Chuyển đổi số ngành Ngân hàng: Đặt người dân, khách hàng ở vị trí trung tâm

Nhằm phát huy những kết quả đã đạt được thời gian qua và đồng hành cùng công cuộc chuyển đổi số quốc gia, ngày 11/5/2021, Thống đốc Ngân hàng Nhà nước đã ký Quyết định số 810/QĐ-NHNN ban hành Kế hoạch chuyển đổi số ngành Ngân hàng đến năm 2025, định hướng đến năm 2030. Để hiểu rõ hơn về Kế hoạch này, Thời báo Ngân hàng đã có cuộc phỏng vấn với PGS.TS Nguyễn Kim Anh - Phó Thống đốc Ngân hàng Nhà nước.

Thưa Phó Thống đốc, việc ban hành Kế hoạch chuyển đổi số của ngành Ngân hàng có ý nghĩa như thế nào?

Như chúng ta biết, Nghị quyết số 52-NQ/TW của Bộ Chính trị và Nghị quyết Đại hội Đảng lần thứ XIII xác định mục tiêu và định hướng phát triển đất nước giai đoạn 2021-2030 là phát triển kinh tế số trên nền tảng khoa học và công nghệ, đổi mới sáng tạo, đẩy mạnh chuyển đổi số quốc gia. Tại Quyết định số 749/QĐ-TTg của Thủ tướng Chính phủ phê duyệt Chương trình “Chuyển đổi số quốc gia đến năm 2025, định hướng đến năm 2030”, ngân hàng (NH) được xác định là lĩnh vực có tác động xã hội, liên quan hàng ngày tới người dân, thay đổi nhận thức nhanh nhất, mang lại hiệu quả, giúp tiết kiệm chi phí cần ưu tiên chuyển đổi số trước. Từ đó Ngân hàng Nhà nước (NHNN) được giao nhiệm vụ về chuyển đổi số trong các ngân hàng thương mại (NHTM) nhằm cung cấp dịch vụ NH số, xây dựng hệ sinh thái dịch vụ tài chính NH để thúc đẩy phổ cập tài chính quốc gia; ban hành cơ chế, chính sách để các doanh nghiệp thực hiện chuyển đổi số được tiếp cận tín dụng một cách thuận lợi; xây dựng, phát triển Chính phủ điện tử, hướng tới Chính phủ số.

Cách mạng công nghiệp (CMCN) 4.0, xu hướng số hóa tác động sâu rộng tới hầu hết các ngành nghề, lĩnh vực và bối cảnh dịch COVID-19 đặt yêu cầu người dân, doanh nghiệp, NH phải chuyển dịch mạnh sang giao tiếp qua kênh số, các NH Việt Nam đứng trước những cơ hội và thách thức lớn từ bối cảnh mới này.

Để thích nghi với “trạng thái bình thường mới”, các NH phải nhanh chóng xây dựng, thực thi chuyển đổi số bằng đẩy mạnh ứng dụng công nghệ mới, chuyển đổi mô hình kinh doanh theo hướng tinh gọn, linh hoạt, tạo dựng văn hóa của tổ chức thích ứng với sự thay đổi và đổi mới sáng tạo không ngừng, phát triển sản phẩm, cung ứng dịch vụ theo hướng lấy khách hàng làm trọng tâm, tái trang bị kỹ năng số, xây dựng văn hóa số cho lực lượng lao động, thu hút và giữ chân các tài năng số bằng môi trường làm việc năng động, chính sách đãi ngộ cạnh tranh… Và để các hoạt động, nỗ lực chuyển đổi này đi đúng hướng, đạt kết quả cao và tạo ra sức mạnh cộng hưởng, lan tỏa toàn Ngành thì cần xác định rõ mục tiêu cần hướng tới, từ đó đề ra lộ trình triển khai các giải pháp, nhiệm vụ phù hợp và có phối hợp nhịp nhàng, tổ chức thực hiện thống nhất giữa các đơn vị liên quan của ngành Ngân hàng.

Như vậy, có thể thấy việc xây dựng và ban hành Kế hoạch chuyển đổi số ngành Ngân hàng có ý nghĩa hết sức quan trọng, vừa là để NHNN cụ thể hóa và triển khai các Nghị quyết của Đảng, nhiệm vụ Chính phủ, Thủ tướng Chính phủ giao, song cũng là để xác định rõ định hướng, kế hoạch triển khai của ngành Ngân hàng trong xu thế chuyển đổi số, giúp ngành Ngân hàng nắm bắt thời cơ, vượt lên thách thức của cuộc CMCN 4.0; qua đó góp phần thực hiện thắng lợi Chương trình chuyển đổi số quốc gia, hỗ trợ phát triển kinh tế số tại Việt Nam.

Vậy xin Phó Thống đốc có thể chia sẻ rõ hơn về mục tiêu tổng quát trong chuyển đổi số của Ngành, đặc biệt là khách hàng, người sử dụng dịch vụ được đề cập như thế nào trong mục tiêu này?

Kế hoạch chuyển đổi số ngành Ngân hàng được xây dựng, tiếp cận theo hướng đặt người dân, khách hàng ở vị trí trung tâm. Mục tiêu tổng quát của Kế hoạch mặc dù được phân chia theo nhóm NHNN và các tổ chức tín dụng (TCTD) nhưng đều hướng tới việc phục vụ tốt hơn cho người dân, cho khách hàng.

Cụ thể, đối với NHNN, mục tiêu tổng quát đặt ra là: “Đổi mới toàn diện hoạt động quản lý của NHNN theo hướng hiện đại, ứng dụng và khai thác hiệu quả các thành tựu công nghệ CMCN 4.0, đáp ứng đầy đủ các tiêu chí, chỉ số về chuyển đổi số của Chính phủ”. Mục tiêu này gắn với nhiệm vụ về xây dựng, phát triển Chính phủ điện tử, Chính phủ số để cung cấp dịch vụ số cho người dân, doanh nghiệp và ứng dụng công nghệ cho việc ra quyết định và quản lý xã hội hiệu quả hơn.

Còn đối với TCTD thì hướng tới mục tiêu có thể “Phát triển các mô hình NH số, gia tăng tiện ích, trải nghiệm khách hàng và thực hiện mục tiêu tài chính toàn diện, phát triển bền vững trên cơ sở thúc đẩy ứng dụng công nghệ mới, tiên tiến trong quản trị điều hành và cung ứng sản phẩm, dịch vụ theo hướng tự động hóa quy trình, tối ưu hóa hoạt động nghiệp vụ”. Với mục tiêu này, hoạt động chuyển đổi số tại TCTD gắn với nhiệm vụ về gia tăng tiện ích, trải nghiệm khách hàng và cung ứng sản phẩm theo hướng tự động hóa quy trình, tối ưu hóa nghiệp vụ, mà không đi sâu vào những vấn đề kỹ thuật chuyên môn cụ thể như nâng cấp hệ thống công nghệ thông tin (CNTT), dữ liệu… nhằm tạo sự chủ động, linh hoạt cho các TCTD trong quá trình thực hiện.

Nhìn chung, việc xác định mục tiêu tổng quát tại Kế hoạch chuyển đổi số được tiếp cận từ góc độ là ngành Ngân hàng là bên cung ứng dịch vụ phục vụ người dân, doanh nghiệp, phục vụ khách hàng và cách tiếp cận này cũng được thống nhất, xuyên suốt từ quan điểm xây dựng Kế hoạch, đó là “nâng cao chất lượng cung ứng sản phẩm, dịch vụ, gia tăng trải nghiệm và đáp ứng nhu cầu khách hàng là thước đo hiệu quả của quá trình chuyển đổi số”.

Như tôi đã đề cập bên trên về các mục tiêu tổng quát, Kế hoạch đã đưa ra các mục tiêu cụ thể để làm căn cứ đo lường, đánh giá hoạt động chuyển đổi số ngành Ngân hàng. Trong đó, bên cạnh các chỉ tiêu được xác định trên cơ sở đảm bảo thống nhất với mục tiêu chuyển đổi số tại Quyết định 749/QĐ-TTg, kế hoạch đề ra một số chỉ tiêu cụ thể liên quan đến việc cung ứng dịch vụ hoạt động nghiệp vụ tại TCTD như: Ít nhất 50% các nghiệp vụ được thực hiện hoàn toàn trên môi trường số: Ít nhất 50% vào đến năm 2025 và 70% vào năm 2030; Chỉ tiêu về số lượng giao dịch của khách hàng trên các kênh số đạt ít nhất 70% năm 2025 và 80% năm 2030; Chỉ tiêu về tỷ lệ quyết định giải ngân, cho vay của NHTM, công ty tài chính đối với các khoản vay nhỏ lẻ, vay tiêu dùng của khách hàng cá nhân được thực hiện theo hướng số hóa, tự động: đến năm 2025 đạt tối thiểu 50% và đến năm 2030, đạt tối thiểu 70%.

Để xác định các chỉ tiêu trên, NHNN đã có quá trình theo dõi, nắm bắt thực trạng chuyển đối số tại các TCTD và đã tiến hành khảo sát trong toàn ngành. Kết quả cho thấy rằng, hoạt động chuyển đổi số đã và đang được các TCTD rất quan tâm và chủ động triển khai với kết quả đáng ghi nhận với 95% TCTD đã và đang xây dựng, triển khai chiến lược chuyển đổi số. Bên cạnh đó, hầu hết các NH đều ứng dụng các giải pháp kỹ thuật, công nghệ mới trong hoạt động và cung ứng dịch vụ, trong đó có 9/19 nghiệp vụ đã được một số NH số hóa hoàn toàn (như gửi tiết kiệm; tiền gửi có kỳ hạn; mở và sử dụng tài khoản thanh toán; thẻ NH; ví điện tử; chuyển tiền; quản lý nhân sự; kế toán - tài chính...). Nhiều NH cũng đã ứng dụng các công nghệ AI, ML và Big Data để đánh giá, phân loại khách hàng và quyết định giải ngân... giúp đơn giản hóa quy trình thủ tục và rút thời gian giải ngân, cho vay.

Thêm nữa, số lượng, giá trị giao dịch NH qua kênh số có sự tăng trưởng mạnh, trong đó mức tăng trưởng thanh toán di động năm 2020 so với 2019 là 123,9% về giá trị và 125,4%; thanh toán QR code tăng 82,4% về số lượng giao dịch. Hệ thống thanh toán bù trừ tự động các giao dịch bán lẻ (ACH) xử lý 5-7 triệu giao dịch thanh toán liên NH mỗi ngày, năm 2020 tốc độ tăng trưởng số lượng và giá trị giao dịch lần lượt là 78% và 128 % so với năm 2019…

Thời gian qua, NHNN cũng đã chủ động nghiên cứu và ban hành quy định kịp thời, phù hợp nhằm tạo điều kiện cho các hoạt động chuyển đổi số như: hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt (TTKDTM), trung gian thanh toán, mở tài khoản và nhận biết khách hàng bằng phương thức điện tử eKYC, cung ứng dịch vụ NH điện tử, ban hành các tiêu chuẩn kỹ thuật (QR, thẻ chip...) tăng cường chuẩn hóa, tăng tính liên thông trong ngành Ngân hàng và giữa ngành Ngân hàng với các ngành, lĩnh vực khác.

Để đạt được các mục tiêu nêu trên, Kế hoạch đã đặt ra 09 nhóm nhiệm vụ giải pháp. Trong đó có những giải pháp cụ thể, có tính quyết định như: Rà soát, nghiên cứu, đề xuất ban hành hoặc sửa đổi, bổ sung các quy định pháp luật tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động chuyển đổi số NH, ưu tiên vào một số vấn đề TTKDTM, cho vay bằng phương thức điện tử, việc thu thập, khai thác, xử lý và chia sẻ dữ liệu khách hàng với bên thứ ba, giao dịch điện tử… Cùng với đó, triển khai mở rộng hạ tầng kết nối, cung cấp thông tin: Nâng cấp cơ sở hạ tầng xử lý dữ liệu và phân loại, cung cấp thông tin tín dụng; nâng cấp cổng thông tin kết nối giữa CIC với hệ thống quản trị rủi ro, đánh giá tín dụng của các TCTD để cho phép khai thác, kiểm tra thông tin tín dụng khách hàng trực tuyến; nghiên cứu và triển khai hạ tầng tập trung để cho phép kết nối, khai thác, chia sẻ dữ liệu với Cơ sở dữ liệu quốc gia về dân cư (CSDLQGDC), Cơ sở dữ liệu doanh nghiệp, các ngành, lĩnh vực để khai thác, tổng hợp dữ liệu phục vụ xác minh thông tin, phân loại, đánh giá khách hàng. Hình thành và phát triển các mô hình NH số tại TCTD: Xây dựng và triển khai Kế hoạch/Chiến lược chuyển đổi số; xây dựng, triển khai các mô hình chi nhánh cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch tự động, tự phục vụ; nghiên cứu áp dụng giải pháp chấm điểm tín dụng với kho dữ liệu khách hàng; đẩy mạnh nghiên cứu tích hợp, kết nối mở rộng với các ngành, lĩnh vực khác để thiết lập hệ sinh thái số...

Có thể nói, với thực trạng triển khai và xu hướng chuyển đổi số tại các TCTD thời gian qua kết hợp với các giải pháp, nhiệm vụ cụ thể tại Quyết định số 810/QĐ-NHNN, tôi tin tưởng rằng các mục tiêu cụ thể tại Kế hoạch Chuyển đổi số ngành Ngân hàng là hoàn toàn khả thi.

Cơ hội bao giờ cũng đi cùng thách thức. Kế hoạch đã đề cập tới việc giải quyết các thách thức đặt ra trong tiến trình chuyển đổi số của ngành ra sao, thưa Phó Thống đốc?

Trước hết, tôi phải khẳng định rằng chuyển đổi số đối với ngành Ngân hàng không còn là sự lựa chọn, mà là yêu cầu bắt buộc, là hướng đi chiến lược nhằm giúp Ngành cạnh tranh hiệu quả và phát triển bền vững trong kỷ nguyên 4.0. Dịch bệnh COVID-19 đã cho thấy các hạ tầng quan trọng của ngành Ngân hàng như hệ thống thanh toán, hệ thống thông tin tín dụng và các NH hoạt động bền bỉ, thông suốt, đáp ứng nhu cầu của người dân, doanh nghiệp, các cơ quan Chính phủ một cách nhanh chóng, đáp ứng tốt xu hướng dịch chuyển số, tăng tốc số của các chủ thể trong nền kinh tế. Điều đó phần nào cho thấy sự chuẩn bị kỹ càng, chủ động vào cuộc và khả năng thích ứng tốt của ngành Ngân hàng Việt Nam trước những biến động, rủi ro khó lường trong công cuộc chuyển đổi số lâu dài, gian truân.

Trong quá trình chuyển đổi số, ngành Ngân hàng đã và đang gặp phải một số thách thức chính. Đầu tiên là thách thức về sự đồng bộ và phù hợp của các quy định pháp lý hiện hành liên quan về giao dịch điện tử, chữ ký, chứng từ điện tử, việc định danh và xác thực khách hàng điện tử, việc chia sẻ dữ liệu và bảo mật thông tin khách hàng, quy trình nghiệp vụ... với thực tiễn ứng dụng công nghệ số trong hoạt động NH. Thứ hai, thách thức về sự đồng bộ và chuẩn hóa các cơ sở hạ tầng kỹ thuật nhằm tạo thuận lợi cho kết nối liên thông, tích hợp liền mạch giữa ngành Ngân hàng với các ngành, lĩnh vực khác để hình thành hệ sinh thái số, cung ứng dịch vụ đa tiện ích cho khách hàng. Và thứ ba, thách thức từ thay đổi nhận thức, thói quen, hành vi người tiêu dùng; việc đảm bảo an ninh an toàn và huy động, bố trí nguồn lực phục vụ chuyển đổi số.

Từ việc xác định được các thách thức nói trên, Kế hoạch cũng đề ra các nhiệm vụ, giải pháp để dần tháo gỡ và giải quyết các thách thức này. Đó là việc nghiên cứu, rà soát và đề xuất sửa đổi, bổ sung các vấn đề cần được luật hóa và các quy định pháp luật nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động chuyển đổi số NH, ưu tiên vào các nội dung liên quan đến ứng dụng các công nghệ số như: Thu thập, khai thác, xử lý và chia sẻ dữ liệu khách hàng; giao dịch điện tử; xây dựng và triển khai Cơ chế thử nghiệm có kiểm soát hoạt động công nghệ tài chính trong lĩnh vực NH; ban hành các tiêu chuẩn dữ liệu, tiêu chuẩn kỹ thuật… Song song với đó, mở rộng và phát triển hệ thống chuyển mạch và bù trừ điện tử cho các giao dịch thanh toán bán lẻ hướng tới thiết lập hạ tầng thanh toán thống nhất, đồng bộ, có khả năng tích hợp, kết nối các ngành, lĩnh vực khác, từ đó mở rộng hệ sinh thái số. Nghiên cứu và triển khai hạ tầng tập trung để cho phép kết nối, khai thác, chia sẻ dữ liệu với CSDLQGDC, cơ sở dữ liệu doanh nghiệp, các ngành, lĩnh vực để khai thác, tổng hợp dữ liệu phục vụ xác minh thông tin, phân loại, đánh giá khách hang. Cùng với đó là triển khai các chương trình giáo dục tài chính cho người dân, doanh nghiệp để tăng cường kiến thức, kỹ năng quản lý tài chính, nâng cao hiểu biết trong sử dụng sản phẩm, dịch vụ NH trên nền tảng số một cách an toàn, hiệu quả; đảm bảo an toàn an ninh mạng và chú trọng công tác phát triển nguồn nhân lực phục vụ chuyển đổi số.

Về phía ngành Ngân hàng có kiến nghị gì với Chính phủ, các Bộ, ngành liên quan để thực hiện thành công Kế hoạch này?

Kế hoạch chuyển đổi số ngành Ngân hàng là một cấu phần trong Chương trình Chuyển đổi số quốc gia. Và để thực hiện thành công Kế hoạch này, NHNN xin kiến nghị Chính phủ ba vấn đề.

Một là, đẩy nhanh tiến độ nghiên cứu xây dựng Luật Giao dịch điện tử thay thế hoặc sửa đổi, bổ sung Luật Giao dịch điện tử năm 2005 để tạo cơ sở pháp lý cho các Bộ, ngành hoàn thiện các quy định pháp luật có liên quan, giúp đẩy mạnh số hóa, ứng dụng kỹ thuật số, tạo môi trường giao dịch thuận lợi cho người dân, doanh nghiệp qua kênh số, phương thức điện tử.

Hai là, Ban hành Nghị định về định danh và xác thực điện tử và xây dựng hành lang pháp lý về bảo vệ dữ liệu, bảo vệ quyền riêng tư dữ liệu người dùng trên môi trường mạng.

Ba là, sớm hoàn thành việc xây dựng CSDLQGDC, có cơ chế cho phép ngành Ngân hàng được kết nối và khai thác, chia sẻ thông tin trực tuyến từ cơ sở dữ liệu này để phục vụ việc đối chiếu, xác minh thông tin nhận biết khách hàng bằng phương thức điện tử.

Xin trân trọng cảm ơn Phó Thống đốc!