Du lịch thời giảm giá

Sau bao ngày giãn cách xã hội, gia đình chúng tôi cuối cùng cũng được đi du lịch, nhưng không theo cách chúng tôi tưởng.

Các công ty du lịch, khách sạn và resort, các công ty vận chuyển, và các địa phương đang có hàng loạt các chương trình giảm giá hấp dẫn dành cho khách du lịch nội địa. Đứng trước những chương trình hấp dẫn như vậy, và để hưởng ứng lời kêu gọi chương trình "người Việt Nam đi du lịch Việt Nam", gia đình chúng tôi quyết định sẽ đi du lịch miền Trung.

Có rất nhiều gói combo giá rẻ bao gồm cả vé máy bay và chi phí khách sạn. Nhưng không cái nào trông giống vẻ ngoài của nó: giá ghi trên "combo" là giá cho những ngày trong tuần, giá cho ngày cuối tuần cao hơn hẳn, âu cũng là việc bình thường vì nhu cầu cho ngày cuối tuần rất cao. Giá vé máy bay trong combo là dành cho những chuyến bay vào tối muộn hoặc sáng sớm vì thế giá vé mới rẻ, nếu muốn bay trong ngày, giờ đẹp thì giá vé cao hơn nhiều.

Tính ra nếu gia đình chúng tôi ở tại resort vào cuối tuần và muốn bay vào giờ giữa buổi sáng thì chi phí bị đội lên rất cao, combo cũng chẳng mấy hấp dẫn nữa. Từ đó chúng tôi quyết định tự đặt vé máy bay và tự đặt khách sạn. Các hãng hàng không thi nhau quảng cáo giá vé từ vài chục ngàn đồng nhưng thực sự không bao giờ đặt được giá đó mặc dù ngày đi còn cách xa cả tháng, cứ như thể có ai đó đã gom tất cả các loại vé rẻ và nhường cho bạn vé đắt vậy.

Có nhiều lúc giá vé ghi chỉ 300.000 đồng nhưng khi tính tiền lên tới tận 850.000 đồng vì phải cộng các loại thuế, phí và phụ phí. Chúng tôi chọn loại vé 500.000 đồng, khi tính thành tiền là suýt soát 1.100.000 đồng, cả đi cả về cho một người là hơn 2.000.000 đồng. Khách sạn ngày thứ Bảy và Chủ nhật đều đã hết từ lâu, chúng tôi đành đặt ngày trong tuần.

Ngày khởi hành, chúng tôi háo hức rời nhà từ sớm lên sân bay Nội Bài. Nhưng chao ôi sân bay đặc kín xe, đường tắc ngay từ cửa vào sảnh đi tràn xuống tận đường quốc lộ. Trước mắt chúng tôi là cả một biển người. Để giải tỏa những bức bí của cả một thời gian dài phải ở nhà, và cũng vì các chương trình khuyến mại đang rất hấp dẫn nên có một số lượng rất lớn người ở Hà Nội đi du lịch, mặc dù đây chỉ là ngày giữa tuần.

Các hãng hàng không dường như không dự liệu được tình huống lượng khách hàng lớn như vậy, số lượng quầy làm thủ tục không đủ, số lượng nhân viên cũng chưa đủ dẫn đến việc ùn ứ. Mặc dù đã làm thủ tục check-in trước ở nhà, đến tận sát giờ chúng tôi mới gửi được hành lý để vội vàng lên máy bay.

Nơi chúng tôi đến là một resort ưa thích của gia đình, dịch vụ rất tốt, chúng tôi đã ở nhiều lần trước đây và thấy hài lòng. Tuy nhiên lần này do đang có chương trình khuyến mại sâu, số lượng khách đổ về nhiều, dù rất cố gắng, khách sạn phục vụ đôi lúc không xuể, khách ăn uống đông đúc, nhiều lúc không còn giữ được vệ sinh nữa. Phòng ốc cũng xuống cấp hơn mà chưa sửa kịp, chuông không kêu, rèm hỏng, cá biệt trong gia đình tôi còn có 2 người bị điện giật do dây điện của đèn tại bể bơi bị dò điện ra thảm cỏ. May mắn là không có chuyện gì nghiêm trọng xảy ra. Ban quản trị khách sạn cũng cho người sửa chữa và hỏi han kịp thời.

Chúng tôi rời khu resort vào chiều ngày thứ 6, khi mà gần chục chiếc xe buýt chở hàng trăm người đổ xuống khách sạn để nghỉ những ngày cuối tuần. Chúng tôi cám cảnh cho những người ở lại và cả những người mới đến, mong là họ có được kỳ nghỉ đúng nghĩa với chất lượng dịch vụ tốt.

Dịch bệnh đã làm cho ngành du lịch thiệt hại nặng nề, trong khi nhiều nước vẫn còn đang trong giai đoạn giãn cách xã hội hoặc mới tái mở cửa thì Việt Nam may mắn đã khống chế được dịch bệnh và không có lây lan trong cộng đồng. Do vậy du lịch Việt Nam có cơ hội đứng dậy và hồi phục sớm hơn. Tuy nhiên với rất nhiều doanh nghiệp du lịch và vận chuyển, sự chuẩn bị cơ sở vật chất cũng như chất lượng dịch vụ, việc dự báo số lượng khách hàng và các phương án đối mặt với lượng khách hàng tăng cao đã không được thực hiện tốt và hiệu quả. Sự sẵn sàng, chủ động dường như không có, việc phản ứng theo tình huống cũng rất lúng túng. Điều này dẫn đến chất lượng dịch vụ kém, khách không hài lòng mặt khác cũng làm cho việc khai thác rối tung, gây khó cho chính doanh nghiệp.

Chúng tôi sau đó qua một thị xã cổ rất nổi tiếng nơi chúng tôi đã ghé rất nhiều lần nhưng vẫn muốn đến mỗi lần thăm miền Trung. Một điều vui là việc thu phí vào khu phố cổ đã được miễn, nhưng kèm với đó là hầu như toàn bộ các địa điểm tham quan đều đóng cửa.

Chúng tôi dạo bước qua những con phố, khách du lịch vẫn có, nhưng hầu hết các quán xá, cửa hàng, nhà dân đều đóng cửa, chỉ có đôi quán cafe hay đồ lưu niệm mới mở của lại. Thị xã hầu như không còn sức sống. Thế để thấy sức tàn phá của dịch bệnh với du lịch lớn đến nhường nào. Có thể là chính quyền đã rất tạo điều kiện để du lịch sống lại, vẫn biết là khách du lịch luôn thông cảm hết sức với ngành du lịch địa phương, bằng chứng là không có ai phàn nàn hay buồn rầu, mọi ánh mắt đều ánh lên niềm vui, nhưng đối với khách du lịch, một thị xã đóng cửa im ỉm, không sức sống chắc chắn không phải là đích đến của họ.

Chúng tôi rời thị xã, lên thành phố để vào một khu nghỉ được quản lý bởi một nhà quản lý khách sạn danh tiếng trên thế giới. Trái ngược với resort chúng tôi đã ở, khu nghỉ này thực sự vắng vẻ, không có nhiều khách, chắc là do giá còn cao. Việc nhận phòng rất suôn sẻ, phòng ốc sạch sẽ, nhưng chúng tôi nhận thấy rằng rất nhiều dịch vụ đã bị cắt. Chỉ duy nhất một nhà hàng trong số năm nhà hàng của khu nghỉ được mở cửa, cây cối bị héo khô vì nắng nóng miền Trung và thiếu sự chăm sóc, số lượng các nhân viên bị cắt giảm, câu lạc bộ không mở cửa. Buổi tối bãi biển tối om không được bật đèn, chắc do tiết kiệm chi phí. Các đồ vệ sinh cá nhân tối thiểu trong phòng như dao cạo râu cũng không có, thuốc đánh răng cũng thiếu. May mắn là nhà hàng duy nhất mở cửa vẫn có chất lượng đồ ăn rất tốt.

Mặc dù giá phòng được giảm đôi chút nhưng thực sự chúng tôi không thấy tương xứng với khoản tiền chúng tôi bỏ ra và sự ủng hộ chúng tôi mang đến. Ai đó sẽ nói rằng giá như thế thì dịch vụ chỉ vậy thôi, kêu ca gì. Vậy nhưng trong tất cả các giao dịch, sự minh bạch nên được đưa lên hàng đầu. Nếu khu nghỉ chỉ mở cửa một số dịch vụ nhất định và giảm giá tiền phòng tương ứng thì họ nên niêm yết một cách rõ ràng những dịch vụ nào bị đóng cửa, dịch vụ nào còn mở để khách hàng biết, lựa chọn có nên đến đó hay không. Đằng này trên video quảng cáo cứ như là khách sạn mở cửa toàn bộ các dịch vụ và giá thì tương đối tốt, nhưng khi đến nơi khách hàng mới vỡ lẽ ra rằng một loạt các dịch vụ đã bị đóng cửa như vậy chẳng khác gì việc treo đầu dê bán thịt chó.

Điểm dừng chân cuối cùng của gia đình tôi là một khách sạn trên bán đảo. Vì ngân sách cũng đã cạn và cũng không còn thời gian nên chúng tôi chỉ đặt ăn trưa tại một trong những nhà hàng của khách sạn. Khách sạn này vốn nổi tiếng về các nhà hàng, bể bơi, cảnh quan và bãi biển. Họ đang có chương trình nghỉ ba đêm chỉ tính tiền hai. Tất cả các dịch vụ của khách sạn đều được giữ nguyên như giới thiệu, tất cả các nhà hàng đều mở cửa, số lượng nhân viên đầy đủ từ tiền sảnh, nhà hàng, bể bơi, đến nhân viên phục vụ, chỉnh trang cảnh quan. Nhân viên cho chúng tôi biết tỷ lệ lấp đầy phòng của họ ngày hôm nay là 92%, có nghĩa là khách sạn gần như đầy phòng. Trong cả giai đoạn vừa qua họ vẫn còn khả năng nhận thêm khách nhưng quyết định chỉ nhận khách ở một mức độ nhất định để đảm bảo chất lượng. Mặc dù chỉ là khách vào ăn trưa nhưng chúng tôi cũng được tiếp cận với tất cả các dịch vụ bên ngoài của khách sạn.

Rõ ràng là cũng là mở cửa, cùng là đưa ra những chương trình khuyến mại, nhưng sự chuẩn bị của các doanh nghiệp là hoàn toàn khác nhau. Có những doanh nghiệp có những kịch bản rõ ràng, phương án kinh doanh cụ thể tiếp đón khách hàng một cách chu đáo nhất, nhưng cũng có rất nhiều doanh nghiệp chưa có sự chuẩn bị đầy đủ.

Cũng tương tự như vậy với các địa phương, có nơi đã có những biện pháp và sự chuẩn bị đem lại hiệu quả tốt hơn địa phương khác, từ đó điểm đến của họ hấp dẫn hơn, sống động hơn và đem lại trải nghiệm tốt hơn cho khách du lịch. Anh bạn tôi, một chuyên gia về trải nghiệm khách hàng, nói rằng: khách hàng không trung thành với thương hiệu, họ chỉ trung thành với trải nghiệm của chính họ. Vì thế nếu điểm đến không có gì thú vị và chất lượng dịch vụ tồi thì khách hàng sẽ truyền tai nhau và tránh xa.

Các doanh nghiệp đừng nghĩ rằng đang thời kỳ phục hồi du lịch mọi người đều muốn đi thì doanh nghiệp và điểm đến muốn làm gì khách cũng ủng hộ miễn là giá rẻ. Để tồn tại, đôi khi doanh nghiệp đã tìm mọi cách kể cả giảm giá khủng để thu hút một lượng lớn khách hàng hay cắt bỏ bớt một loạt các dịch vụ nhằm giảm giá lôi kéo, điều này dẫn đến trải nghiệm của khách hàng không tốt. Điều đó làm mất giá trị của thương hiệu mà họ dày công xây dựng. Thương hiệu vẫn có thể tồn tại sau mùa dịch nhưng khách hàng sẽ nhìn họ như là một thương hiệu thấp cấp hơn so với trước kia.

Các gia đình sẽ vẫn đi du lịch nhưng giờ đây họ sẽ phải nghiên cứu kỹ hơn nhiều trước khi đặt chân đến các điểm đến và khu nghỉ có giảm giá khủng. Còn các doanh nghiệp du lịch và điểm đến có quyền lựa chọn giá rẻ hay chất lượng tốt, hay một phương án trung gian nào đó, nhưng nên nhớ rằng khách hàng rất tinh tường và sự kiên nhẫn của họ thì luôn có giới hạn.