Hàng loạt vụ đánh tráo khi mua hàng online: Bức xúc không được kiểm hàng khi nhận

Hàng loạt vụ việc mua hàng online bị đánh tráo, kém chất lượng, thậm chí mua iPhone nhận cục gạch. Một trong những lý do khiến người tiêu dùng bức xúc là nhiều sàn không cho người mua đồng kiểm khi nhận hàng.

Nhiều ý kiến đề nghị cần phục hồi quy định cho phép đồng kiểm khi nhận hàng để giảm rủi ro, công sức khi phải kiện tụng, đổi hàng.

Người dùng muốn được quyền kiểm hàng

Chị Quang Trân (quận 3, TP.HCM), "tín đồ" mua hàng online, cho hay: "Nhiều lần tôi mua quần áo trị giá 700.000 - 1 triệu đồng/lần nhưng nhân viên giao hàng không cho đồng kiểm. Họ nói tôi có thể kiểm hàng sau, có gì báo lại với shop, họ chỉ có trách nhiệm giao hàng thôi. Rồi đơn hàng không đúng ý, tôi phải mất thêm lần trả hàng, mới 1 triệu mà còn vậy, chục triệu chắc tôi tức chết".

Theo nhiều khách hàng, người bán thừa biết thủ tục trả sản phẩm khá phiền hà và mất thời gian, do đó nếu nhận phải mặt hàng không đúng ý thì khách hàng tự nản hoặc quá bận rộn sẽ đành chịu nhận sản phẩm không đúng.

"Đó là cách kinh doanh không sòng phẳng. Người ta lấy lý do shipper không thể nào biết được chất lượng của sản phẩm cũng như hàng giả để xử lý nên có mở cũng như không. Không lẽ tôi đặt mua mặt hàng A, người ta giao mặt hàng B tôi cũng đành phải nhận, trả tiền rồi mới khiếu kiện sau. Đâu là công bằng tối thiểu cho người mua?" - chị Lê Hải Châu, một bạn đọc, đặt vấn đề.

Các khách hàng thường xuyên mua sắm online cho rằng chuyện kiểm hàng trước khi nhận và thanh toán là quyền đương nhiên của người mua và sàn thương mại điện tử nên phục hồi chính sách này.

Cơ quan chức năng cần vào cuộc

Thực tế mới khoảng một năm gần đây, nhiều sàn thương mại điện tử bắt đầu dừng chương trình đồng kiểm với lý do việc đồng kiểm phải có sự hợp tác của người bán.

Hiện Tiki là sàn thương mại điện tử duy nhất tại Việt Nam áp dụng chính sách đồng kiểm hàng hóa khi nhận hàng. Cụ thể, khách hàng khi nhận hàng từ nhân viên vận chuyển có thể mở niêm phong thùng hàng của Tiki để kiểm tra hàng hóa. Việc kiểm tra sẽ không bao gồm mở seal (niêm phong) riêng của sản phẩm (gây ảnh hưởng đến tem dán niêm phong, bao bì sản phẩm...) hay kiểm tra sâu (cắm điện, sử dụng thử, ghi chép dữ liệu...).

Trao đổi với Tuổi Trẻ, đại diện Tiki cho biết chính sách này nhằm đảm bảo tối đa hóa trải nghiệm mua sắm của người tiêu dùng. Ngoài ra, sàn cũng không ngừng cải thiện các dịch vụ về cung cấp và vận chuyển sản phẩm. Điển hình là dịch vụ giao hàng và lắp đặt theo lịch hẹn hay dịch vụ giao hàng nhanh.

Sau các sự cố về giao hàng nhầm lẫn, hàng bị đánh tráo, một số sàn thương mại điện tử khác vẫn không cho đồng kiểm dù đã bắt đầu thắt chặt kiểm soát hệ thống giao nhận của mình. Có sàn tăng cường hỗ trợ người mua hàng bằng chính sách cho đổi trả linh hoạt, nhưng gần như không có chính sách đền bù hợp lý nếu hàng hóa phát sinh chất lượng không như cam kết.

Đại diện Lazada cho biết từ năm 2015, tất cả hàng hóa được tập trung và phân loại về các trung tâm giao nhận hàng tại các quận, huyện thông qua công nghệ chia chọn tự động.

Sàn này cũng cho ra mắt dịch vụ Smart Locker. Đối tác giao nhận sẽ mang đơn hàng tới tủ khóa thông minh do khách hàng chọn, khách sẽ nhận được thông báo và mã OTP để lấy hàng. "Chúng tôi ra cảnh báo lừa đảo với người tiêu dùng về việc bị giả mạo và dấu hiệu nhận biết", đại diện Lazada cho biết.

Tuy vậy, ông Minh Bùi, chuyên gia thương mại điện tử, cho rằng việc các sàn đang để lộ kẽ hở ở khâu giao hàng khiến thị trường thương mại điện tử cứ bịt đầu này lại hở đầu khác.

"Sàn thương mại điện tử Việt Nam có chính sách đổi trả hàng nhưng họ thường đá trách nhiệm cho người tiêu dùng và người bán tự chịu với nhau. Thời gian qua các sàn đã rất nỗ lực kiểm soát hàng gian, hàng giả, hàng kém chất lượng, nhưng khi các đơn hàng tăng nhanh thì điểm yếu dịch vụ giao hàng lại bị lộ", ông Minh Bùi nói.

Một chuyên gia của Bộ Công thương cho rằng đã đến lúc cơ quan chức năng vào cuộc, quy định cụ thể quyền được đồng kiểm của khách hàng, quy định kỹ hơn trách nhiệm của sàn khi hàng không đạt chất lượng, từ đó tránh những khiếu nại không đáng có và thúc đẩy thương mại điện tử.

Đồng tình, chị Hoàng Hường - giám đốc sản phẩm Reputa, hệ thống lắng nghe và giám sát danh tiếng - cho rằng cơ quan chức năng có trách nhiệm, như Cục Cạnh tranh và Bảo vệ người tiêu dùng, Cục Thương mại điện tử và kinh tế số (Bộ Công thương)... cần có những chế tài, quy định xử phạt thật răn đe với các sàn thương mại điện tử trong phạm vi trách nhiệm với người tiêu dùng.

Cần có động lực để các sàn thương mại điện tử có những quy định, quy chuẩn với các nhà cung cấp hàng hóa, đơn vị giao nhận nhằm đảm bảo quyền lợi của khách hàng khi hoạt động giao dịch online ngày càng phổ biến.

Còn nhiều bức xúc khi mua hàng online

Không chỉ bị tráo hàng, thất lạc mà chất lượng, thái độ của người giao hàng cũng khiến nhiều khách dở khóc dở cười.

Chị Nhung, ngụ quận 7, cho biết tháng trước chị thức khuya canh mã giảm giá, chọn được 3 món mỹ phẩm giá gần 3,5 triệu đồng, nhờ có mã giảm giá, miễn phí ship nên đơn hàng chỉ có 2,9 triệu, lại được tặng quà. Thế nhưng mấy ngày sau chị nhận được tin nhắn hủy đơn hàng vì lý do không liên lạc được với khách. Tìm lại dãy số gọi nhỡ, chị mới biết có một số của người giao hàng. Chị Nhung bức xúc vì tiền đã thanh toán, chỉ vì một cuộc gọi không được, người giao hàng vì không muốn quay lại nên tự hủy luôn đơn.

* Bà Hoàng Hường (giám đốc sản phẩm Reputa - hệ thống lắng nghe và giám sát danh tiếng):

Khách hàng thường thiệt khi không được đồng kiểm

Mua hàng online hiện nay có nhiều ưu điểm nhưng quyền lợi của người dùng gần như không đảm bảo. Hầu hết các sàn thương mại điện tử không cho kiểm tra khi nhận hàng, mà chỉ có chính sách đổi/trả hàng.

Nhưng với việc đổi/trả nhiêu khê, nhiều khách hàng chấp nhận "rút kinh nghiệm" không mua lần sau hoặc chọn mua những món hàng giá trị thấp. Điều này khiến các sàn và người bán không đủ uy tín vẫn tiếp tục kinh doanh hiệu quả, chỉ có người dùng mãi chịu thiệt thòi.