Tại sao khả năng truy tìm vấn đề quan trọng hơn giải quyết vấn đề

Hãy tưởng tượng bạn đang là một Giám Đốc công ty sản xuất hàng tiêu dùng. Một buổi sáng đẹp trời khi bạn vào văn phòng thì thấy thư ký và một vài trưởng phòng đứng trước văn phòng bạn chờ với nét mặt lo lắng.

Bụng bạn thắc lại và trong đầu hiện lên một suy nghĩ ‘Trời! Có vấn đề lớn rồi.’ Bạn vội mở cửa văn phòng, chưa kịp ngồi vào bàn họp thì nghe vài bạn trưởng phòng đồng loạt nói ‘Thưa Sếp, chúng ta có vấn đề nguy cập’. Bạn quay lại hỏi ‘Chuyện gì?’. ‘Dạ, có khách hàng gọi báo sản phẩm A rất nguy hiểm cho trẻ em và con bé của khách hàng đã bị thương khi sử dụng nó.’ Nét mặt bạn săn lại và trong đầu bạn nhảy lên không biết bao nhiêu tình huống xấu có thể xảy ra. Ôi! nào là sự cố truyền thông, nào là khách hàng thưa ra tòa đòi bồi thường, nào là ….’ Khi những suy nghĩ ấy xuất hiện thì não trạng bạn tự động mở lên chế độ tìm giải pháp giải quyết vấn đề. Đây là phản ứng tự nhiên của con người.

Bây giờ hãy tưởng tượng bạn là một Bác sĩ y khoa làm việc trong nhà thương. Hàng ngày bạn nhận những cuộc gọi khẩn cấp từ y tá báo ‘Bệnh nhân A ở phòng X đang bị đau ngực và trụy mạch, cần bác sĩ gấp’. Với kinh nghiệm làm BS của bạn khi bệnh nhân trong tình trạng như thế có khả năng sẽ bị nhồi máu cơ tim và xác suất hồi phục trở lại bình thường rất thấp nếu có khả năng sống sót. Tuy nhiên bạn cũng biết rằng thường những bệnh nhân như thế có những biểu hiện tuy không rỏ lắm khả năng nguy cập này từ sớm. Thế thì làm sao phát hiện vấn đề kịp thời để vấn đề nguy cập không xảy ra? Đây chính là lý do tại sao các nhà thương có các đội phản ứng nhanh (Rapid Respond Units hay còn gọi là Code Blue). Họ là những BS, Y tá có kinh nghiệm. Khi một y tá thấy có dấu hiệu nghi ngờ thì gọi ngay cho đội này. Đội này đến đánh giá dấu hiệu cũng như đưa ra những phương án giải quyết. Nhờ các đội này mà nhiều người đã được cứu sống và kể cả giảm số ngày chữa trị trong nhà thương. Bài học này cho thấy đừng chờ vấn đề đến tay bạn vì lúc ấy có thể nó đã quá trầm trọng rồi.

Giờ thì bạn đổi nón Bác sĩ qua làm tướng chỉ huy 1000 binh lính ở tuyến đầu trận chiến. Một hôm trời gần sáng thì bạn nghe tiếng súng nổ thì nhận ra địch ra quân tấn công trực diện. Bạn biết bên địch chỉ có vài trăm tên lải nhải nên bạn ra lệnh xung phong hết lên đập cho nó chết! Chúng thấy quân bạn khí thế quá nên bỏ chạy và bạn ra lệnh rượt bắn bỏ không chừa tên nào. Khi chạy đuổi địch vào rừng thì bạn nghe những tiến nổ lớn phía sau lưng. Thì ra lợi dụng lúc bạn kéo quân ra khỏi trại thì địch đã cho một nhóm khác lẽn vào phía sau cho nổ toàn bộ kho súng đạn của bạn và đánh úp từ phía sau lưng. Thế là bạn và lính của mình bị bao vây tứ phía. Chiến lược này trong binh pháp của Tôn Tử mà bạn biết từ lâu nhưng không biết sao lúc ấy lại không nghĩ ra. Lúc bấy giờ bạn chửi thề ‘XXXXXX’ và rồi ngã xuống chết! Địch tiêu diệt toàn bộ đội ngũ của bạn và thừa thế xông lên. Đọc tới đây chắc bạn cười thầm bảo ‘Xác suất mà tôi là tướng quân đội đang ở chiến trường thì Rất thấp. Trường hợp này chắc không bao giờ xảy ra với tôi!’ Nhưng người đời thường nói Thương trường là Chiến trường là có lý do đấy! Thế tại sao hãng sản xuất máy bay Boeing tuyên bố trước công chúng rằng công ty sẽ phát triển máy bay Jumpo Jet trong khi đó cả hai công ty Boeing và Airbus đều có thể làm điều này nhưng thị trường chỉ đủ cho 1 hãng mà thôi. Đây là một trận chiến tâm lý thú vị. Bài học này cho thấy vấn đề đang trước mắt cho dù bạn có dư khả năng giải quyết và có thể giải quyết nó triệt để nhưng nếu nó không phải là vấn đề thật thì bạn có thể sẽ bị tiêu diệt.

Truyền thông và báo chí thời gian gần đây thường nêu ‘Giải quyết vấn đề’ là một trong năm kỹ năng quan trọng nhất cho thị trường lao động ở thế kỷ 21 này. Và cũng từ đó mà cũng có nhiều khóa học phát triển kỹ năng này. Tuy nhiên hai thí dụ trên cho thấy nếu ngồi văn phòng chờ vấn đề đến tay thì có thể nó đã quá trễ hay để não bộ rơi vào chế độ giải quyết vấn đề thì những điểm mù và bẩy tư duy lãnh đạo, điểm mù của tổ chức có thể đẩy ta vào con đường mà hệ lụy không ngờ trước được. Tâm lý con người thì ai cũng thích tin vui chứ không mấy ai thích đi tìm tin xấu! Để có được tư duy truy tìm vấn đề là một cố gắng và đòi hỏi nhiều kỷ luật bản thân chứ không tự nhiên mà có. Có lẽ vì thế mà John Maeda, một lãnh đạo ở công ty Publicis Sapient có nói ‘Nhu cầu cho người truy tìm vấn đề giỏi cao hơn người giải quyết vấn đề giỏi.’ Nhiều bạn cho rằng truy tìm vấn đề và giải quyết vấn đề là cùng một quy trình. Sự thật không phải vậy. Nếu bạn có kỹ năng giải quyết vấn đề thì khi vấn đề xuất hiện bạn lập tức bắt tay tìm nguyên nhân gốc rễ của nó và đưa ra phương án giải quyết. Bạn xác nhận giải quyết vấn đề là cần thiết và đồng thời bẫy tư duy ‘confirmation bias’ (nghe điều muốn nghe, thấy điều muốn thấy và tin điều muốn tin) đẩy bạn vào con đường triển khai giải pháp. Trong khi đó người có kỹ năng truy tìm vấn đề thì khác. Họ sẽ hỏi ‘Vấn đề này đến thế nào, từ đâu, từ ai? Tại sao? v.v. và họ bật não bộ qua cơ chế ‘điều tra’.

Hãng xe hơi Toyota đã ứng dụng đội phản ứng nhanh trong dây chuyền sản xuất của mình. Khi một công nhân trên dây chuyền thấy vấn đề khả nghi thì kéo sợi dây báo đèn. Đội phản ứng nhanh sẽ đến nhanh chóng đánh giá tình hình. Nếu họ thấy không ổn, chỉ cần kéo dây ấy một lần nữa là toàn bộ dây chuyền sản xuất trong nhà máy dừng lại. Nhờ vậy mà xe hơi Toyota nổi tiếng trên thế giới về chất lượng và độ bền.

Tôi viết bài này với mục đích chính là để răn dạy bản thân mình hai vấn đề vì tôi cũng như các bạn có những điểm mù và bẫy tư duy của con người.

1. Tích cực truy tìm vấn đề ở mọi ngỏ ngách của tổ chức chứ đừng ngồi ở văn phòng chờ nó đến! Làm như thế nào thì tùy cơ ứng biến.

2. Lúc có vấn đề trước khi đưa ra giải pháp giải quyết thì S.T.O.P.

S - Stop … dừng lại. Nhấn nút Pause.

T – Think … suy nghĩ, đánh giá, xác định và tìm nguyên nhân của vấn đề

O – Organize đưa ra một số giải pháp, chọn lọc, và rồi lên kế hoạch

P – Perform bây giờ mới nhả nút Pause và tập trung triển khai.

Nếu bạn thấy bài học này hữu dụng thì chia sẻ với bạn bè.