Khủng hoảng truyền thông: “Đúng hay sai, thái độ tôn trọng khách hàng phải là triết lý hành động”

Doanh nghiệp có sự nhầm lẫn căn bản, phần lớn chúng ta nghĩ xử lý là đừng để truyền thông nói về những điều xấu, chúng ta gọi điện cho agency xử lý khủng hoảng thường bắt đầu là “gỡ cho tôi thông tin này”….

Chiều 1/11, tại Trung tâm hội nghị quốc tế FLC Sầm Sơn Thanh Hoá, BizLIVE đã tổ chức hội thảo “Xử lý khủng hoảng truyền thông trong không gian số”, một trong hoạt động nằm trong chuỗi hoạt động nhân kỷ niệm sinh nhật 6 năm của BizLIVE.

Hội thảo có sự tham gia của ông Lê Quốc Vinh, Chủ tịch HĐQT kiêm Tổng Giám đốc Le Group; ông Nguyễn Đình Thành, Giám đốc điều hành Elite PR Shool; TS. Phạm Hải Chung, Giảng viên Học viện Báo chí và Tuyên truyền và bà Hoàng Thuỷ Chung, cố vấn Ban Biên tập Diễn đàn Đầu tư BizLIVE và hơn 100 đại diện Ban truyền thông của các doanh nghiệp, tập đoàn.

Xử lý khủng hoảng “lửa cháy ở đâu, dập lửa ở đó”

Trong bài trình bày “Phòng chống khủng hoảng truyền thông từ lõi”, ông Nguyễn Đình Thành cho biết, khủng hoảng là các sự kiện không mong muốn có thể dẫn tới những rối loạn và trạng thái bất ổn của một số tổ chức hoặc cá nhân, khủng hoảng không chỉ ảnh hưởng và làm gián đoạn hoạt động trơn tru của tổ chức mà còn gây ra mối đe doạ đối với thương hiệu của tổ chức.

Khủng hoảng truyền thông là tình trạng một thông tin có căn cứ hay không căn cứ liên quan tới một thương hiệu, sản phẩm, dịch vụ lan tràn trên các kênh báo chí và mạng truyền thông xã hội trên diện rộng, gây tác động tiêu cực đến công việc kinh doanh của công ty.

Các loại khủng hoảng được ông Thành chỉ ra như khủng hoảng thiên nhiên, con người và công nghệ kỹ thuật xuất phát từ một số nguyên nhân như sơ ý, cố ý, hay tai nạn/sự cố…

Theo ông Thành xử lý khủng hoảng truyền thông “lửa cháy ở đâu, dập lửa ở đó” và cần tập trung vào 2 điều quan trọng nhất là thái độ cầu thị, chân thành, nhân văn và hành động đúng, đủ, đáng, kịp thời.

Trong khi, trước khi để khủng hoảng xảy ra cần Phòng ngự tức là sự hiểu biết về sản phẩm để luôn trả lời được câu hỏi; Phân tích là phương pháp để có cơ sở giải thích các vấn đề; Phân định là các lập luận giúp nhận thức được vấn đề; Phản công là các thông tin giúp phản biện lại vấn đề.

Chi tiết nhỏ cũng có thể tạo ra cuộc khủng hoảng

Bà Phạm Hải Chung, Giảng viên Học viện Báo chí và Tuyên truyền cho biết, tốc độ xử lý khủng hoảng tính theo giờ, tất cả thông tin, dù là nội bộ nếu rò rỉ ra ngoài có thể là thông tin bàn luận, chia sẻ nhiều.

Liên quan đến vấn đề tâm lý học đám đông, bà Chung dẫn chứng, tại Singapore cấp 2, 3 đã dạy học sinh cách phản biện, tranh luận trên mạng trong khi ở Việt Nam có những KOLs, những người “thổi sáo” và nhiều người theo, có những chi tiết nhỏ, một người nhận ra và chia sẻ về nó cũng có thể tạo ra một cuộc khủng hoảng.

Có 3 dạng thông tin được bà nêu ra là Fact, Opinion, Falsa Information. Thông tin sai lệch là tin đồn chưa được kiểm chứng, thiếu hiểu biết khoa học, kỹ thuật về sản phẩm.

Thông tin chỉ chứa dữ kiện có chọn lọc, các dữ kiện đó có thật, nhưng không đầy đủ, nó được lọc, che dấu những phần thông tin quan trọng. Thông tin vu khống, bịa đặt “để gây tổn hại danh tiếng của đối thủ, qua đó làm sút sức cạnh tranh hàng hoá của đối thủ trên thị trường”.

Các tiêu chí đánh giá nguồn tin được bà Chung đưua ra là xác thực: thông tin là những gì nó ngụ ý không? Thông tin là bản gốc hay bản sao? Thông tin là chính thống hay giả mạo?

Hiện tại: Thông tin có phải ở thời điểm hiện tại không?

Độc lập: Thông tin độc lập hay phụ thuộc vào những thông tin khác?

Khách quan: Thông tin có phải từ nguồn sai lệch không? Thông tin đại diện cho quyền lợi của ai? Có thông tin mâu thuẫn từ những nguồn thông tin khác không? Thông tin mâu thuẫn đáng tin cậy như thế nào?

Khủng hoảng hay không, tuỳ theo cách ứng xử

Trong bài trình bày “Đối thoại cởi mở để xây dựng niềm tin”, ông Lê Quốc Vinh dẫn chứng về sự cố cháy nhà máy Rạng Đông, chuyện vừa xảy ra ở triển lãm ô tô, nước bẩn tại Hà Nội và cho biết, các nguy cơ khủng hoảng xuất hiện trong sự khác biệt lớn khi chúng ta nhìn nhận sự thật.

Khủng hoảng nổ ra là vì có những khoảng trống thông tin hoặc không minh bạch, rõ ràng, gây nghi ngờ, hiểu nhầm, mất niềm tin nơi công chúng. Do đó việc đối thoại để xoá bỏ các lỗ hổng thông tin.

Dẫn chứng bức ảnh, ông Vinh nói từ bức ảnh chụp sự thật chúng ta có thể dẫn dắt theo hướng khác nhau. Cách làm của người xử lý khủng hoảng là làm thế nào để người khác nhìn được bức tranh toàn cảnh.

“Chúng ta nhìn sự vật bởi vì chúng ta không có cảm tình nhất định, nếu doanh nghiệp có lỗi chúng ta suy diễn ra yếu tố khủng khiếp nhất. Xử lý khủng hoảng khó vì phải thay đổi định kiến của con người, tạo dựng niềm tin với công chúng, với các nhà báo”, ông Vinh nói.

Ông Vinh cho rằng, khủng hoảng hay không, tuỳ theo các ứng xử. “Quan điểm quản trị doanh nghiệp bền vững cũng sẽ chi phối phương thức ứng xử của doanh nghiệp đối với báo giới và truyền thông nói chung trước khủng hoảng. Quan điểm này đề cao hai yếu tố quan trọng, đó là tôn trọng sự thật và nhân văn. Có nghĩa là, bất luận doanh nghiệp sai hay đúng, thái độ tôn trọng và bảo vệ con người, trước hết là bảo vệ khách hàng phải là triết lý mọi hành động trong khủng hoảng truyền thông”, ông Vinh nói.

Điểm thiếu và yếu của doanh nghiệp khi xử lý khủng hoảng?

Ông Lê Quốc Vinh cho biết, doanh nghiệp có sự nhầm lẫn căn bản, phần lớn chúng ta nghĩ xử lý đừng để truyền thông nói về những điều xấu, chúng ta gọi điện cho agency xử lý khủng hoảng thường bắt đầu là “có quen phóng viên này không”, “gỡ cho tôi thông tin này”.

Xử lý là khắc phục hậu quả, làm mọi người hiểu rõ bản chất, sai đến đến đâu và điều sai khắc phục như nào chúng ta có thiện chí khắc phục hay không. Cách chúng ta xử lý khủng hoảng để thông qua truyền thông công chúng sẽ thấy được đầy đủ thông tin, dùng hoạt động pháp lý chứng minh. Đây là quan điểm xử lý khủng hoảng các doanh nghiệp cần thống nhất điều đó.

“Chúng ta search trên Google rất nhiều, thấy tin xấu và vội vã gỡ thông tin nhưng chưa chắc thông tin đó đã là khủng hoảng. Chúng ta tìm mọi cách khống chế thì cuộc khủng hoảng sẽ còn đó, trí nhớ người dùng mạng xã hội dễ lãng quên nhưng lúc nào đó họ sẽ lại nhớ lại”, ông Vinh nói.

Ông Vinh cũng nói thêm, việc xử lý khủng hoảng không phải của tất cả những người làm truyền thông. Chúng ta giao trách nhiệm cho người dập lửa không có kinh nghiệm dập lửa thì đôi khi lửa còn cháy to hơn.