Quy trình hoàn tiền hủy vé máy bay do dịch COVID-19 ra sao?

Quy trình thực hiện hoàn tiền hủy vé máy bay kéo dài hơn so với nội dung thông báo của doanh nghiệp.

Thông tin từ Cục Cạnh tranh và Bảo vệ người tiêu dùng Bộ Công Thương: thời gian qua đơn vị nhận nhiều phản ánh của người tiêu dùng về việc thực hiện hoàn hủy vé máy bay của các hãng hàng không do ảnh hưởng của dịch bệnh COVID-19.

Phần lớn phản ánh của người tiêu dùng liên quan đến việc thời gian, quy trình thực hiện hoàn tiền hủy vé máy bay kéo dài hơn so với nội dung thông báo của doanh nghiệp. Hoặc có trường hợp khách hàng không xác định được chủ thể chịu trách nhiệm trong việc hoàn tiền là hãng hàng không hoặc đại lý bán vé máy bay.

Theo Cục cạnh tranh và bảo vệ người tiêu dùng, căn cứ nội dung báo cáo của các hãng hàng không cho thấy nguyên nhân chủ yếu dẫn đến tình trạng nêu trên do ảnh hưởng của dịch COVID-19 khiến các chuyến bay bị hủy tăng lên. Điều này dẫn đến số lượng yêu cầu xử lý hoàn tiền, thay đổi chuyến bay tăng đột biến, gây ảnh hưởng đến quá trình xử lý của các hãng hàng không.

Bên cạnh đó, trong nhiều trường hợp người tiêu dùng không cung cấp đủ thông tin hoặc không xác định rõ mục đích yêu cầu nên cũng kéo dài thời gian giải quyết vụ việc.

Nhằm hỗ trợ các bên liên quan đẩy nhanh tiến độ giải quyết các vụ việc nêu trên, Cục Cạnh tranh và bảo vệ người tiêu dùng hướng dẫn khách hàng một số thông tin, cụ thể như sau.

Thứ nhất, khách hàng cần xác định cụ thể doanh nghiệp chịu trách nhiệm giải quyết yêu cầu liên quan. Ví dụ trường hợp khách hàng mua vé trực tiếp tại website, đại lý bán vé máy bay của hãng hàng không thì gửi trực tiếp yêu cầu tới các hãng hàng không.

Trường hợp khách hàng mua vé thông qua các đại lý trung gian như các phòng bán vé máy bay, ứng dụng cung ứng gói du lịch thì phải gửi yêu cầu trực tiếp tới các đại lý trung gian.

Thứ hai là khách hàng cần cung cấp đầy đủ, chính xác các thông tin cá nhân gồm họ và tên, số điện thoại, email đặt vé, số chứng minh nhân dân hoặc giấy tờ tùy thân khác…Thông tin chuyến bay gồm mã đặt chỗ, số hiệu chuyến bay, địa điểm đi và đến… để các doanh nghiệp có thể xác minh thông tin, tạo cơ sở giải quyết vụ việc.

Song song đó, Cục Cạnh tranh và bảo vệ người tiêu dùng đề nghị khách hàng có thể chủ động nghiên cứu các thông tin liên quan về chính sách hoàn hủy vé của các hãng hàng không đã thông tin để tham khảo.

Tại hội nghị trực tuyến tháo gỡ khó khăn cho ngành du lịch do Tổng Cục Du lịch tổ chức mới đây, đại diện Vietnam Airlines cho biết, dịch quay lại lần hai hãng nhanh chóng đưa ra chính sách vé dành cho khách lẻ, khách đoàn, các công ty đại lý, công ty lữ hành...

Về cơ bản, hãng cho phép đổi vé, đổi hành trình, hoàn vé nhưng tuỳ thuộc vào từng loại vé...có sự khác biệt. Đối với vé khách đoàn xuất qua công ty du lịch, đại lý về cơ bản hãng cho phép bảo lưu cọc cho những đoàn khởi hành đến tận 31-6-2021.

Đối với vé huỷ hoàn, hãng đưa ra hướng dẫn có thể hoàn bằng travel voucher, đây là hình thức trước đây ít áp dụng. Tuy nhiên, hiệp hội hàng không thế giới khuyến cáo, chỉ dẫn các hãng hàng không xem xét áp dụng vì sẽ giải quyết được hoàn vé cho khách, giữ chân khách tiếp tục sử dụng dịch vụ của hãng.

"Chúng tôi đồng hành tháo gỡ khó khăn cho DN du lịch, đại lý trong quá trình giải quyết hoàn vé, huỷ vé, nếu gặp khó khăn các đơn vị liên hệ các chi nhánh hãng để tìm ra hướng tốt nhất”, đại diện Vietnam Airlines nói.

Vietjet Air thông báo đã triển khai phương án hỗ trợ cho hành khách có hành trình bay trên tất cả các chuyến bay nội địa Việt Nam kể từ ngày 1-8-2020 trở đi.

Theo đó, từ 1-8 đến hết 7-8, tất cả hành khách có hành trình bay trên các chuyến bay nội địa từ 1-8 trở đi, sẽ được miễn phí thay đổi chuyến bay, giờ bay, ngày bay và hành trình. Khách hàng có thể lựa chọn chuyến bay mới phù hợp với thời gian bay từ 1-8 đến hết 30-10-2021.

Khách hàng lưu ý thực hiện việc thay đổi trước ít nhất ba tiếng so với giờ khởi hành dự kiến của chuyến bay, việc đổi tên và trường hợp phát sinh chênh lệch giá vé vẫn áp dụng theo quy định hiện hành....

Hàng không Bamboo Airways có chính sách hỗ trợ: từ ngày 8-8 đến 31- 8 tất cả các hành khách sẽ được hãng hỗ trợ đổi tên với mức phí 150.000 đồng/lần đổi đối với hạng vé Bamboo Eco. Và 100.000 đồng/lần đổi đối với vé Bamboo Plus, thay vì mức phí 495.000 đồng/ lần theo chính sách thông thường.

Hỗ trợ hoàn vé: với vé có chặng bay Đà Nẵng bị hủy chuyến trong giai đoạn từ 8-8-đến 15-8 sẽ miễn phí hoàn vé, thông báo muộn nhất ngày 15-8-2020.

Đối với vé có chặng bay Đà Nẵng có ngày khởi hành đầu tiên trên vé nằm trong giai đoạn từ 16-8 đến 31-8 được miễn phí hoàn vé, thông báo trước 72 giờ so với giờ khởi hành đầu tiên trên vé nếu là vé combo vé máy bay kết hợp khách sạn...

Về quy định hoàn tiền, đối với vé xuất qua kênh bán của các đơn vị đối tác, đại lý...thì tiền hoàn được lưu chuyển về tài khoản đại lý trong vòng 45 ngày kể từ ngày đại lý gửi yêu cầu cho hãng bằng email.

Đối với vé xuất qua kênh bán trực tiếp như phòng vé, website, tiền hoàn sẽ được lưu chuyển về tài khoản của khách trong vòng 90 ngày kể từ ngày hãng tiếp nhận yêu cầu của khách....