Mua hàng '5 sao': Niềm tin đặt sai chỗ

Khi mua hàng online, không ít người căn cứ vào các đánh giá (review) và... bị lừa.

Việc mua hàng trên các trang thương mại điện tử ngày càng phổ biến trong thời đại 4.0. Khi chọn bất cứ sản phẩm nào, không ít người căn cứ vào các đánh giá (review) tích cực hoặc mặt hàng “5 sao” để cho vào giỏ.

“5 sao” mới mua

Chị Thu Uyên (nhân viên văn phòng, ngụ Q.7, TP.HCM) thường có thói quen mua hàng trên các trang thương mại điện tử của nước ngoài. Từ mỹ phẩm, phụ kiện thời trang, thức ăn vặt… chị Uyên đều đặt hàng qua một đơn vị thứ ba, sau khi chuyển tiền và chờ từ 15-20 ngày, hàng sẽ được chuyển về nước và ship tận nhà.

“Mua hàng từ nước ngoài thực sự cũng thấp thỏm vì không biết chất lượng thế nào, nếu có sự cố thì kiện cáo, đổi trả ra sao… Vì vậy, khi quyết định mua bất cứ món hàng nào, tôi đều xem các review của khách hàng đã từng mua và sử dụng. Nếu sản phẩm được nhận xét tốt, có chứng nhận “5 sao” thì mình chọn, còn ngược lại thì không mua” - chị Uyên chia sẻ kinh nghiệm.

Trong khi đó, chị Trân Châu (28 tuổi, giáo viên, ngụ H.Nhà Bè, TP.HCM) tuy chỉ mua hàng ở các trang thương mại điện tử trong nước, trang bán hàng online trên Facebook nhưng cũng căn cứ vào “sao” để chọn hàng. “Đôi khi các thương hiệu hoặc sản phẩm đó mới lạ, mình chưa biết nhưng những đánh giá khen - chê, 1 sao hay 5 sao sẽ giúp mình yên tâm lựa chọn hơn” - chị Châu trần tình.

Thế nhưng, không ít lần ôm “quả đắng” khi mua sản phẩm có dấu “5 sao”, anh Minh Hùng (ngụ Q.Tân Phú, TP.HCM) vẫn còn ấm ức kể, cách đây ba tháng, anh có đặt một chiếc đồng hồ thời trang trên một trang bán hàng nổi tiếng của Mỹ để tặng bạn gái nhân dịp sinh nhật. Chiếc đồng hồ ấy của Nhật, có giá tầm 3 triệu đồng, thiết kế khá ấn tượng. Đặc biệt, sản phẩm nhận được cả trăm đánh giá tích cực, khen tận mây xanh từ khách hàng; bên cạnh đó, việc sản phẩm cũng được chấm “5 sao” khiến anh Hùng càng thêm tin tưởng.

“Sau gần nửa tháng chờ đợi, sản phẩm cuối cùng cũng đến tay. Bạn gái tôi rất vui với món quà như ý. Nhưng sử dụng được gần một tháng, chiếc đồng hồ liên tục trục trặc. Đem ra tiệm sửa đồng hồ, thợ cho hay bộ máy đã hỏng, không thể sửa, cũng chẳng có phụ tùng thay. Người này còn nói đây là hàng Trung Quốc, giá tầm 500.000-1 triệu đồng/chiếc” - anh Hùng ấm ức và cho biết thêm, từ đó anh không còn tin vào các sản phẩm chấm “5 sao” trên các kênh online nữa.

Tràn lan “5 sao” dỏm

Xu hướng marketing “nói thật” và sự lan truyền của hiệu ứng WOW (Word of Mouth) khiến người tiêu dùng hiện nay tin tưởng hơn vào những đánh giá, bình luận về các sản phẩm online. Thay vì trực tiếp đến cửa hàng để trải nghiệm sản phẩm, ngày nay khách hàng có thể dựa vào các đánh giá này để quyết định mua hay không. Chúng hoàn toàn miễn phí và dễ dàng sử dụng.

Theo số liệu thống kê review sản phẩm thương mại điện tử của Marketing Land, 90% người mua thừa nhận rằng các đánh giá online ảnh hưởng trực tiếp đến quyết định mua hàng của họ và 72% khách hàng chỉ quyết định mua hàng khi họ đọc các nhận xét tích cực về sản phẩm. Lợi dụng điều này, các chủ shop online sử dụng nhiều biện pháp nhằm giả mạo các đánh giá để qua mặt khách hàng và tăng thứ hạng sản phẩm tại sàn thương mại điện tử. Theo đó, người bán có thể lập ra nhiều tài khoản khác nhau, đóng vai trò khách hàng và để lại đánh giá tốt. Tuy nhiên, các chiêu trò hiện nay đã tinh vi và được lên kế hoạch bài bản hơn rất nhiều.

Ngay cả trên Amazon, Walmart, ebay là những trang bán lẻ lớn nhất hành tinh với hàng trăm triệu người dùng toàn cầu, nạn đánh giá giả, chấm “5 sao” dỏm… vẫn luôn khiến người mua phải đau đầu.

Hầu hết các chủ shop online đều biết rõ các mánh khóe để bán được hàng và sẵn sàng chi tiền cho bên thứ ba để mua số lượng sao đánh giá, làm giả nhưng chất lượng “thật” các review. Ngoài ra, nhiều người bán hiện nay sử dụng chính khách hàng để lừa khách hàng. Ví dụ như tại Amazon, chủ shop đưa ra một số lợi ích như hoàn tiền, cộng xu vào tài khoản sau khi người dùng gửi ảnh chụp màn hình đánh giá tích cực khi mua một sản phẩm nào đó.

Bên cạnh đó, người bán hàng còn tạo các nhóm riêng tư (private group) trên Facebook để đưa ra các mặt hàng có sẵn cần được đánh giá. Bên thứ ba liên hệ riêng với người bán để thực hiện giao dịch mua sản phẩm, viết feedback (có thể bao gồm hình ảnh, video sản phẩm) nhằm tăng khả năng hiển thị.

Vào tháng 7/2020, tổ chức UCLA và USC đã phát hiện hơn 20 hội nhóm trên Facebook có liên quan đến các bài hành vi nhận đăng các đánh giá giả mạo với sự tham gia của 16.000 thành viên - đều là những người có tài khoản Facebook danh tính rõ ràng. Một số còn là người nổi tiếng, có lượng theo dõi cao.

Thẳng tay truy quét

Ông Nguyễn Ngọc Dũng - Phó chủ tịch Hiệp hội Thương mại điện tử Việt Nam (VECOM) - cho rằng, nếu người tiêu dùng mua hàng chỉ căn cứ vào đánh giá “5 sao”, các review tốt - xấu là không chính xác. Tốt nhất nên xem đánh giá ở trang độc lập trung gian chứ không nên xem đánh giá ở trang chính mà mình mua hàng, nếu không thì phải tham gia vào các trang đánh giá, review tiêu biểu để có được những đánh giá khách quan.

Trên Amazon và nhiều trang thương mại điện tử uy tín trên thế giới luôn có thuật toán do robot quét, nếu phát hiện từ 1 đến 2 lần đánh giá giả, bài đăng bán hàng sẽ bị xóa ngay lập tức. Với trường hợp bị xóa trang, người bán hàng sẽ cực kỳ khó khăn để có thể mở lại.

Một số trang thương mại điện tử tại Việt Nam cho biết, trước những tình trạng gian lận tinh vi, các trang này đã thẳng tay truy quét những shop có hành vi trái với tiêu chuẩn cộng đồng để duy trì môi trường thương mại lành mạnh. Theo đó, trong quá trình mua bán trên sàn, họ sẽ ghi lại toàn bộ hoạt động của người dùng bằng các thuật toán theo dõi nhằm mục tiêu đưa ra các gợi ý và phương thức bán hàng phù hợp, chất lượng.

Vì thế, toàn bộ hành vi của người mua và người bán đều được giám sát chặt chẽ, kịp thời phát hiện và ngăn chặn những hành vi bất thường, vi phạm chính sách. Hệ thống của các trang thương mại điện tử sẽ giới hạn tài khoản, thậm chí khóa tài khoản khi người dùng có dấu hiệu lợi dụng các chính sách ưu đãi để trục lợi. Trong trường hợp người dùng tạo nhiều tài khoản bằng cùng một điện thoại hoặc IP mạng, tất cả các tài khoản sẽ bị ứng dụng khóa vĩnh viễn lập tức.

Hiện tại, Amazon vẫn đang nỗ lực để loại bỏ những người bán sử dụng các bài quảng cáo chào mời trên Facebook nhằm đánh lừa hệ thống đánh giá trên trang bán hàng. Thời gian vừa qua, Amazon đã phát hiện và khai trừ khoảng 13 triệu review giả mạo, đồng thời có biện pháp xử phạt thích đáng 5 triệu người bán thực hiện hành vi gian lận nhằm thao túng các đánh giá.

Vấn nạn “review giả mạo” đã và đang tồn tại trên nhiều trang thương mại điện tử lớn nhất thế giới. Người tiêu dùng cần có sự tỉnh táo, tìm hiểu kỹ về sản phẩm, thương hiệu trước khi tiến hành mua để tránh trường hợp “tiền mất tật mang”.

“Ban ơn” hay “giết người”?

“Chẳng có sản phẩm nào được đánh giá “5 sao” mà đảm bảo hoàn toàn tốt, khách hàng có thể yên tâm tuyệt đối. Việc chấm sao một là ban ơn, hai là “giết” người; đặc biệt là nhiều đối thủ vào hạ thấp, triệt hạ đối thủ cạnh tranh bằng việc chấm sao. Khách hàng sẽ không bao giờ mua hàng khi chỉ căn cứ vào “sao”, mà họ quan tâm đến những đánh giá cụ thể trên từng dịch vụ, chất lượng sản phẩm”, ông Nguyễn Ngọc Dũng - Phó Chủ tịch Hiệp hội Thương mại điện tử Việt Nam