Đừng làm Content Marketing! Sẽ chẳng ích gì đâu, nếu…

Dấu ba chấm ở tiêu đề có thể là gì, mà khiến cho Content Marketing – giải pháp Marketing được ví như “chân ái” trên môi trường digital – lại có thể… vô ích?

(Viết Content Marketing hay ho, hấp dẫn là cần thiết! Nhưng… chưa đủ!)

Thời gian qua, chúng ta đã được nghe quá nhiều về Content Marketing, khi những “SEO Marketing” hay các cách thức chạy quảng cáo (Outbound Marketing) đang càng ngày càng gặp nhiều khó khăn, tốn kém hơn.

Tất nhiên, nếu như hiểu bản chất thì sẽ thấy rằng, Content Marketing chẳng phải “thần thánh”, mà đơn giản, đó là một giải pháp phát triển bền vững từ gốc, khi những giải pháp “dục tốc” khác đã “bất đạt”.

Tuy vậy, kể cả khi doanh nghiệp đầu tư vào Content Marketing thì mọi thứ cũng có thể… “chẳng ích gì đâu”, vì những yếu tố liên quan khác.

Đó là những gì vậy?

*****

Có một thương hiệu nhà hàng được đầu tư Content Marketing khá bài bản, với nhiều nội dung thu hút, được quảng bá qua fanpage Facebook.

Nhìn chung, so với các đối thủ khác thì tôi thấy họ làm tương đối ổn, tạo ra sự thiện cảm đối với những người đang quan tâm.

Thế rồi, khi có cơ hội ghé nhà hàng đó, tôi… giật mình.

Đấy là vì khi đến nơi, nhân viên bảo vệ có tuổi ngồi một chỗ, tay cầm điện thoại xem video, tay kia trỏ “chỉ đạo” khách dắt xe vào vị trí. Với một người có sức vóc thì “Ok, không vấn đề gì!”.

Khổ nỗi, tôi thấy không ít phụ nữ rất chật vật, khi họ phải đưa xe lên vỉa hè cao – lại không có đường dẫn xe lên – nên nhiều người gần như “bất lực” với chiếc xe tay ga nặng trình trịch.

Cảnh tượng diễn ra trước mắt tôi, nên đương nhiên, tôi ra tay hỗ trợ và mọi việc ổn thỏa. Nhưng… cho đến khi đi vào nhà hàng rồi, tôi vẫn thấy cảnh khách hàng tới nơi và phải chật vật tự thu xếp chỗ đỗ xe, trong khi nhân viên bảo vệ kiên trì đóng vai… “sếp chỉ đạo”.

Vẻ mặt khó chịu, nhăn nhó của nhiều khách sau đó cho thấy, cảm nhận của họ đang đi ngược lại những điều tốt đẹp mà hệ nội dung của nhà hàng này cung cấp.

Ngoài nhà hàng nói trên, thì ở nhiều nơi khác tôi đến, vị trí bảo vệ cũng có vấn đề y như vậy.

Họ mải mê xem điện thoại tới mức, khách hàng như tôi đi vào, mua đồ xong đi ra, mà họ còn không buồn ngẩng mặt lên một lần, chẳng biết khách đến và đi như thế nào…

“Điểm chạm” trải nghiệm như thế, thì Content Marketing có “đỉnh cao” cỡ nào, cũng thật là… khó gánh!

*****

Lại một lần khác, tôi đến một phòng khám tư – lý do đơn giản vì tôi cũng ấn tượng với những “Content” mà họ thực hiện, đầy hứa hẹn về một cơ sở y tế chất lượng và chuyên nghiệp.

Tới nơi, sau khi đưa người nhà lên khám, tôi ngồi chờ dưới tầng. Và…

Các nhân viên của phòng khám cười, nói “hô hố”, trò chuyện với nhau tự do, thoải mái như thể không có khách ở đó (dù có những khách, người thân bệnh nhân đi khám đang ngồi).

Đó là những câu chuyện tương đối thô tục mà lẽ ra chỉ nên nói “trong phòng” với nhau. Một vài người thân bệnh nhân đã rời mắt khỏi màn hình điện thoại và ngẩng lên nhìn với ánh mắt không mấy thiện cảm.

Rồi đỉnh điểm là khi một nhân viên đi xuống, nói oang oang: “CON MẸ đấy ra bao nhiêu m-á-u. Mẹ! Vừa dọn xong, gớm đ*o chịu được. Vừa phải gọi thêm người lên…”.

Cảm giác của tôi (và chắc là của những người ngồi đó) là gì?

Là cảm thấy khách hàng không hề được tôn trọng (như những gì các nội dung tiếp thị của họ thể hiện trên blog, website, fanpage…).

Họ có thể bức xúc, họ có quyền bày tỏ (nội bộ), nhưng trước mặt khách, sự thể hiện đó khiến cho khách cảm thấy không thể chấp nhận được.

Rõ ràng, Content Marketing là để thu hút khách hàng tiềm năng đến với doanh nghiệp.

Nhưng bao nhiêu giá trị, điểm nhấn, điều ấn tượng… mà Content Marketing dày công xây dựng lại có thể dễ dàng bị lật ngược 180 độ, khi các khách hàng trực tiếp chứng kiến lời ăn, tiếng nói, cách hành xử thô thiển, thiếu chuyên nghiệp… của phía thương hiệu.

*****

Chắc mọi người cũng nhận ra, vấn đề mà tôi đề cập ở đây vượt ra ngoài khuôn khổ của Content Marketing.

Dù vậy, đương nhiên là nó vẫn nằm trong khuôn khổ doanh nghiệp – thậm chí là nằm ở vị trí quan trọng, mà chủ doanh nghiệp hay mỗi nhân viên, như thành viên của đội ngũ Content Marketing, cần biết.

Đó là sự giao tiếp và chăm sóc khách hàng, cũng như chất lượng lõi của việc cung cấp sản phẩm, dịch vụ.

Là một Content Marketing Writer, xin đừng viết, đừng tạo ra những nội dung nói về trải nghiệm dịch vụ “5 sao”, về thái độ phục vụ chuyên nghiệp, về chất lượng sản phẩm/dịch vụ vượt trội… khi nhân viên bảo vệ, nhân viên lễ tân, tư vấn viên khách hàng… khiến người đối diện cảm thấy nghiệp dư, không được tôn trọng, thậm chí là “bị coi thường”.

Thế “nhân viên Content Marketing” cần biết điều này để làm gì? (Chủ doanh nghiệp thì đương nhiên cần biết rồi).

Theo tôi, muốn làm Content Marketing tốt, nhân viên trong team phải bám sát doanh nghiệp của mình, ghi nhận những đặc trưng dịch vụ, phản hồi của khách hàng…

Bên cạnh đó, với sự nhạy cảm “gốc xã hội” của mình, Content Marketing Writer sẽ hiểu hơn các vấn đề đã nêu ở trên. Đó là cơ sở để họ góp ý cho việc giao tiếp, chăm sóc khách hàng, cung cấp sản phẩm, dịch vụ tốt hơn.

*****

Content Marketing là cách làm Marketing từ gốc rễ, để doanh nghiệp phát triển bền vững. Nhưng nếu chỉ làm Content Marketing mà bỏ ngỏ những thứ khác, thì giải pháp “chân ái” này sẽ lại trở thành… “kiểu quảng cáo thổi phồng, sai sự thật” mà thôi.

Bởi vì chính khách hàng sẽ nghĩ như vậy, khi họ so sánh những điều hay ho, thú vị và hấp dẫn trong hệ nội dung của doanh nghiệp, với những gì hời hợt, nghiệp dư, thậm chí là thô thiển mà phía doanh nghiệp thể hiện ra!