Lời xin lỗi… khó tin của Hoa Linh – Nguyên Xuân – Hà Linh!

Sự việc chai dầu gội Nguyên Xuân của hãng Hoa Linh bị “đại hạ giá” trong buổi livestream của “Chiến thần TikTok” Hà Linh đã được mọi người nói quá nhiều!

Không nằm ngoài dự đoán, hành động bị cho là “hất đổ bát cơm” của các đối tác phân phối truyền thống (nhà thuốc) đã khiến nhà sản xuất Hoa Linh bị đối tác phản ứng dữ dội.

Cùng với đó, thương hiệu sản phẩm của họ – dù có được nhắc tới rộng rãi hơn – cũng bị cho là “nổi lên một cách tiêu cực”, vì gắn với các cụm từ “sản phẩm giá rẻ”, “thương hiệu 11k 18k”…

Đến chiều ngày 5/4, Hoa Linh đã có động thái “chữa cháy” bằng việc đưa ra lời xin lỗi chính thức dành cho các đối tác phân phối – đẩy qua hệ thống social (fanpage, KOL, seeding…) và báo chí.

Chỉ cần search cụm từ “Hoa Linh xin lỗi” thì Google trả về toàn bộ trang 1 là những bài PR đầy tính cảm thông cho thương hiệu. Nhưng…

Ở vị trí là người làm Content Marketing, PR cho doanh nghiệp, tôi không đánh giá cao lời xin lỗi nói trên của Hoa Linh! Tại sao ư?

Hãy thử nhìn xem…

Sau khi bóc hết những thứ rườm rà, hoa lá cành đi, thì điều cốt lõi trong lời xin lỗi ấy là: Họ (Hoa Linh) chỉ nhằm mục đích “tiếp cận và tăng nhận diện của người tiêu dùng về thương hiệu dầu gội Nguyên Xuân và các sản phẩm của Dược phẩm Hoa Linh”.

Họ cũng khẳng định: Không có hiện tượng “bán phá giá” mà chỉ có deal bán các combo sản phẩm với mức giá ưu đãi hơn so với thông thường. Và số lượng sản phẩm bán có hạn, chỉ diễn ra trong thời gian ngắn (khoảng 20 phút).

Đọc những lời lẽ đó, tôi không cảm nhận được sự hối lỗi thực lòng!

Nếu thực sự hãng muốn “tiếp cận và tăng nhận diện của người tiêu dùng về thương hiệu”, thì trước đó, họ đã phải có sự chuẩn bị tâm lý và thông báo trước cho đối tác.

Nghĩa là: “Đầu tuần tới, hãng sẽ có chương trình livestream nhằm mục đích… với số lượng bán ra chỉ… Hy vọng sau đấy, khách hàng sẽ quan tâm và anh/chị tư vấn bán tích cực giúp hãng nhé” – là lời nhắn nhủ PHẢI CÓ TỪ TRƯỚC từ bộ phận PR của Hoa Linh, dành cho đối tác.

Thực tế thì sao? Chắc chắn không có!

Bởi thế, nhiều chủ nhà thuốc đã bức xúc tới mức làm video “bóc phốt”, rồi họ còn “hé lộ” là phía hãng nói rằng, thực tế không có ai được bán cho giá ưu đãi đó đâu…

Lối giao tiếp bất nhất đó khiến người ta cảm thấy lời xin lỗi vừa qua không thật lòng, hay nói một cách dân dã thì là… lươn lẹo!

Tôi đánh giá cao một lời xin lỗi chân thành, thực chất hơn: Đó là khi họ xin lỗi vì sự sơ suất trong việc triển khai… của bộ phận Marketing đã gây tổn thương đối tác. Đi kèm với đó là lời cam kết định lượng được – chứ không phải uyển ngữ về “mục đích thương hiệu”, như thể mọi thứ đã nằm trong kịch bản.

Ngoài ra, một số người cho rằng, Hoa Linh thành công vì đã thực hiện chiến dịch Marketing “được nhiều người biết đến”. Tôi hoàn toàn không cho là như vậy!

Bởi vì từ trước đấy, Hoa Linh vẫn xây dựng hình ảnh của dầu gội Nguyên Xuân là “sản phẩm dược liệu”, “chuyên gia tóc khuyên dùng” – còn giờ, cái sự “nhiều người biết đến” là… “giá rẻ”, “dầu gội Tóp Tóp”, “xả hàng tại kho”, đi kèm là vụ lùm xùm “xin lỗi quẩn”.

Tóm lại:

Ai cũng có thể mắc sai lầm.

Ai cũng cần cảm thông.

Và đương nhiên, ai cũng có thể nói ra lời xin lỗi.

Nhưng… sự khác biệt nằm ở chỗ: Một lời xin lỗi chân thành thì sẽ giúp sai lầm được cảm thông thực sự. Còn nếu đó là lời xin lỗi mang phong cách uyển ngữ, thì chẳng khác nào… mang xăng ra dập lửa!