Vai trò của dịch vụ khách hàng

Khách hàng là nhân tố quan trọng nhất trong kinh doanh, do đó, bạn nên chân thành quan tâm đến họ. Bởi nếu không có khách hàng, bạn sẽ không bán được sản phẩm hay cung cấp dịch vụ. Từ đó, bạn sẽ không thể thu được lợi nhuận để chi trả cho các chi phí phát sinh. Và hệ quả cuối cùng là bạn có thể sẽ phá sản.

Vậy làm sao để bạn thể hiện sự quan tâm của mình đến với khách hàng? Nếu trong dịch vụ tư vấn, bạn hãy đảm bảo rằng mình sẽ phục vụ được khách hàng mọi lúc, mọi nơi, mọi thời điểm. Các công cụ liên lạc trực tuyến sẽ là trợ thủ đắc lực dành cho bạn. Khách hàng cần - bạn sẽ có, khách hàng hỏi - bạn trả lời. Sự tương tác cần diễn ra nhanh chóng sẽ làm cho khách hàng cảm thấy yên tâm, yêu thích, tin tưởng và sẵn sàng sử dụng sản phẩm của bạn hơn.

Dịch vụ khách hàng rất quan trọng, được thể hiện qua các luận điểm sau.

Dịch vụ khách hàng tốt giúp gia tăng sự hài lòng của khách hàng, giúp khách hàng nhận định, nhận xét và cảm giác về thương hiệu, về sản phẩm, dịch vụ trở nên thích hơn, yên tâm hơn, và từ đó nảy sinh ra mong muốn tiếp tục sử dụng sản phẩm, dịch vụ của thương hiệu đó trong thời gian tiếp theo nếu có điều kiện phù hợp, ví dụ như mua thêm sản phẩm mới, dùng thêm dịch vụ mới. Gia tăng sự hài lòng của khách hàng là mấu chốt của của các dịch vụ khách hàng. Sự hài lòng của khách hàng càng cao, càng toàn diện, càng xuất sắc hoặc càng “vô giá” thì dẫn đến khả năng tái mua của khách hàng là rất cao.

Giúp gia tăng trải nghiệm khách hàng

Trải nghiệm khách hàng là tổng hợp toàn bộ tri thức, hiểu biết, đánh giá, cảm giác, cảm xúc của khách hàng về một thương hiệu của doanh nghiệp hoặc một sản phẩm, dịch vụ cụ thể. Dịch vụ khách hàng tốt, xuất sắc hoặc vô giá thì giúp gia tăng trải nghiệm khách hàng lên cực đại - ở mức vô giá – mà khách hàng chưa từng được trải nghiệm trong đời hoặc đã trải nghiệm rồi nhưng chưa được “sốc tận óc, sướng tỉ tê, phê cực đại” trong những lần trải nghiệm bình thường “như cân đường hộp sữa” tại thời điểm đó. Dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp, đúng hẹn, tận tâm, tỉ mỉ, tử tế, lịch sự, vì khách hàng, nghĩ cho khách hàng, đặt lợi ích của khách hàng ưu tiên số 1 thì sẽ ghi nhận được sự hài lòng, và sau đó hình thành lên trải nghiệm khách hàng tốt, gia tăng trải nghiệm khách hàng.

Giúp gia tăng sự hài lòng của khách hàng

Giúp tăng doanh số bán hàng khách mới

Chắc chắn rồi, dịch vụ khách hàng tốt, khách hàng hài lòng, khách hàng có trải nghiệm tốt, nhận thức, hiểu biết, cảm xúc, thậm chí nâng lên thành tình yêu, sự trung thành. Khách hàng cũ có thể tái mua, khách hàng mới sẽ được khách hàng cũ giới thiệu khi được hỏi ý kiến, hoặc thông qua các video đánh giá (review), bình luận tích cực, lời khen ngợi, hoặc số lượng khách đã sử dụng sản phẩm càng nhiều thì tạo hiệu ứng cho người tiếp theo. Ví dụ như có nhiều người mua máy tính Macbook vì thấy những người dùng Macbook là những người thành đạt, thành công, sanh chảnh sử dụng, đó là một hiệu ứng tốt để tìm kiếm thêm các khách hàng mới. Hoặc đại lý A bán hàng của doanh nghiệp X thành công, thì đại lý B cũng muốn được thành công như đại lý A và có xu hướng trở thành đại lý của doanh nghiệp X. Nên gốc rễ của vấn đề vẫn phải là ở sự hài lòng và trải nghiệm tốt của khách hàng thì khách mới có thêm, khách cũ quay lại.

Theo một nghiên cứu đã chỉ ra rằng, khi khách hàng được thỏa mãn họ sẽ nói với 4 người khác, còn nếu họ không được thỏa mãn, họ sẽ nói với 10 người khác hoặc nhiều hơn. Và ngày nay, thì họ sử dụng mạng xã hội như Facebook, Youtube… Điều này đồng nghĩa với việc khi bạn phục vụ tốt cho khách hàng, họ sẽ nói với những người xung quanh (bạn bè, đồng nghiệp, gia đình…) về sự yêu thích, hài lòng của mình.

Lúc này, một cách vô tình, họ đã giúp bạn quảng cáo doanh nghiệp, thu hút các khách hàng tiềm năng. Hình ảnh của doanh nghiệp bạn sẽ được ghi dấu ấn rõ nét trong mắt họ. Tuy nhiên, thu hút khách hàng tiềm năng trong trường hợp này là thực hiện gián tiếp thông qua khách hàng hiện tại. Đây cũng là một phương thức truyền thông miễn phí mà rất hiệu quả.

Giúp tăng doanh số khách cũ tái mua

Khách hàng cũ quay lại tái mua mới giúp cho doanh nghiệp thành công và trở thành tập đoàn lớn, hãy nhớ điều đó nhé các “shark”.

Nếu tỷ lệ khách tái mua của bạn thấp, chắc chắn là sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn “có vấn đề” hoặc “có rất nhiều vấn đề” mà bạn chưa giải quyết được. Khách hàng không hài lòng thì đừng hòng họ tái mua. Mà không tái mua thì làm sao bạn có doanh thu, làm sao bạn có thêm khách mới, khi khách cũ còn không tái mua, họ không mua thì làm sao họ giới thiệu sản phẩm tốt đẹp của bạn cho người khác được. Nếu khách hàng không tái mua thì điều đó đồng nghĩa với việc bạn chỉ hớt váng được một thời gian là hết khách hàng và phải tính đường kinh doanh sản phẩm hoặc dịch vụ khác, và như thế thì rủi ro trong kinh doanh rất lớn.

Tất nhiên, trong kinh doanh cũng có những sản phẩm, dịch vụ khách hàng sẽ không tái mua, hoặc ít tái mua, tốc độ tái mua chậm, thời gian tái mua lâu (10 năm, 20 năm), ví dụ như “váy cưới cô dâu”, “chụp ảnh cưới” thì tỷ lệ tái mua sẽ gần như bằng 0, hay bán thiết bị vệ sinh thì 10-20 năm cái thiết bị vệ sinh bằng sứ đó cũng không thể hỏng được.

Các boss, ceo, shark cũng phải ghi nhớ thuộc lòng như cháo chảy và không được hoài nghi về chân lý này: Chi phí để tìm kiếm hoặc giúp cho một khách hàng tái mua thấp hơn nhiều lần so với chi phí tìm kiếm hoặc tuyển dụng, chuyển đổi một khách hàng mới hoàn toàn. Các chủ doanh nghiệp cần theo dõi về:

- Tỷ lệ/ số lượng khách hàng tái mua tháng/ quý/ năm

- Tần suất khách hàng tái mua

- Giá trị khách hàng tái mua

- Giá trị khách hàng trọn đời

Muốn khách hàng tái mua hoặc tăng tỷ lệ tái mua thì bạn cần phải thực hiện những chiến lược và lời khuyên sau:

- Chiến lược sản phẩm, dịch vụ phải là sản phẩm có khả năng tái mua (ví dụ như hàng tiêu dùng)

- Gia tăng chất lượng dịch vụ khách hàng, dịch vụ chăm sóc khách hàng

- Gia tăng sự thỏa mãn, sự hài lòng của khách hàng, trải nghiệm khách hàng

- Chất lượng sản phẩm/ dịch vụ phục vụ khách hàng phải là yếu tố quan trọng cốt lõi hàng đầu

- Có chiến lược thay đổi sản phẩm/ dịch vụ, đổi mới hoặc nâng cấp sản phẩm/ dịch vụ (ví dụ như iPhone 1, 2, 3, 12, 13, 14) theo lịch trình

- Có chiến lược đa dạng hóa sản phẩm: đa dạng hóa mẫu mã, đa dạng hóa phân khúc giá cho nhiều phân khúc khách hàng, da dạng hóa bao bì, nhãn hiệu…

- Thực hiện các chương trình khuyến mại, bán hàng combo sản phẩm/ dịch vụ (bán một thùng bia thay vì bán lẻ một vài chai bia), bán liệu trình (ví dụ bán thẻ tập gym cả năm, cả đời; bán thẻ cắt tóc cả năm), tặng quà cho khách hàng

- Thực hiện các chương trình khách hàng trung thành, thẻ thanh viên được ưu đãi giảm giá (thẻ thành viên của hãng hàng không, của khách sạn), thẻ tích điểm (siêu thị)…

- Các chương trình marketing thúc đẩy tốc độ tiêu dùng và đẩy nhanh quá trình hao mòn, sử dụng sản phẩm để tiêu dùng nhanh hơn, thay đổi lối sống, thay đổi phong cách (ví dụ như thời trang)

- Xây dựng uy tín, thương hiệu cho doanh nghiệp

- Dùng phần mềm CRM, chăm sóc khách hàng, nhắc khách hàng tái mua

Giúp gia tăng hiệu suất truyền thông, quảng cáo

Dịch vụ khách hàng tốt hoặc gia tăng trải nghiệm khách hàng tốt, hoặc vượt xa sự kỳ vọng của họ thì sẽ bổ trợ cho các hoạt động quảng cáo truyền thông ở trên mạng internet, báo chí, truyền hình bởi vì dễ dàng nhận được sự đồng tình của khách hàng đã sử dụng sản phẩm, thay vì những lời phản hồi xấu hoặc là bóc phút hoặc là miệt thị của khách hàng. Từ đó giúp gia tăng nhận diện thương hiệu, gia tăng tỷ lệ chuyển đổi đơn hàng cho doanh nghiệp. Ngày nay quảng cáo và truyền thông trực tuyến là con dao hai lưỡi vì vậy nếu sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp không tốt thì sẽ dễ bị khách hàng bóc phút và làm giảm uy tín thương hiệu và doanh nghiệp. Hãy nhớ điều đó.

Giúp gia tăng khả năng cạnh tranh trong ngành hàng

Tương tự như vậy thì dịch vụ khách hàng tốt và trải nghiệm của khách hàng tốt thì sẽ giúp da tăng khả năng cạnh tranh trong ngành hàng, khách hàng sẽ có xu hướng lựa chọn những đối tác, nhà phân phối, người bán hàng có uy tín trong lĩnh vực và trong ngành hàng. Muốn có uy tín có thương hiệu trong ngành hàng thì nó phải xuất phát từ sự vụ khách hàng dẫn tới trải nghiệm của khách hàng tốt hoặc là xuất sắc hoặc là vô giá thì phải bắt đầu từ những dịch vụ khách hàng tận tâm, từ tế, tinh tế, chuyên nghiệp. Khi các sản phẩm hoặc dịch vụ ngày càng trở nên giống nhau, đồng nhất với nhau thì dịch vụ khách hàng trước trong và sau bán, tạo trải nghiệm cho khách hàng là công cụ cạnh tranh mà các doanh nghiệp có thể nghĩ tới và thực hiện một cách bài bản chuyên nghiệp có chiến lược.