Nhân viên ngân hàng bán bảo hiểm: Giữa "ngã ba đường", băn khoăn chọn ngân hàng hay bảo hiểm?

Có thể xảy ra xung đột lợi ích khi tổ chức tín dụng triển khai phân phối sản phẩm bảo hiểm. Bởi lúc đó, nhân viên ngân hàng đứng giữa "ngã ba đường" băn khoăn rằng mình sẽ ưu tiên ưu tiên công việc nào hơn: công việc chính tại ngân hàng hay là bán bảo hiểm?

Bancassurance hay còn gọi là "phân phối bảo hiểm qua kênh ngân hàng" được triển khai rộng rãi tại các nước tiên tiến trên thế giới, mang lại trên 60% doanh thu phí bảo hiểm nhân thọ của mỗi quốc gia.

Tại Việt Nam, bancassurance cũng xuất hiện từ khá lâu, nhưng chỉ khi Bộ Tài chính và Ngân hàng Nhà nước ban hành Thông tư liên tịch số 86/2014/TTLT-BTC-NHNNVN ngày 2/7/2014 về hướng dẫn hoạt động đại lý bảo hiểm của tổ chức tín dụng, chi nhánh ngân hàng nước ngoài cho doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ thì hình thức phân phối sản phẩm bảo hiểm này mới được pháp luật bảo vệ, tạo điều kiện phát triển.

Ngày 31/12/2019, Ngân hàng Nhà nước đã ban hành Thông tư số 37/2019/TT- NHNN hướng dẫn hoạt động đại lý bảo hiểm của tổ chức tín dụng, chi nhánh ngân hàng nước ngoài cho doanh nghiệp bảo hiểm, giúp các ngân hàng thương mại và tổ chức tín dụng tham gia tích cực phân phối sản phẩm bảo hiểm, vừa bảo đảm quyền và lợi ích chính đáng của người tham gia bảo hiểm.

Đến nay, 40% số lượng hợp đồng khai thác mới đến từ kênh bancassurance, 8 doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ có doanh thu bancassurance trên 1.000 tỷ đồng.

Thống kê cũng cho thấy, cả doanh thu và tỷ trọng thu nhập từ bancassurance của doanh nghiệp bảo hiểm ngày càng tăng, từ 65 nghìn tỷ đồng (chiếm 7,8% doanh thu phí bảo hiểm) năm 2017 lên tới 130 nghìn tỷ đồng (chiếm 18,9%) năm 2020.

Chỉ tính riêng 6 tháng đầu năm 2022, thị trường bancassurance cũng tăng trưởng tới 23%.

Về phía các ngân hàng, hoạt động bancassurance đã đóng góp hàng nghìn tỷ đồng vào lợi nhuận trong năm 2021. Điển hình như Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam (VIB) đạt gần 1.700 tỷ đồng phí dịch vụ bảo hiểm trong năm 2021, chiếm hơn 11% tổng thu nhập hoạt động nhờ thương vụ hợp tác với Prudential; Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam (TCB) đạt 1.600 tỷ đồng, tăng 88,4% so với năm 2020 nhờ đẩy mạnh hợp tác với Manulife; Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) đạt 1.300 tỷ đồng qua hợp tác với Sunlife…

4 rủi ro với phân phối bảo hiểm qua kênh ngân hàng - bancassurance

Bancassurance được kỳ vọng chiếm khoảng 50% phí khai thác mới vào năm 2025. Tuy nhiên, bên cạnh những kết quả đạt được, hiện nay bancassurance cũng đang nảy sinh những rủi ro, thách thức.

Tại diễn đàn "Bancassurance: Tiềm năng và thách thức" do Thời báo Tài chính Việt Nam tổ chức chiều 27/7, TS Cấn Văn Lực - Chuyên gia Kinh tế trưởng BIDV chỉ ra 4 rủi ro, thách thức rất quan trọng cần nhận diện khắc phục.

Rủi ro đầu tiên đó là, chất lượng tư vấn của nhân viên ngân hàng, kể cả nhân viên bảo hiểm trong việc tư vấn khách hàng để bán và cung cấp dịch vụ hậu mãi (sau bán hàng) đối với sản phẩm bancassurance chưa phải là tốt.

Nguyên nhân chính là do kiến thức cũng như hiểu biết và kinh nghiệp của nhân viên bán hàng, tư vấn đối với sản phẩm chưa đầy đủ. Trong khi đó, sản phẩm bancassurance có tính chất tương đối phức tạp kể cả về mặt kỹ thuật hay tính toán.

Rủi ro thứ hai liên quan đến đạo đức nghề nghiệp. Ông Lực dẫn chứng, một số nơi có những khách hàng phàn nàn về hiện tượng gượng ép mua bảo hiểm hoặc có thể xảy ra xung đột lợi ích giữa các bên khi tổ chức tín dụng triển khai phân phối sản phẩm bảo hiểm. Bởi lúc đó, nhân viên ngân hàng đứng giữa "ngã ba đường" băn khoăn rằng mình sẽ ưu tiên ưu tiên công việc nào hơn: công việc chính tại ngân hàng hay là bán bảo hiểm?

"Đây là vấn đề cần tháo gỡ trong thời gian tới," ông Lực cho hay.

Rủi ro thứ ba là rủi ro lan truyền.

Ông Lực nói: Hệ thống tài chính rất nhạy cảm, nếu một ngân hàng hay công ty bảo hiểm lỗ lớn thì đương nhiên sẽ ảnh hưởng đến đại lý, đối tác của công ty bảo hiểm hoặc ảnh hưởng đến công ty con của ngân hàng mẹ hay công ty bảo hiểm mẹ. Đây là những mối quan hệ tương đối khăng khít và thường có rủi ro lan truyền có thể xảy ra.

Bất cập cuối cùng là liên quan đến cơ sở dữ liệu, đặc biệt liên quan đến thông tin bảo mật của khách hàng.

Ở Việt Nam, chuyển đối số tương đối tích cực trong thời gian vừa qua. Nhưng rõ ràng về mặt cơ sở dữ liệu của khách hàng, doanh nghiệp hay kể cả việc luật pháp cơ chế có cho phép chia sẻ dữ liệu giữa các bên với nhau hay không hiện nay vẫn chưa được thông suốt và chưa rõ ràng – theo ông Lực.

Phải quy định rõ ràng hơn quyền lợi, nghĩa vụ, trách nhiệm của các bên

Vì vậy, giải pháp được ông Lực đưa ra tập trung vào 4 yếu điểm nêu trên.

Thứ nhất, phải tiếp tục hoàn thiện hành lang pháp lý, trong đó có hành lang pháp lý chi phối nghiệp vụ bancas, gồm cả bảo hiểm nhân thọ và bảo hiểm phi nhân thọ. Đặc biệt trong đó phải quy định rõ ràng hơn quyền lợi, nghĩa vụ, trách nhiệm của các bên có liên quan.

Hai là, cần phải đầu tư hơn nữa vào việc đào tạo, huấn luyện về kỹ năng và kiến thức, nhất là kỹ năng và kiến thức tư vấn của đội ngũ bán hàng, cũng như là đội ngũ thực hiện dịch vụ sau bán hàng.

Ba là, cần phát triển sản phẩm bảo hiểm phù hợp với nhu cầu của khách hàng và chuyển đổi số đang cho phép chúng ta cá thể hoá sản phẩm, dịch vụ ngân hàng và bảo hiểm theo hướng phục vụ khách hàng tốt hơn.

Cuối cùng, cần chú trọng xây dựng cơ sở dữ liệu. Theo đó, cơ quan quản lý phải sớm có quy định cho phép chia sẻ dữ liệu ra sao để việc nắm bắt nhu cầu khách hàng cũng như kiểm soát rủi ro và vấn đề bảo mật được đảm bảo tốt hơn.