Dịch vụ công đâu thể cứ cung cấp rồi sai đâu sửa đó!

Hệ thống bảng số xe định danh được thiết kế với mục đích giúp cho người dân và cơ quan quản lý nhà nước thuận tiện hơn, tiết kiệm thời gian và chống thất thu thuế. Tuy nhiên, qua hơn hai tháng đưa vào sử dụng, hệ thống này đã bộc lộ những vấn đề gây bất tiện cho cả người dân lẫn cơ quan quản lý.

Từ ngày 15-8 năm nay, Thông tư 24/2023 của Bộ Công an quy định về cấp, thu hồi đăng ký, bảng số xe cơ giới có hiệu lực thi hành, hệ thống quản lý bảng số định danh chính thức hoạt động như một dịch vụ công.

Hai tuần sau khi triển khai cấp bảng số xe đinh danh, ghi nhận từ Công an TPHCM là phần mềm trên cổng dịch vụ công Bộ Công an có lúc bị lỗi, không khai được thông tin; trường hợp khai báo được, có mã hồ sơ, nhưng hệ thống đăng ký xe không tìm thấy dữ liệu hoặc có dữ liệu nhưng không in được giấy khai đăng ký xe trực tuyến(1).

Dưới góc nhìn kỹ thuật, đây là những lỗi không đáng có nếu hệ thống quản lý bảng số định danh được phát triển theo quy trình của sản phẩm thương mại bao gồm các khâu kiểm thử, thử tải… chặt chẽ trước khi đưa ra cung cấp.

Không chỉ tồn tại nhiều lỗi về kỹ thuật, sau hai tháng rưỡi vận hành, hệ thống quản lý bảng số định danh còn bộc lộ ra những vấn đề khác về quy trình.

Đầu tiên, cách làm thủ tục được người dân phản ánh là không đơn giản với những người không rành công nghệ. Do tư duy số hóa một cách máy móc, ở một số nơi cơ quan cảnh sát giao thông yêu cầu tất cả phải làm trực tuyến dù Điều 9 của Thông tư 24/2023 vẫn quy định mở “trường hợp không thực hiện được trên cổng dịch vụ công thì chủ xe kê khai giấy khai đăng ký xe trực tiếp tại cơ quan đăng ký xe”.

Một quy định khác cũng gây rắc rối là yêu cầu phải có “phiếu xuất xưởng” khi làm thủ tục sang tên xe cũ mà người dân không biết tìm đâu ra phiếu này. Dù đây là quy định trong Điều 11 của Thông tư 24 nhưng phiếu xuất xưởng sẽ do phía cảnh sát giao thông trực tiếp liên hệ cơ quan quản lý hồ sơ gốc của chiếc xe đó để cập nhật. Tuy nhiên, do sau một thời gian Cục Cảnh sát giao thông mới đưa ra hướng dẫn này nên không ít người dân đã bị từ chối hồ sơ một cách vô lý(2).

Một số trường hợp thủ tục thu hồi bảng số sau khi bán xe kéo dài hàng tháng làm ảnh hưởng rất nhiều đến thị trường mua bán xe cũ, cả xe ô tô lẫn xe gắn máy.

Gần đây lại thêm lỗ hổng phát sinh là hệ thống quản lý bảng số định danh đã “bỏ quên” tính năng liên thông với hệ thống của ngành đăng kiểm. Hiện nay, với người bán xe ô tô và mua xe mới không cùng loại, hệ thống quản lý của ngành đăng kiểm sẽ không nhận diện được vì trước đây hệ thống này được thiết kế để quản lý xe dựa trên bảng số.

Giờ đây, việc xe thay đổi chủ nhưng không đi kèm bảng số khiến phát sinh thêm rắc rối trong quản lý vì hệ thống của ngành đăng kiểm vẫn chưa được cập nhật cho cách quản lý mới này. Nếu có kịch bản tổng thể, ngành đăng kiểm sẽ được thông báo và cung cấp tài liệu để nâng cấp, kết nối liên thông ngay từ khi bắt đầu phát triển xây dựng hệ thống quản lý bảng số định danh(3).

Câu chuyện của hệ thống quản lý bảng số xe định danh cho thấy, cần áp dụng tư duy mới khi phát triển số hóa dịch vụ công. Chuyển đổi số dịch vụ công cần áp dụng quy trình như sản phẩm thương mại, phải có kịch bản tổng thể, có kiểm thử trước khi cung cấp.

Không chỉ cần hoàn thiện về mặt kỹ thuật, một dịch vụ công mới còn cần phải áp dụng quy trình như sản phẩm thương mại, đó là việc biên soạn tài liệu hướng dẫn. Trước khi dịch vụ công được cung cấp, cơ quan xây dựng dịch vụ công phải biên soạn tài liệu hướng dẫn dạng FAQ cung cấp cho các đơn vị triển khai.

Phần hướng dẫn này còn là kênh tiếp nhận các câu hỏi, phản biện từ những người sẽ trực tiếp làm việc với người dân. Quy trình này sẽ giúp tránh tình trạng mỗi nơi giải thích một kiểu như những quy định liên quan đến không nhận tờ khai trực tiếp, đòi phiếu xuất xưởng nói trên.

Trong bối cảnh chuyển đổi số, ngày càng có nhiều dịch vụ công được cung cấp qua môi trường số thì cách nhanh hơn để có sản phẩm hoàn thiện từ đầu là mời doanh nghiệp tham gia từ giai đoạn thiết kế.

Cơ quan quản lý nhà nước nên thuê doanh nghiệp có kinh nghiệm về phát triển hệ thống công nghệ tham gia phản biện ở hai giai đoạn phát triển kịch bản hoạt động tổng thể, kiểm thử và phản biện. So với chi phí phải trả cho công việc này, việc nhìn ra các lỗ hổng của các hệ thống dịch vụ công ở giai đoạn kịch bản tổng thể sẽ giúp tiết kiệm cho ngân sách nhà nước nhờ hạn chế được những sửa chữa liên tục ở giai đoạn dịch vụ đã được cung cấp.

Không chỉ tiết kiệm cho ngân sách, việc cung cấp một dịch vụ công hoàn chỉnh còn giúp tiết kiệm rất nhiều cho người dân về thời gian, tiền bạc.

Dịch vụ công cung cấp cho người dân không thể cứ lặp lại tình trạng “sai đâu sửa đó” với những lỗi kỹ thuật, vận hành mà người chịu đựng không ai khác hơn là dân.