Tài xế giao thức ăn bị "bùng" đơn hàng, ai chịu thiệt?

Gần đây đã xảy ra một số trường hợp nhân viên giao hàng, tài xế của dịch vụ giao thức ăn (như GrabFood, Go-Food, Now...) bị khách hàng từ chối không nhận sau khi đã đặt hàng (ngôn ngữ trên mạng gọi là "bùng" đơn hàng). Có những đơn hàng gọi thức ăn lên tới hàng triệu đồng và tài xế có những lúc dở khóc dở cười những món đã lỡ mua.

Gần đây đã xảy ra một số trường hợp nhân viên giao hàng, tài xế của dịch vụ giao thức ăn (như GrabFood, Go-Food, Now...) bị khách hàng từ chối không nhận sau khi đã đặt hàng (ngôn ngữ trên mạng gọi là "bùng" đơn hàng). Có những đơn hàng gọi thức ăn lên tới hàng triệu đồng và tài xế có những lúc dở khóc dở cười những món đã lỡ mua.

Tài xế phải làm đúng quy trình

Theo thông tin phản hồi từ các ứng dụng đặt thức ăn như Grab, Go-Viet... tài xế nhận yêu cầu đặt thức ăn sẽ phải thực hiện đúng theo quy trình hướng dẫn khi giao đơn hàng cho khách hàng. Ví dụ, tài xế phải liên hệ tổng đài (Grab hoặc Go-Viet) nếu gặp tình huống khách hàng hủy đơn hàng đột ngột (dù tài xế đã mua thức ăn, chốt đơn hàng), không nhận thức ăn dù tài xế đã mang tới tận nơi...

Hiện tại, hầu hết các nền tảng dịch vụ đặt thức ăn qua ứng dụng di động (mobile app) như GrabFood, Go-Food, Now... đều có quy trình hướng dẫn tài xế/đối tác thực hiện nếu xảy ra các tình huống: khách hàng đặt món xong rồi hủy; đổi món ăn khác (không khớp với đơn hàng); nhà hàng hết món ăn khách yêu cầu phải đổi món khác...). Các đơn vị này đều bắt buộc tài xế phải đáp ứng quy trình đã đặt ra mới nhận được sự hỗ trợ cần thiết, ví dụ như bồi hoàn tiền mua thức ăn nếu khách hàng “bùng” đơn hàng, không nhận thức ăn.

Nếu không thực hiện đúng quy trình, tài xế giao thức ăn có thể gặp rủi ro là đơn vị cung cấp dịch vụ đặt thức ăn như GrabFood, Go-Food sẽ không hoàn tiền cho họ (số tiền đã đặt món theo yêu cầu của khách hàng).

Theo phản hồi từ đại diện Grab Việt Nam, trong trường hợp đối tác tài xế GrabFood đã hoàn tất việc nhận món ăn, thức uống nhưng khách hàng bất ngờ hủy đơn hàng, đối tác cần thông báo ngay cho tổng đài Grab 028-71087018 (hoạt động 24/7) để được hỗ trợ kịp thời. Nếu xác minh thông tin đúng là khách hàng đã hủy đơn hàng, Grab sẽ cố gắng hỗ trợ tốt nhất cho đối tác tài xế, bao gồm cả việc bồi hoàn cho đối tác.

Grab Việt Nam cũng cho biết thêm: "Trong thời gian tới, chúng tôi cũng sẽ không ngừng cải thiện hệ thống để giảm thiểu tình trạng "bùng" hàng vào phút chót từ khách".

Còn Go-Viet, đơn vị có dịch vụ đặt thức ăn Go-Food cũng cho biết họ ghi nhận có nhiều trường hợp đối tác/tài xế làm sai quy trình giao thức ăn Go-Food và dẫn đến việc công ty từ chối hỗ trợ thanh toán lại đơn hàng khi khách hàng từ chối nhận hàng (đặt món nhưng không nhận thức ăn, không trả tiền).

Theo quy trình của Go-Viet, tài xế dịch vụ Go-Food phải trượt thanh “bắt đầu” ngay sau khi gọi món để được Go-Viet hỗ trợ khi xảy ra trường hợp khách từ chối nhận hàng. Đồng thời, tài xế cần kiểm tra số lượng và chất lượng món ăn trước khi rời khỏi cửa hàng (xác nhận đầy đủ món ăn).

Ngoài ra, nếu có bất kỳ sự thay đổi về cước phí mua hàng, tài xế Go-Food chụp màn hình phần xác nhận của khách qua tin nhắn trên ứng dụng, thời gian tiếp nhận thức ăn... Khi gặp sự cố, tài xế Go-Food liên hệ với số điện thoại 1900633625 hoặc email hotro@go-viet.vn để được hỗ trợ.

Tài xế bị thiệt hại “đủ đường”

Trên thực tế, một số tài xế chạy GrabFood, Go-Food... đã từng bị khách hàng "bùng" đơn hàng, không nhận điện thoại của tài xế khi họ mang thức ăn tới tận nơi (trốn tránh), hoặc không nhận thức ăn vì nhiều lý do khác nhau... Điều này gây thiệt hại không ít cho cộng đồng tài xế công nghệ (GrabFood, Go-Food, Now...) khi bị khách hàng “bùng" đơn hàng vào phút chót.

Có một số đơn hàng có tổng số tiền đặt mua thức ăn lên tới cả triệu đồng nên tài xế bị thiệt hại do mang thức ăn tới mà không có người nhận. Thông thường, nếu nhà cung cấp dịch vụ như GrabFood hoặc Go-Food không bồi hoàn thì tài xế chỉ biết mang thức ăn/đồ uống chia nhau ăn uống.

Theo hướng dẫn các tình huống thường gặp, quy định và chế tài Go-Food, khi đến điểm giao thức ăn nhưng đối tác không thể liên hệ (gọi điện thoại) được với khách hàng, đối tác không bấm nút “kết thúc” đơn hàng; liên hệ ngay với Go-Viet qua các kênh (tổng đài hoặc trung tâm hỗ trợ đối tác), mang hoá đơn và thức ăn đến trung tâm hỗ trợ gần nhất của Go-Viet để được hỗ trợ.

Trên diễn đàn dành cho cộng đồng tài xế công nghệ (GrabBike, GrabFood, Go-Viet, Go-Food, Now...) là Techbike.vn có cung cấp thông tin hướng dẫn anh em tài xế (còn gọi là shipper) việc làm thế nào để nhận được tiền mỗi khi khách “bùng" đơn hàng. Để lấy lại tiền khi gặp phải những khách hàng thất tín, tài xế phải đáp ứng yêu cầu cuộc gọi 10 giây cho khách hàng, đính kèm thông tin đơn hàng và hình ảnh món hàng bên cạnh...; trong trường hợp không liên lạc được, tài xế phải gọi điện thoại ít nhất 3 lần trong vòng 10 phút.

Số tiền bồi hoàn cho tài xế hiện tại chỉ tối đa là 1 triệu đồng (dù đơn hàng có thể hơn 1 triệu đồng). Ví dụ, trong trường hợp tài xế GrabFood mua trà sữa với tổng số tiền 1,2 triệu đồng nhưng bị khách từ chối nhận đang được chia sẻ trên mạng xã hội Facebook những ngày qua, nếu được bồi hoàn thì người tài xế này chỉ nhận được tối đa 1 triệu đồng (bao gồm cước phí chuyến xe và giá trị đơn hàng).

Do đó, có thể thấy rằng nếu đáp ứng đúng quy trình của đơn vị cung cấp dịch vụ giao thức ăn, tài xế nếu gặp trường hợp khách hàng “bùng” đơn hàng, sẽ được bồi hoàn tiền mua thức ăn. Nhưng do quy trình này cũng khá phức tạp, tài xế phải lưu ý làm đầy đủ các thao tác (chụp ảnh màn hình, gọi điện thoại cho khách hàng đúng quy định...) nên đã có một số tài xế không được trả lại tiền khi họ chưa thực hiện đầy đủ các bước.