Nhiệt thành cả khi đắt hàng

Hai tuần đầu sang Australia theo diện định cư, ưu tiên của tôi là tìm trường cho các con: hai bạn cấp một và một bạn mẫu giáo. Hai bạn cấp một thì đơn giản vì cứ trong tuyến là nhập học thôi, và miễn phí.

Mẫu giáo thì khác: có trường công, trường tư, trường được nhà nước tài trợ, trường tự doanh. Vấn đề là tìm ra trường nào tốt, và học phí đừng quá cao.

Sau một thời gian tìm hiểu, chúng tôi gần như quyết định sẽ để bạn ở nhà, chờ vào lớp một vì học phí ở đây quá mắc. Quyết là vậy, nhưng chúng tôi cũng cứ đi tìm trường cầu may.

Đi ngang một trường mẫu giáo, tiện thì ghé vào và cũng không trông mong gì, chúng tôi được đón từ ngoài cổng. Cô giáo hết sức niềm nở: "Ôi chào gia đình nhỏ đáng yêu. Sáng nay các bạn đi đâu thế? Các bạn từ Việt Nam sang tận đây à? Vậy phải là rất vất vả rồi".

Rồi cô mời bạn nhỏ đi chơi trong sân trường, cô hỏi tôi muốn gì. Tôi nói muốn tìm hiểu kỹ hơn về trường. Cô, vượt ngoài sự mong đợi của tôi, rất hào hứng kể về trường, về các cô giáo khác, về hạnh phúc của các bé khi học ở đây, và cô nói: "Nếu đi học, Vi sẽ hạnh phúc lắm". Ôi cô đã kịp nhớ tên con tôi rồi. Và "học phí ở đây được nhà nước tài trợ nên các ba mẹ cũng vui lắm".

Trong 10 phút thuyết trình đó của cô, tôi, thú thật chỉ quẩn quanh một suy nghĩ hết sức "thương mại": cô thao thao bất tuyệt thế này thì chắc là trường ế lắm, mà trường ế thì làm sao mà tốt được.

Trường tốt, giáo viên hạnh phúc, học sinh hạnh phúc, học phí rất ổn - thành ngữ tiếng Anh có câu "too good to be true" (Quá tốt để tin được).

Cho đến khi tôi chốt kèo "vậy, Vi muốn học thì thế nào hả cô?", cô nhìn tôi, vẻ hối lỗi và ngạc nhiên vì sao tôi không biết "hết chỗ rồi". "Đúng ra là còn một chỗ nhưng chỉ học được vào thứ hai và thứ ba thôi. Ôi tôi xin lỗi vì đã không nói sớm hơn để ba Vi có hiểu lầm gì".

Tôi đúng là hiểu lầm thật, nhưng cái hiểu lầm của tôi không như cô nghĩ. Tôi thật là tệ mà.

Rồi Vi được nhập học với mức học phí bằng 1/5 so với ước tính của chúng tôi, rồi Vi thật sự hạnh phúc giống như cô nói. Thỉnh thoảng nghĩ lại, tôi vẫn tự thấy mắc cỡ với nhận định có phần vội vã của mình, về cô và về chất lượng của trường.

Là người làm kinh doanh, tôi cũng có lúc thiếu nhiệt thành với khách và gần như không mảy may áy náy gì. Có lẽ bởi tôi cũng hiếm khi được đối xử nồng hậu như vậy, đặc biệt là khi bên bán đang trong trạng thái "đắt hàng". Họ sẽ phớt lờ tôi, ít cười với tôi hơn. Tôi biết nhiều doanh nghiệp thậm chí còn khôn khéo áp dụng các chiến thuật marketing, chẳng hạn, bỏ qua tiện ích của công nghệ hiện đại, bắt khách trực tiếp đến xếp hàng để được sử dụng dịch vụ, nhằm tạo ra tình trạng "đắt hàng ảo". Đây đều là những biểu hiện của tư duy "chỉ cần bán được hàng", "chốt xong đơn", mà thiếu ý niệm về dịch vụ khách hàng. Lối suy nghĩ này đã sản sinh ra những nhân viên bán hàng chỉ nhiệt tình "câu kéo" khách mới. Khách cũ sẽ bị coi nhẹ, phớt lờ, dịch vụ hậu mãi gần như không có. Thực trạng này càng dễ có cơ hội tồn tại và phát triển trong bối cảnh các hiệp hội bảo vệ người tiêu dùng ở Việt Nam đang hoạt động kém hiệu quả.

Đối với doanh nghiệp, bán hàng không chỉ là một giao dịch, không chỉ tập trung vào từng giao dịch, mà là cả hành trình nhằm mang đến cho khách hàng sự hài lòng hoàn toàn trong suốt vòng đời của sản phẩm. Chắt chiu từng khách và đối xử họ với bằng tất cả sự chân thành dẫu đang đắt hàng như thế nào đi chăng nữa, là tư duy nên xuyên suốt từ cấp quản lý cao nhất đến từng nhân viên. Được tôn trọng và cảm nhận rõ sự chân thành, khách hàng sẽ muốn quay lại.

Đó cũng là cách thể hiện ứng xử văn minh cần có với khách hàng ở các doanh nghiệp chân chính, muốn phát triển bền vững. Ai cũng được tôn trọng, đơn hàng nào cũng nên được nâng niu và phục vụ tận tình nhất có thể.

Trong vai trò khách hàng, tôi đã rất vui vì được đối xử chân thành và tử tế ngay cả khi họ gần như không còn hàng để bán.

Mới đây tôi ngỏ lời hỏi cô xem Vi có thể học thêm ba ngày còn lại, cô bảo cô biết, nhưng lớp thật sự hết chỗ, cô không thể làm gì khác. Nếu cố nhận thêm, trường sẽ không đảm bảo được sự thoải mái cho các học sinh và cho cả Vi nữa. Cô từ chối tôi, vẫn bằng sự niềm nở đó, vẫn với ánh mắt say sưa khi nói về trường, về lớp. Sự tử tế này, tôi kiên quyết phải học lại, từ cô.