Chuyện nhờ khách hàng 'cày sao' trên các ứng dụng giao món

Giám đốc chuỗi quán Pizza Home nói rằng ngay cả khi khách hàng hài lòng với chất lượng món ăn, chủ quán vẫn phải rất khéo để nhận đánh giá 5 sao từ họ.

Buổi trưa cuối tuần, một nữ nhân viên văn phòng đặt cơm qua ứng dụng giao món Now. Sau vài phút, cô quyết định đặt món ở một quán khá xa công ty, chứ không chọn mấy quán gần hơn, dù phí giao món từ quán xa đương nhiên sẽ cao hơn.

"Tôi chọn quán xa vì thấy số sao của họ là 4,7 - cao hơn hẳn mấy quán gần công ty", cô gái giải thích.

Tầm quan trọng của "sao"

"Sao" trên cửa hàng của ứng dụng GrabFood và Now thể hiện mức độ tín nhiệm của khách hàng dành cho họ. Khi người mua thấy cửa hàng có "sao", họ sẽ nghĩ cửa hàng đó đã tồn tại lâu, có lượng khách hàng lớn và mức độ hài lòng của khách hàng cao.

"Cơ chế của Now là cứ có đánh giá sẽ có sao, còn GrabFood hiển thị sao sau 50 đánh giá", Tùng lấy ví dụ. Phương châm của các gian hàng là "càng nhiều sao càng tốt", Hoàng Tùng, giám đốc chuỗi Pizza Home, phát biểu.

Khả năng thu hút khách hàng phụ thuộc vào "sao". Khi thấy hai gian hàng cùng bán một món, nhưng một gian có 3,5 sao, còn gian kia có 4,8 sao, phần lớn người mua sẽ có xu hướng chọn gian hàng 4,8 sao ngay cả khi giá cao hơn.

"Vì thế, người bán hàng trên app không cần phải bán giá rẻ, chỉ cần đạt điểm cao để bán giá cao", Tùng bình luận.

Nghệ thuật "cày sao"

Dịch vụ "cày sao" gồm hai loại – đánh giá và bình chọn trên ứng dụng, hoặc mua dịch vụ. Với những người muốn mua dịch vụ, tìm ra những cá nhân, tổ chức làm một cách trung thực không dễ. Thậm chí nhiều người quảng cáo dịch vụ cày sao rất rầm rộ, nhưng sau khi nhận tiền của khách hàng, họ không triển khai.

Khá tốn công, nhưng "cày sao" từ những khách hàng đã sử dung dịch vụ là giải pháp hiệu quả nhất, vì nó sẽ nâng cấp toàn bộ quy trình chăm sóc khách hàng của cửa hàng.

"Phần lớn gian hàng trên ứng dụng có qui trình chăm sóc khách hàng khá sơ sài, nên việc cày sao từ khách hàng đặc biệt hữu ích với họ", Tùng nhận định.

Việc khách hàng thanh toán tiền trước qua ví điện tử là một nguyên nhân khiến nhiều gian hàng chế biến món ẩu, vì họ không lo ngại nguy cơ khách khiếu nại hay trả lại món.

Lí do thứ hai là chủ gian hàng không biết cách để chăm sóc khách hàng. Sau khi chủ quán ghi đơn hàng, thông tin về khách hàng sẽ biến mất, nên chủ quán không có cách nào để liên lạc với người mua.

"Ngay cả khi khách hàng hài lòng với món, gian hàng sẽ không hưởng lợi ích nào nếu khách hàng không đánh giá trong vòng 24 giờ", Tùng giải thích.

Khi chủ quán nhận đơn hàng, lập tức thông tin của khách hàng và tài xế sẽ hiện ra trên máy POS của quán. Đó là lúc nhân viên phải ghi thông tin ngay. Tuy nhiên, nếu số lượng đơn quá lớn, nhân viên không thể ghi ngay vì phải tập trung vào việc chế biến thật nhanh và giao cho tài xế nhận món.

Giải pháp cho tình huống ấy là in một đơn 3 lần, rồi đưa 2 phiếu cho tài xế nhận món và đầu bếp, còn chủ quán giữ lại một phiếu. Chờ khi rảnh rỗi hoặc hết ca, nhân viên tổng hợp lại thông tin.

Ngay cả khi khách hàng hài lòng với món, khả năng họ đánh giá và chấm điểm cho gian hàng vẫn thấp nếu chủ gian hàng không thúc giục, nói khéo hay thậm chí cho họ chút lợi ích.

Theo Tùng, cách tốt nhất là ngay sau khung giờ cao điểm, khách hàng kết thúc bữa ăn, chủ quán hoặc nhân viên nên gọi điện cho khách để nhờ họ đánh giá về món. Người gọi nên nhấn mạnh rằng quán có chính sách thưởng KPI dựa trên số sao nên rất mong khách hàng đánh giá 5 sao cho gian hàng. Trong một số trường hợp, gian hàng có thể tặng khách phiếu giảm giá để họ đánh giá 5 sao.

"Gian hàng nên gọi cho khách càng sớm càng tốt, vì thời gian để khách có thể đánh giá là hữu hạn. Chẳng hạn, GrabFood chỉ cho khách 24 giờ để đánh giá gian hàng", Tùng nói.

Tham gia các nhóm của những người chuyên nhận phiếu giảm giá và viết nhận xét là một cách khá phổ biến trên thế giới. Chủ quán chấp nhận giảm giá, thậm chí miễn phí, cho những người muốn viết đánh giá chân thực về quán. Nhiều nhóm như thế đang hoạt động ở Việt Nam để tạo ra "sao" cho các gian hàng.

"Bán hàng trên APP có ít điểm chạm trải nghiệm với khách hàng hơn so với phục vụ tại chỗ. Quá trình 'cày sao' chính là một trong những cách thức giúp chủ quán tăng trải nghiệm với khách hàng, hiểu khách hàng hơn và hiểu bản thân hơn", Tùng bình luận.