Từ vụ nhà hàng bị tố cho khách ăn cơm với… gián: Phát ngán với thứ tư duy xử lý khủng hoảng hồ đồ!

Sau khi bị một nữ khách hàng phản ánh việc có xác con gián trong đồ ăn, một nhà hàng có tiếng ở TP.HCM đã có cách xử lý khủng hoảng “đi vào lòng đất”, khi phản hồi như thể đổ lỗi cho khách. Đáng nói, cách tư duy này không hề hiếm gặp trong môi trường doanh nghiệp tại Việt Nam.

Gián là chuyện… của khách (?!)

Ngày 17/3, Báo Dân Trí đăng bài “Khách sốc vì ăn phải bát cơm trộn gián tại nhà hàng nổi tiếng ở TPHCM”.

Trong đó, khách nữ T.N cho biết, vào tối 14/3, chị đến nhà hàng Gyu Shige Ngưu Phồn nằm trên đường Nguyễn Thị Minh Khai thuộc quận 1, TPHCM để ăn.

Đây là chi nhánh thuộc nhà hàng dạng chuỗi lâu đời đến từ Nhật Bản, với hơn 150 chi nhánh trải dài khắp các thành phố nổi tiếng ở châu Á và cả Việt Nam.

Sau khi ăn hết một phần cơm, chị T.N hãi hùng phát hiện xác một con gián ở trong bát.

Đáng nói, dù ở một nhà hàng có tiếng, nhưng khi thực khách phản ánh sự việc hãi hùng kể trên, thì toàn bộ cách phản ứng của nhà hàng lại rất… sơ đẳng.

Nhân viên phục vụ xin lỗi – kiểu “theo bài” – khách không hài lòng, vì cho rằng đây không phải là lỗi của người phục vụ.

Nhà hàng giải quyết bằng cách đề nghị miễn phí bữa ăn, nhưng khách không đồng ý, vẫn thanh toán đầy đủ.

Sau đó, chị T.N đi về, có nhận được cuộc gọi từ phía nhà hàng nhưng không bắt máy.

Tưởng như phía nhà hàng sẽ giải quyết sự việc mất uy tín này theo cách chuyên nghiệp thế nào, thì họ lại lựa chọn cách thức “đi vào lòng đất”.

Đó là nhà hàng… để lại tin nhắn công khai trên trang cá nhân của vị khách với nội dung “sau khi nhận được thông tin về sự cố đã kiểm tra công tác vệ sinh an toàn của chi nhánh và thấy rất sạch sẽ”. Đồng thời, phía nhà hàng nói thêm “không biết vì sao có gián trong bát và nhân viên chế biến cũng như phục vụ đều không thấy”. (Phần nội dung này được trích dẫn từ Báo Dân Trí).

Đổ lỗi cho khách: Cảnh báo thứ tư duy xử lý khủng hoảng hồ đồ!

Khi đọc nội dung phản hồi của nhà hàng để công khai trên trang cá nhân của khách, bạn nghĩ gì?

Cá nhân tôi thì chỉ thấy đơn giản là… hồ đồ và ngớ ngẩn!

Nói như thế, khác nào nhà hàng đổ lỗi cho khách, như kiểu nhặt gián bên ngoài mà… bỏ vào trong bát!

Đương nhiên, vị khách đó sẽ bức xúc. Khi người ta bức xúc và lại ở vai khách hàng (nghĩa là chẳng có gì để mất, nếu so với một nhà hàng có thương hiệu), thì người ta sẽ càng làm rùm beng sự việc lên.

Lúc này, chỉ có nhà hàng là thiệt!

Bên cạnh đó, một điều khá khôi hài mà tôi thấy nhiều công ty lựa chọn cho cách thức xử lý sự cố của họ, là “không thu tiền” đối với sản phẩm/dịch vụ bị lỗi, hoặc đền món tương tự.

Họ nghĩ, thế là… xong (?!).

Trong một số tình huống – nhất là với những sản phẩm/dịch vụ giá rẻ, không quá giàu tính thương hiệu, thì cách làm kể trên có thể ổn thỏa. Nhưng trong rất nhiều tình huống khác, như vụ việc bát cơm trộn có gián kể trên, thì rõ ràng, nó… khôi hài.

Một khi khách hàng đã lựa chọn nhà hàng có thương hiệu, lại còn là khách khá thường xuyên tới dùng bữa, thì chuyện tiền nong, “tặng bữa ăn” với họ rất vô nghĩa.

Cách xử lý trong tình huống này cần sự tinh tế và nhận lỗi một cách chân thành, chứ tuyệt đối không thể hời hợt theo “công thức chung” được!

Ngoài ra, cũng qua câu chuyện kể trên, tôi muốn chia sẻ về một quan điểm vô cùng sai lầm của nhiều lãnh đạo doanh nghiệp, khi xử lý khủng hoảng truyền thông.

Đó là họ… tuyển dụng vị trí nhân sự có chuyên môn xử lý khủng hoảng. Và họ nghĩ, thế là… xong rồi, có thể “thoải mái” làm gì cũng được, vì nếu có vấn đề khủng hoảng phát sinh thì đã có “bộ phận chuyên môn” giải quyết (?!).

Đó thực sự là một suy nghĩ ngớ ngẩn!

Bởi vì dù có chuyên môn, kinh nghiệm nhiều tới đâu, thì việc đầu tiên cần làm trong cách giải quyết khủng hoảng là phải xác định vấn đề nằm ở chỗ nào, để xử lý đúng chỗ đó. Nếu lỗi ở phía doanh nghiệp, thì doanh nghiệp phải nhìn nhận ra nó, trước khi có những hành động tiếp theo.

Còn một khi có lỗi, mà lại cứ hồn nhiên “tặng sản phẩm/dịch vụ là xong”, hồn nhiên để cho bộ phận xử lý khủng hoảng phải tự giải quyết, thì chắc chắn đó là phương án “tự hủy” thương hiệu một cách nhanh nhất.

Và… tất nhiên, “kiếm củi ba năm, thiếu hết một giờ” trở thành câu chuyện thương hiệu buồn của họ!

Tác giả: Trung Hiếu – Vietchuyennghiep.vn ACADEMY & AGENCY