Ghi âm khi tư vấn bảo hiểm, nên hay không?

Điều 26, Dự thảo thông tư hướng dẫn một số điều và biện pháp thi hành Luật kinh doanh bảo hiểm đang được lấy ý kiến, Bộ Tài chính đã đề xuất toàn bộ nội dung tư vấn sản phẩm bảo hiểm, nhân viên tổ chức tín dụng, chi nhánh ngân hàng nước ngoài phải được ghi âm và lưu tại tổ chức tín dụng trong thời hạn ít nhất 5 năm.

Đây là quy định nhằm đảm bảo quyền lợi của người dân khi tham gia bảo hiểm qua kênh ngân hàng đang được nhiều người quan tâm, nhất là sau những lùm xùm liên quan bancassuran gần đây. Phóng viên đã có cuộc trao đổi với ông Nguyễn Đức Thắng, Chủ tịch GAMA Việt Nam, xung quanh vấn đề này.

- Ông đánh giá như thế nào về những khiếu nại, lùm xùm hiện nay trên thị trường bảo hiểm? Ông nhận xét sao về trách nhiệm của các doanh nghiệp bảo hiểm trong những trường hợp này?

Một nguyên lý cơ bản mà bất cứ người tiêu dùng thông thái nào cũng phải thuộc nằm lòng đó là “đọc kỹ hướng dẫn sử dụng trước khi dùng”, dù là bất kỳ sản phẩm nào chọn mua, kể cả bảo hiểm nhân thọ. Những khiếu nại, lùm xùm hiện nay trên thị trường bảo hiểm nhân thọ Việt Nam, theo quan điểm cá nhân tôi, phần lớn xảy ra chính vì khách hàng (người tiêu dùng) đã bỏ qua nguyên lý cơ bản này. Vì nếu khách hàng thực sự quan tâm đến điều này, tôi tin họ sẽ tìm hiểu kỹ, đọc kỹ, nắm bắt kỹ các quyền lợi và nghĩa vụ của mình khi tham gia bảo hiểm nhân thọ. Khi ấy, tôi tin chắc là đội ngũ tư vấn bảo hiểm sẽ phải trở nên chuyên nghiệp, bài bản, mới có thể thuyết phục được khách hàng.

Với các doanh nghiệp bảo hiểm, như tôi đã nhiều lần nêu ý kiến, cần chú trọng hơn nữa đến các hoạt động “giáo dục” kiến thức bảo hiểm nhân thọ cho người dân (thuật ngữ trong tiếng Anh ở các nước phát triển sử dụng là “to educate”). Vì chỉ khi người dân được trang bị các nên tảng kiến thức cơ bản về quản lý tài chính cá nhân, gia đình và quản trị rủi ro thông qua bảo hiểm (trong đó có bảo hiểm nhân thọ), thì mới tránh được những vấn đề khiếu nại, vốn dĩ là những nguyên tắc rất cơ bản mà người tham gia bảo hiểm nhân thọ có kiến thức đều biết.

- Ông có cho rằng, việc “khó hiểu, dài dòng” còn tồn tại trong các hợp đồng bảo hiểm chính là nguyên nhân gây ra những lùm xùm này không?

Theo tôi, nói “khó hiểu, dài dòng” là rất cảm tính. Chúng ta có để ý rằng, bật một cái radio sẽ luôn nhanh hơn một cái TV, bật một cái TV vẫn nhanh hơn bật một cái máy tính, khởi động một cái xe hơi vẫn nhanh hơn một cái máy bay,… đúng không nào? Một hợp đồng bảo hiểm nhân thọ, vốn dĩ bao gồm những điều khoản, điều kiện được đặt ra để bảo vệ khách hàng và bảo vệ chính cái quỹ dự trữ tài chính dài hạn (bảo hiểm nhân thọ) mà khách hàng tham gia (do công ty bảo hiểm nhân thọ quản lý). Vì thế, việc xuất hiện các thuật ngữ là cần thiết để có một ngôn ngữ chung, và đối với thuật ngữ thì cần phải học mới hiểu được. Khách hàng tham gia bảo hiểm nhân thọ cũng cần phải “học” để hiểu, giống như ta mua một cái xe hơi cũng cần phải học mới biết lái xe.

Nếu cứ chiều theo “cảm tính” mà làm ngắn gọn, đơn giản các điều khoản trong hợp đồng bảo hiểm nhân thọ thì, theo quan điểm cá nhân tôi, là một điều cần thận trọng. Việc này có thể làm nảy sinh các tranh chấp còn nhiều hơn hiện nay và có thể sẽ khiến quyền lợi của khách hàng bị ảnh hưởng.

- Với cương vị là Chủ tịch GAMA Việt Nam, làm việc, đồng hành cùng các tổ chức, doanh nghiệp bảo hiểm không chỉ trong nước mà còn cả nước ngoài, ông thấy rằng việc áp dụng quy định ghi âm quá trình tư vấn bảo hiểm tại các quốc gia khác có khả thi không?

Ngay khi có được thông tin về quy định ghi âm quá trình tư vấn bảo hiểm tại Điều 26 dự thảo Thông tư hướng dẫn thi hành Luật Kinh doanh bảo hiểm 2022, tôi đã dành thời gian nghiên cứu việc này tại các nước trên thế giới. GAMA Global là hiệp hội quy tụ hơn 25.000 nhà lãnh đạo, quản lý và chuyên gia ngành bảo hiểm nhân thọ và dịch vụ tài chính tại gần 30 quốc gia, với trụ sở chính đặt tại thủ đô Washington DC., Hoa Kỳ. Là thành viên Ủy ban Cố vấn GAMA Global kiêm Chủ tịch GAMA Vietnam, tôi có cơ hội tương tác và làm việc cùng các đồng nghiệp là lãnh đạo, quản lý và chuyên gia ngành bảo hiểm nhân thọ các nước. Sau khi nhận được câu hỏi của tôi, phản hồi đến từ các nước là, tuyệt đại đa số các nước (Mỹ, Canada, Mexico, Hy Lạp, Bahamas, Trinidad & Tobago, Philippines, Hong Kong, Thailand…) đều không có quy định này. Họ chỉ triển khai cho khách hàng ký xác nhận “đã được tư vấn đầy đủ và hiểu rõ ràng đây là sản phẩm bảo hiểm nhân thọ, không phải sản phẩm đầu tư”, và như thế là đủ.

Chỉ có một nước áp dụng quy định ghi âm, ghi hình đó là Trung Quốc. Và theo lãnh đạo một doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ lớn của Trung Quốc, quy định này chỉ áp dụng để ghi lại quá trình điền hồ sơ yêu cầu bảo hiểm của khách hàng, đảm bảo chính khách hàng tự tay điền hồ sơ yêu cầu được tham gia bảo hiểm nhân thọ. Đây cũng là để tránh tranh chấp gây tranh cãi thường gặp sau này như: khách hàng cho rằng mình không điền hồ sơ yêu cầu bảo hiểm, không biết mình mua bảo hiểm, bị lừa ký…

- Theo ông, quy định này có dễ dàng khi áp dụng trong bối cảnh thị trường bảo hiểm Việt Nam hiện nay không? Để quy định về việc ghi âm được khả thi hơn, theo ông, cơ quan soạn thảo cần làm thế nào?

Các chuyên gia ngành bảo hiểm thế giới khi thảo luận cùng tôi đều cho rằng, việc ghi lại quá trình tư vấn bảo hiểm không có tác dụng gì lớn, mà lại bất khả thi. Lý do chính đó là quá trình tư vấn bảo hiểm nhân thọ là một quá trình dài, từ lúc bắt đầu cuộc hẹn với khách hàng, cho đến lúc khách hàng đồng ý tham gia có thể không phải chỉ một vài lần gặp gỡ.

Bên cạnh đó, câu chuyện liên quan đến tư vấn sản phẩm bảo hiểm nhân thọ cho khách hàng cũng không phải chỉ là nói riêng về sản phẩm, mà còn là về mong muốn, ước mơ (khám phá nhu cầu)… Nếu ghi âm toàn bộ cái gọi là “quá trình tư vấn sản phẩm bảo hiểm nhân thọ” thì phải cần dung lượng bao nhiêu cho đủ để ghi âm và lưu trữ các ghi âm này? Đến khi cần trích lục thì sẽ nghe đến khi nào mới xong toàn bộ quá trình tư vấn để xác định chính xác xem người tư vấn bảo hiểm có tư vấn đúng, đủ cho khách hàng không? Chính vì thế, nếu có xem xét việc ghi âm, ghi hình thì nên cân nhắc kỹ việc áp dụng trong giai đoạn nào của quá trình tham gia bảo hiểm nhân thọ của khách hàng. Quy định phải phù hợp thì mới khả thi và quy dịnh phải khả thi thì mới có thể áp dụng.

- Nếu không dùng đến biện pháp ghi âm, ông cho rằng doanh nghiệp bảo hiểm còn có những giải pháp nào khác để đảm bảo tính minh bạch không?

Theo tôi, trách nhiệm trước tiên để đảm bảo tính minh bạch không phải là từ doanh nghiệp bảo hiểm, mà phải từ cơ quan quản lý nhà nước. Việc ban hành các quy định phải phù hợp, khả thi để các bên liên quan có thể thực hiện. Bên cạnh đó, chính cơ quan quản lý nhà nước phải dám đứng ra để giải đáp cho người dân những thắc mắc liên quan đến quy định pháp luật trong bảo hiểm nhân thọ, ví dụ các thuật ngữ, các quy định loại trừ, quyền và nghĩa vụ bên mua bảo hiểm, công tác quản lý các doanh nghiệp bảo hiểm…