Tác dụng ngược khi sàn TMĐT không cho kiểm hàng trước?

(TBKTSG Online) - Có lẽ các sàn thương mại điện tử sẽ thu được một số lợi ích khi áp dụng chính sách “không cho người mua kiểm tra sản phẩm trước khi thanh toán”. Nhưng, cách làm này có thể gây ra tác dụng ngược khi khách hàng phản ứng bằng cách không mua hàng online hoặc họ sẽ chỉ mua hàng ở những trang bán hàng trực tuyến cho khách hàng kiểm hàng trước, trả tiền sau.

Theo thông tin từ Lazada, nếu khách hàng phát hiện kiện hàng có dấu hiệu móp méo, không còn nguyên vẹn hoặc sai thông tin người nhận, khách hàng nên từ chối nhận hàng. Đối với đơn hàng thanh toán trả trước, sau khi khách từ chối nhận hàng Lazada sẽ thực hiện thủ tục hoàn tiền trong vòng 10 ngày làm việc. Ngoài ra, sàn TMĐT Lazada còn khuyến khích người mua nên chụp lại kiện hàng trước và sau khi nhận hàng để làm bằng chứng nếu có tranh chấp về sau. Trong trường hợp khách hàng không hài lòng hoặc có vấn đề với sản phẩm nhận được, khách có thể khiếu nại đến Lazada trong vòng 24 giờ kể từ khi nhận hàng.

Còn Shopee tư vấn thêm cho khách hàng về việc hoàn trả sản phẩm: Shopee khuyến khích người mua nên chụp ảnh gói hàng cả bên ngoài và bên trong, trước và sau khi nhận hàng để làm bằng chứng nếu có tranh chấp về sau. Một số trang bán hàng trực tuyến cũng đề nghị khách hàng chụp ảnh gói hàng (khi nhận hàng mà chưa thể kiểm tra) để xác định bằng chứng nếu như hàng bên trong bị hư hỏng hoặc không đúng như sản phẩm đã đặt mua.

Như vậy, người mua hàng online theo kiểu giao hàng - thu tiền (COD) sẽ bị thiệt thòi do họ cũng trở nên giống như người mua hàng qua mạng trả tiền trước (thanh toán qua thẻ ngân hàng, ví điện tử...) do kiểu gì cũng phải trả tiền; còn hàng hoá có vấn đề thì tính sau. Trên thực tế, việc hoàn trả sản phẩm, trả lại tiền cho khách hàng... từ các sàn TMĐT/người bán hàng không hề đơn giản (do phải qua nhiều khâu kiểm tra, xác định lỗi khi hoàn trả sản phẩm...).

Các sàn TMĐT cho biết thêm về cách thức kiểm tra hàng COD: Hoạt động đồng kiểm hàng hoá là dịch vụ gia tăng, phải do người bán hàng và sàn TMĐT hợp tác triển khai với quy trình khá phức tạp (do phải cộng thêm các chi phí đóng gói, chuyển về kho hàng...). Có những người bán hàng không đồng ý trả thêm chi phí này nên sàn TMĐT phải tính đến việc áp dụng chính sách không cho kiểm tra hàng trước khi thanh toán.

Theo ghi nhận của người viết thì hầu như các gian hàng kinh doanh online đồng ý cho người mua kiểm tra hàng trước khi trả tiền do họ muốn bán được hàng, nếu không thì người mua sẽ không chịu mua. Đã bán hàng online thì người bán nào cũng phải xác định trước việc bị huỷ đơn hàng, người mua trả lại hàng ngay khi vừa nhận hàng...

Ông Hoàng Giang, người sáng lập nền tảng kết nối các công ty giao nhận - TopShip cho rằng, việc người tiêu dùng không được kiểm tra sản phẩm trước khi thanh toán chủ yếu là sự thoả thuận giữa người mua với người bán; các đơn vị vận chuyển chỉ là trung gian giao sản phẩm tới tay người mua nên không bị ảnh hưởng gì. Tuy nhiên, quy trình đổi trả hàng hoá (mua hàng trực tuyến) cũng sẽ mất nhiều thời gian do sự trao đổi qua lại giữa đơn vị vận chuyển, sàn giao dịch trực tuyến, người bán hàng...

Việc xử lý sản phẩm đổi trả mất quá nhiều thời gian là một phần khiến cho người mua hàng online ngần ngại trong việc trả tiền trước, kiểm hàng sau (thanh toán trực tuyến khi mua hàng online). Hiện tại, các sàn TMĐT vẫn đang có tỷ lệ đơn hàng COD rất lớn so với số lượng các đơn hàng thanh toán qua thẻ ngân hàng, ví điện tử, chuyển khoản... (trả trước, lấy hàng sau); đây là một áp lực không nhỏ đối với các sàn TMĐT.