt là khả năng tự học ấn tượng. Cậu chàng có thể đạt 7.5 IELTS chỉ nhờ xem phim trên youtube.

Qua cách mà cô ấy tự hào khi kể về con trai, dường như tôi đã tìm ra hướng đi hoàn hảo để thuyết phục cô ấy chốt sale với mình.

Khi cô ấy hỏi tôi: ‘’Con nói thật đi, con nghĩ là cô mua ở đây thì được lợi gì nhất?’’

Lúc đó, tôi chỉ cười và nhắc cho cô ấy nghe về chuyện “mẹ Mạnh Tử 3 lần chuyển nhà vì con”. Tôi biết, văn học là chuyên môn của cô ấy. Nên chắc chắn cô ấy sẽ hiểu ý nghĩa của câu chuyện mà không cần tôi phải giải thích nhiều.

Cuối cùng, tôi kết luận: ‘’Nếu cô thực sự muốn tìm một nơi mà con trai mình có thể sống trong một môi trường văn minh. Có cơ hội giao lưu với rất nhiều người nước ngoài từ châu Á, tới châu Âu thì con nghĩ đây chính là dự án phù hợp nhất’’.

→ Lần đó, tôi cũng chốt sale thành công.

Vậy mới thấy, kiến thức bổ trợ thực sự rất lợi hại. Nhờ có nó, bạn sẽ dễ dàng “thiên biến vạn hóa” và đánh đúng vào tâm lý của đa dạng đối tượng khách hàng hơn.

9. Thiếu tính giải trí

Tiếp xúc nhiều, tôi nhận ra cách thức giao tiếp và tư vấn của nhiều bạn NVBH chưa thực sự thu hút.

Các bạn rất thường xuyên bị “bí từ’’, cũng rất thường xuyên sử dụng từ “OK’’. Chẳng hạn như:

‘’Anh mua căn này ok đó’’

‘’Chị chọn phương thức thanh toán này ok lắm’’

‘’Anh nghĩ vậy, em thấy cũng ok’’

Theo quan điểm của tôi, khi bán các sản phẩm càng cao cấp, các bạn càng.phải làm sao để trở thành người ‘’mang tính giải trí cao’’. Bởi lẽ, khách hàng mua những sản phẩm này là những người thành đạt và có rất nhiều áp lực cuộc sống.

Nghĩa là khi gặp và nói chuyện, bạn phải làm sao để khách hàng cảm thấy thú vị và vui vẻ. Sẽ không quá khi nói rằng, số lần họ cười tỷ lệ thuận với khả năng thành công khi chốt sale bất động sản.

10. Thiếu hiểu biết về pre-suasion (tiền thuyết phục)

Việc bạn gặp khách sau đó chốt sales được gọi là persuasion (thuyết phục). Và việc bạn chuẩn bị nền tảng (platform) phù hợp để thuyết phục gọi là pre-suasion (tiền thuyết phục).

Tôi xin phép lấy một ví dụ đơn giản để các bạn dễ hiểu:

Khi tới các khu nhà mẫu và khu vực bán hàng của các chủ đầu tư lớn, các.bạn sẽ thấy họ bài trí rất đẹp. Máy lạnh thoáng mát, văn phòng thì thơm phức và nhạc mở nhè nhẹ du dương, bánh trái sẵn sàng.

Về mặt tâm lý, các yếu tố ngoại cảnh lý tưởng này sẽ khiến khách hàng.cảm giác mình đang có một trải nghiệm tích cực. Đây là một nền tảng tuyệt vời cho việc chốt sales.

Quá trình tiền thuyết phục (Pre-suasion) yêu cầu bạn chuẩn bị thật tốt về các phương diện:

+ Timing (thời điểm chốt)

Theo kinh nghiệm của tôi, bạn không nên chốt khi khách vừa đi dự án về.

Khi mồ hôi mẹ đuổi mồ hôi con, hay lúc khách đói meo. Về mặt tâm lý, khách hàng thường sẽ rất khó cảm thấy thoải mái để đưa ra quyết định.

+ Place (nơi chốt)

Như đã đề cập ở trên, nơi lý tưởng nhất để chốt deal bất động sản là một văn phòng bán hàng lý tưởng.

Hãy tưởng tượng mình là khách hàng, liệu bạn có cảm thấy thoải mái chốt sale khi xung quanh tiếng xe qua lại, tiếng máy xúc ầm ầm hoặc có mùi khó chịu?

Câu trả lời chắc chắn sẽ là không!

+ Trust-simulation (giả lập tin tưởng)

Tôi có một anh bạn bán thiết bị PCCC. Khi đang gặp khách để trình bày về sản phẩm thì chợt nhớ là quên đồ ở ngoài xe. Do xe để ngoài cổng nên cậu ấy phải mượn chìa khóa chủ nhà để ra lấy.

Cậu chàng giả vờ vụng về quên đồ như vậy 2 3 lần. Và 2 3 lần đó, chủ nhà đều cho ảnh mượn chìa khóa để mở cửa ra vào.

Chủ nhà không biết rằng, anh bạn tôi đang dùng một thủ thuật gọi là trust-simulation – giả lập tin tưởng. Bởi lẽ chỉ có những người thân trong gia đình hoặc người mà chúng ta tin.tưởng thì mới cho chúng ta mượn thứ quan trọng như chìa khóa nhà.

Sự giả-vờ-vụng-về của anh nhân viên bán hàng này giúp tạo sự tin tưởng từ phía khách hàng một cách nhanh chóng. Đồng thời giúp anh ấy bán được rất nhiều hàng, hầu như là gấp đôi các bạn đồng nghiệp trong team.

Thiếu hiểu biết về pre-suasion (tiền thuyết phục)

Thuyết phục là một bộ môn nghệ thuật, người làm môi giới BĐS là nghệ nhân

-------------------------------------

Trên đây là 10 điểm thiếu sót thường gặp của NVBH bất động sản mà tôi quan sát được trong quá trình thực tế đi làm. Hi vọng có thể giúp cho các bạn NVBH cải thiện được ít nhiều kỹ năng bán hàng, giúp các bạn hoàn thiện bản thân, vươn tới đẳng cấp cao hơn và có thu nhập cao hơn.