Đứt cáp quang, nhà mạng đừng 'đứt' trách nhiệm với khách hàng

Nếu chất lượng Internet phập phù, trách nhiệm nhà mạng “đứt” theo dạng bất khả kháng thì nhiều hợp đồng kinh doanh sẽ bị thách thức.

Đầu tháng 6-2020, chúng tôi có một buổi làm việc chốt hợp đồng với một khách hàng cung cấp các sản phẩm làm đẹp. Chúng tôi thuyết phục họ tiến hành số hóa doanh nghiệp với ưu tiên triển khai hệ thống thương mại điện tử, hệ thống xử lý đơn hàng, quản lý và vận hành nhà phân phối... chạy trên nền tảng trực tuyến.

Điều kiện tiên quyết là các hoạt động và dữ liệu phải được cập nhật theo thời gian thực, đảm bảo kết nối không gián đoạn đến các trang mạng vệ tinh ở thị trường quốc tế, hoạt động 24 giờ trong 365 ngày.

Bị đặt vào thế khó

Trước khi đặt bút ký, vị đối tác đặt cho chúng tôi câu hỏi cuối cùng: “Nếu xảy ra sự cố đứt cáp quang biển như trong tháng 5-2020, hệ thống có đảm bảo hoạt động liên tục như bình thường? Nếu không, các anh đền bù thiệt hại thế nào?”. Chúng tôi đã không thể trả lời thỏa đáng. Sẽ phát sinh gấp đôi chi phí hiện tại nhưng không thể giải quyết được 100% chất lượng dịch vụ như điều kiện bình thường.

Thứ hai, chúng tôi không thể đền bù, vì nhà mạng lại đưa vào trường hợp bất khả kháng. Chúng tôi đã mất hợp đồng vì một lý do nằm trong tay của nhà mạng, đơn vị mà đúng ra phải đảm bảo tốc độ truy cập đúng như cam kết của gói cước mà chúng tôi đang trả.

Đó là vấn nạn chung của các công ty đang kinh doanh các dịch vụ trên nền tảng trực tuyến tại Việt Nam. Câu chuyện này không mới, nhưng có lẽ đã đến lúc cần có một cuộc đối thoại sòng phẳng hơn từ những nhà cung cấp dịch vụ Internet Việt.

Ông Huỳnh Thanh Phi

Nhà mạng cần đền bù cước phí!

Tính từ năm 2017 đến nay, trung bình mỗi năm xảy ra 4-5 vụ đứt cáp quang biển, có lúc kéo dài 3 tháng. Với tần suất liên tục và kéo dài như vậy, các sự cố này không còn là bất khả kháng nữa.

Theo thống kê của TeleGeography, các nguyên nhân gây đứt cáp như thiên tai và tự nhiên chỉ chiếm chưa đến 1/3, nên cứ đổ cho bất khả kháng là không thỏa đáng. Ngay chính trên nhiều hợp đồng cung cấp dịch vụ cũng chỉ liệt kê các trường hợp bất khả kháng là thiên tai, hỏa hoạn và dịch bệnh.

Với các công cụ hiện nay, chúng ta có thể đánh giá được thiệt hại hoặc một phần thiệt hại. Trường hợp không thể đánh giá được thiệt hại, nhà mạng cũng cần đền bù cước phí cho người dùng do chất lượng đường truyền không đúng cam kết.

Giải pháp san tải của các nhà mạng qua các tuyến cáp khác thay thế trong số sáu tuyến cáp hiện nay có thể giảm thiểu được thiệt hại cho người dùng. Nhưng có vẻ việc này chưa được thực hiện thật tốt. Các nước như Malaysia hoặc Thái Lan, các nhà mạng thực hiện rất nhanh các giải pháp nhằm đảm bảo tốc độ Internet nhờ chuyển lưu lượng sang các tuyến đường thay thế hoặc phát triển các dịch vụ nội địa để chuyển hướng truy cập...

Các nhà mạng Việt có đủ khả năng để chấm dứt câu chuyện người dùng than phiền, bằng các hành động cụ thể: san tải nhanh, đền bù cước phí khi không đảm bảo chất lượng hoặc chuyển đổi cước phí qua thời gian sử dụng. Đó là cách cho thấy họ thực sự quan tâm đến người dùng và thực hiện các cam kết.

Điều không thể chấp nhận

Theo báo cáo của Wearesocial, Việt Nam đang có khoảng 64 triệu người dùng Internet, 94% trong số đó sử dụng hằng ngày và mỗi người dành trung bình hơn 6 giờ một ngày cho các hoạt động trên môi trường Internet, nhưng với các sự cố liên tục gây ảnh hưởng đến chất lượng, tốc độ hoặc làm gián đoạn kết nối trong thời gian dài là điều không thể chấp nhận được.