Tổng giám đốc PTI Bùi Xuân Thu: Chất lượng dịch vụ là mục tiêu số 1

8 năm sau khi cán mốc doanh thu 1.000 tỷ đồng, Tổng công ty cổ phần Bảo hiểm Bưu điện (PTI) đã đưa con số đó lên gấp 5 lần, đạt khoảng 5.600 tỷ đồng trong năm 2019. Để làm nên sự tăng trưởng thần tốc này, theo ông Bùi Xuân Thu, Tổng giám đốc PTI, không có bí quyết cao siêu nào, chỉ đơn giản là thực hiện triệt để mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng trải nghiệm tốt cho khách hàng.

Chuyển hướng

“Khi mức phí và các sản phẩm bảo hiểm giữa các doanh nghiệp không có quá nhiều sự khác biệt thì chất lượng dịch vụ, chế độ chăm sóc khách hàng sẽ là yếu tố quan trọng nhất để giữ chân khách hàng gắn bó với công ty, giúp công ty phát triển bền vững”, CEO công ty bảo hiểm phi nhân thọ đang có doanh thu phí đứng thứ 4 thị trường chia sẻ về quyết định chuyển hướng dồn nguồn lực cho việc tăng cường chất lượng dịch vụ, tăng trải nghiệm tốt cho khách hàng.

Thực tế, nhờ sự hỗ trợ của công nghệ, sự chuyển đổi đầu tư vào việc nâng cao trải nghiệm cho khách hàng của tất cả các công ty bảo hiểm cũng dễ dàng hơn. PTI cũng không ngoại lệ.

Bởi là một doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ, ông Bùi Xuân Thu hiểu rằng, nếu muốn phát triển bền vững thì chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng luôn phải đặt lên hàng đầu.

Từ vài năm trước, hãng bảo hiểm này đã có những bước đi khá sớm so với thị trường khi quyết định đầu tư mạnh cho công nghệ bảo hiểm (Insurtech) thông qua việc ký kết với các đối tác để triển khai ứng dụng công nghệ bán hàng.

Cùng với đó là sử dụng hóa đơn điện tử thay cho việc phát hành hóa đơn giấy để tiết kiệm thời gian cho hai bên, thậm chí đến quy trình bồi thường cho bảo hiểm xe cơ giới cũng hoàn toàn có thể thực hiện online, tạo thuận tiện cho khách hàng.

Trong khi nhiều doanh nghiệp bảo hiểm đang phải hạn chế phát triển nghiệp vụ bảo hiểm xe cơ giới do không kiểm soát được rủi ro thì PTI vẫn luôn coi đây là sản phẩm mũi nhọn.

Ðầu năm 2019, Công ty đặt mục tiêu tăng trưởng về xe là 10%, nhưng thực tế, kết thúc năm 2019, nghiệp vụ xe cơ giới đạt hơn 2.000 tỷ đồng doanh thu, tăng trưởng 26%.

Ngoài ra, tỷ lệ bồi thường xe cơ giới giảm xuống mức thấp nhất từ trước đến nay 50% (tính theo năm nghiệp vụ).

“Việc đầu tư vào công nghệ cũng giúp chúng tôi luôn minh bạch trong cách thông tin về bồi thường. Khách hàng có thể tự tra cứu hồ sơ khi xảy ra tổn thất, thông tin và số tiền bồi thường được thông báo thường xuyên qua tin nhắn, giúp khách hàng chủ động trong công việc”, ông Thu nói và nhìn nhận, bảo hiểm xe cơ giới là sản phẩm tiềm năng, quan trọng là doanh nghiệp bảo hiểm phải quản lý tốt được chất lượng dịch vụ, đặc biệt trong khâu giải quyết bồi thường.

Hiện nay, các doanh nghiệp bảo hiểm nghiệp vụ xe cơ giới đều phải quan tâm đến đội ngũ giám định viên.

Bởi chất lượng dịch vụ sau bán hàng hay uy tín của Công ty sẽ được khách hàng quyết định dựa trên chính chất lượng của đội ngũ giám định viên.

Tại PTI, giám định viên luôn được đào tạo thường xuyên thông qua các chương trình giảng dạy nội bộ, đồng thời cũng cập nhật cách sử dụng những công nghệ mới vào quá trình giám định.

Tất nhiên, cùng với việc nâng cao năng lực kiểm soát bồi thường, chất lượng giám định viên, PTI cũng may mắn có sự hỗ trợ từ cổ đông chiến lược là DB - công ty bảo hiểm dẫn đầu Hàn Quốc về công nghệ thông tin, nên có nhiều thuận lợi hơn trong việc áp dụng công nghệ, giúp đơn giản và minh bạch hóa các bước trong quy trình bồi thường, tiết giảm thời gian xử lý hồ sơ, nâng cao hiệu quả quản lý.

Công ty bảo hiểm của cộng đồng

Trong định hướng phát triển của mình, PTI luôn xác định trở thành “doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ hàng đầu trong lĩnh vực bán lẻ và trở thành công ty bảo hiểm của cộng đồng”.

Chiến lược kinh doanh đó cũng quyết định việc đóng gói các sản phẩm cho phù hợp với nhu cầu của mọi đối tượng khách hàng, chẳng hạn như việc mạnh dạn thăm dò thị trường ở phân khúc mới với sản phẩm Bảo hiểm tình yêu gây tiếng vang một thời.

Dù sản phẩm hiện nay đã đóng lại để chỉnh sửa hoàn thiện hơn nhưng không thể phủ nhận đó là một sản phẩm mới mẻ mang tính đột phá của không chỉ PTI mà còn trong khối phi nhân thọ.

Thực tế, cùng với việc nghiên cứu thị trường, nhu cầu khách hàng để phát triển thêm những sản phẩm mang tính đột phá, PTI cũng liên tục tìm những hướng tiếp cận mới, mở rộng doanh thu ngoài những khách hàng truyền thống trong ngành bưu chính, viễn thông để tiếp cận những phương thức kinh doanh theo xu thế hiện nay: bán hàng qua kênh ngân hàng, bán hàng qua kênh trực tuyến, kênh môi giới…

Với chiến lược tập trung vào bán lẻ, PTI cũng sẽ tận dụng triệt để mạng lưới phân phối từ các điểm bưu điện văn hóa xã, bưu điện, bưu cục của Tổng công ty Bưu điện Việt Nam để phân phối các sản phẩm bán lẻ của mình cho đối tượng khách hàng ở thành thị cho tới những người dân vùng hải đảo, miền núi xa xôi.

Ðược biết, năm 2019, các kênh bán bảo hiểm của hãng đều đạt được những kết quả ấn tượng như: doanh thu qua kênh bancassurance đạt 1.100 tỷ đồng, tăng trưởng 46%, hoàn thành 124% kế hoạch; doanh thu kênh VNPost đạt 780 tỷ đồng, tăng trưởng 20%; doanh thu kênh môi giới đạt 585 tỷ đồng, tăng trưởng 45% so với cùng kỳ…

Việc mở rộng kênh phân phối cũng tạo đà cho sự tăng trưởng của các sản phẩm bán lẻ.

Trong năm 2019, doanh thu từ các nghiệp vụ chính của PTI liên tục tăng mạnh; trong đó, không chỉ bảo hiểm xe cơ giới đạt mức doanh thu 2.213 tỷ đồng, tăng trưởng 24,3%, mà một sản phẩm bán lẻ khác là bảo hiểm con người vượt mức doanh thu 2.000 tỷ đồng, tăng trưởng 61,9%.

Không chỉ tạo nên doanh thu khủng trong Tổng công ty, hai nghiệp vụ trên còn giữ vững vị trí thứ 2 trên thị trường.

Các nghiệp vụ khác là bảo hiểm tài sản kỹ thuật và bảo hiểm hàng hải tuy không đạt được tốc độ tăng trưởng cao như bảo hiểm con người và xe cơ giới nhưng cũng đạt mức doanh thu ấn tượng, lần lượt đạt 700 tỷ đồng và 186 tỷ đồng.

Ðược biết, năm 2020, PTI đặt mục tiêu tăng trưởng 12%.

Tất nhiên, cùng với doanh thu thì mục tiêu chiến lược quan trọng nhất vẫn là tiếp tục nâng cao trải nghiệm tốt cho khách hàng.

CEO PTI Bùi Xuân Thu cho biết, ngoài những nghiệp vụ chính đang mang về doanh thu tốt như bảo hiểm xe cơ giới, bảo hiểm con người, năm tới, Tổng công ty sẽ đẩy mạnh triển khai bán hàng trực tuyến bằng việc ứng dụng công nghệ Insurtech hiện đại.

“Năm 2020 và những năm tiếp theo, chúng tôi hy vọng kênh bán hàng online sẽ tạo được sự đột biến về doanh thu, tiếp tục giữ vững vị trí số 1 thị trường và tương lai sẽ đóng vai trò chủ đạo trong bán hàng”, ông Thu nhấn mạnh và chia sẻ rằng, bên cạnh mục tiêu về tăng trưởng doanh thu, PTI vẫn sẽ tập trung vào hoàn thiện chất lượng dịch vụ, đồng thời đưa ra thị trường các sản phẩm bảo hiểm mới.

PTI cũng đang có kế hoạch ra mắt Trung tâm Bồi thường bảo hiểm con người khu vực phía Nam. Năm 2017, hãng bảo hiểm này đã thành lập Trung tâm Bồi thường tại Hà Nội và TP.HCM.