Lỗi dịch vụ ngân hàng, khách hàng bức xúc

Dù đã có tiến bộ và năm nào cũng có chỉ đạo sát sao từ cơ quan quản lý, song dịch vụ ngân hàng vẫn gặp những trục trặc vào thời điểm giáp Tết, gây nhiều bức xúc cho khách hàng.

Khách sốt ruột vì ATM "nhả" tiền mệnh giá nhỏ

Có việc cần rút tiền, anh Dũng, một khách hàng của Vietcombank đến cây ATM gần nhà để rút tiền.

"Đang Tết nhất bận rộn, mà đặt lệnh lần nào máy cũng báo là số tiền vượt quá số tờ quy định. Lúc đầu, tôi cứ tưởng mình nhầm lẫn, sau mới biết do máy chỉ toàn mệnh giá tiền nhỏ, nên chỉ có thể rút mỗi lần 1 khoản tiền nhỏ. Tôi cần rút 10 triệu mà thao tác cả chục lần vẫn chưa xong. Điều này không những bất tiện cho chính người rút, mà ngay cả những người xếp hàng sau lưng cũng bị ảnh hưởng. Chẳng hiểu ngân hàng lớn mà sao lại chỉ dùng tiền lẻ làm phiền hà khách hàng đến thế", anh Dũng ngao ngán.

Anh Dũng không phải là khách hàng duy nhất "dính" tiền lẻ khi rút tiền tại cây ATM của Vietcombank. Do nhiều khách hàng phản ánh, nên chính đại diện ngân hàng này cũng cho biết đã ghi nhận phản ánh của khách hàng. Tuy nhiên, ông Hoàng Anh Tuấn, Giám đốc Trung tâm xử lí tiền mặt tại Hà Nội (Vietcombank) cho biết, theo quy định, các tổ chức tín dụng phải cài đặt phần mềm rút tiền tự động để đảm bảo mỗi máy ATM phải cung cấp tiền đủ 4 loại mệnh giá tiền, trong đó tối thiểu có mệnh giá nhỏ là 20.000 hoặc 10.000 đồng với mục tiêu đảm bảo cơ cấu hợp lý các loại tiền trong lưu thông. Việc Vietcombank đưa tiền mệnh giá nhỏ vào ATM là tuân thủ đúng quy định của Ngân hàng Nhà nước (NHNN), nhưng trên cơ sở căn cứ dữ liệu tại các điểm giao dịch, Vietcombank sẽ đánh giá tần suất rút tiền, mức độ phân bổ giá trị rút tiền, hành vi của khách hàng để đưa ra cơ cấu rút tiền tối ưu tại mỗi khu vực, đáp ứng được nhu cầu cho phần lớn khách hàng tại khu vực đó và đảm bảo khả năng tiếp quỹ tối ưu của Vietcombank.

"Ngoài ra, do khoảng khe cửa trả tiền của các máy ATM là có hạn và cố định nên các ngân hàng chỉ có thể cài đặt máy ATM chi tiền không quá 35 - 40 tờ/lần. Cơ chế máy ATM của Vietcombank được thực hiện như sau: Đối với yêu cầu rút tiền thì máy ATM sẽ ưu tiên rút tiền mệnh giá lớn nhất (số mệnh giá tiền còn trong cây tại thời điểm rút tiền) và mỗi một lần rút tối đa là 5 triệu đồng và tối đa là 35 tờ tiền. Vì vậy, trong trường hợp, hộp tiền mệnh giá 500.000 đồng, 200.000 đồng, đã hết thì khách hàng có thể rút tối đa một lần là 3.500.000 đồng đối với mệnh các mệnh giá còn lại, thứ tự ưu tiên vẫn là những mệnh giá lớn nhất rồi mới đến mệnh giá nhỏ", ông Tuấn cho biết.

Lỗi chuyển từ ATM sang app

Chị Nguyễn An, một khách hàng dùng app của Vietcombank cho biết, việc app của ngân hàng này lỗi trong những ngày bình thường không phải là hiếm, song càng sát Tết, cảnh "tắc đường" trên ngân hàng số ngày càng trầm trọng.

"Như ngày thứ 6 vừa rồi, tôi cần phải chuyển tiền cho kịp bổ sung thêm hàng Tết, song chuyển suốt 2 tiếng đồng hồ vào khoảng giữa trưa, từ 10-12h, mọi lệnh chuyển tiền đều bị "đơ", với dòng chữ: "Dịch vụ không thực hiện trong lúc này, quý khách vui lòng thử lại sau", mặc cho người chuyển tiền là tôi lòng nóng như lửa đốt.Hậu quả là tôi đã bị trượt đơn hàng, phải chấp nhận lấy đơn hàng mới với giá cao, thiệt hại vật chất đo đếm được, nhưng biết bắt vạ ai bây giờ?", chị An bức xúc.

Cùng chịu cảnh app ngân hàng lỗi, anh Dương, một khách hàng của BIDV cũng "kêu trời" vì không chuyển tiền được. "Tôi dùng app BIDV chuyển tiền cho đối tác ở Vietcombank, nhưng lúc thì báo lỗi giao dịch không thực hiện được, lúc thì báo là không nhận được thông tin từ ngân hàng thụ hưởng. Suốt nhiều tiếng đồng hồ loay hoay với ngân hàng số, tôi đã vuột mất đơn hàng quan trọng. Không hiểu ngân hàng số thông minh kiểu gì mà "tắc đường" chẳng khác gì cảnh rút tiền ATM trước đây", anh Dương chia sẻ.

Thực tế hàng năm, cứ mỗi dịp lễ, Tết, đặc biệt càng sát Tết Nguyên đán, dịch vụ ngân hàng lỗi diễn ra khá phổ biến, gây bức xúc cho khách hàng, dù các ngân hàng đã cải tiến, cũng như phía cơ quan chức năng là NHNN đã có chỉ đạo. Năm nay, ngay từ cuối năm ngoái, NHNN đã có văn bản chỉ đạocác ngân hàng, chi nhánh ngân hàng nước ngoài, tổ chức cung ứng dịch vụ trung gian thanh toán và các đơn vị thuộc NHNN thực hiện tốt công tác thanh toán dịp cuối năm 2021 và Tết Nguyên đán 2022.

Theo đó, các ngân hàng, chi nhánh ngân hàng nước ngoài tuân thủ nghiêm các quy định của pháp luật và các văn bản chỉ đạo, hướng dẫn của NHNN, phối hợp chặt chẽ với các đơn vị liên quan xử lý kịp thời các vấn đề phát sinh đảm bảo hoạt động của các hệ thống thanh toán, các dịch vụ thanh toán ổn định, an toàn và liên tục; chủ động xây dựng và triển khai kế hoạch cụ thể về hoạt động ATM dịp cuối năm 2021 và Tết Nguyên đán năm 2022. Tuy nhiên, với việc lỗi diễn ra thường xuyên như hiện nay, có lẽ NHNN cần có biện pháp triệt để hơn, thay vì chỉ đạo chung chung rồi đâu lại vào đấy!