Chưa đủ mạnh làm chỗ dựa cho người tiêu dùng

Mặc dù Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng đã ra đời được 8 năm (có hiệu lực từ ngày 1/7/2011), giúp người tiêu dùng giải quyết đơn khiếu nại thành công trên 80% nhưng thời gian qua, thực trạng xâm phạm quyền lợi người tiêu dùng vẫn phổ biến ở nhiều cấp

Đó là nhận định của các chuyên gia tại “Hội nghị Tổng kết thi hành Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng và các văn bản hướng dẫn”, diễn ra sáng ngày 14/6 tại Hà Nội, do Cục Cạnh tranh và Bảo vệ người tiêu dùng (Bộ Công Thương) tổ chức.

Tỷ lệ thành công giải quyết khiếu nại trên 80%

Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng đã được Quốc hội khóa XII, Kỳ họp thứ 8 thông qua ngày 17/11/2010 và có hiệu lực thi hành từ ngày 1/7/2011. Theo đánh giá của ông Nguyễn Sinh Nhật Tân – Cục trưởng Cục Cạnh tranh và Bảo vệ người tiêu dùng (Bộ Công Thương), trong gần 8 năm thực thi, Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng và các văn bản hướng dẫn đã góp phần thay đổi mạnh mẽ, đồng thời, kiến tạo các khung khổ, nền tảng cơ bản vững chắc, để tiếp tục tạo dựng sự phát triển của công tác bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng tại Việt Nam.

Cụ thể, đã hình thành hệ thống văn bản pháp luật, hệ thống cơ quan quản lý từ Trung ương tới địa phương; mạng lưới các Hội Bảo vệ người tiêu dùng và một số thành tựu trong công tác tuyên truyền, nâng cao nhận thức về bảo vệ người tiêu dùng; tiếp nhận, giải quyết khiếu nại, thu hồi sản phẩm khuyết tật, bảo hành và thực thi các trách nhiệm của doanh nghiệp theo quy định của Luật Bảo vệ người tiêu dùng. Đặc biệt, với vị trí là đối tượng điều chỉnh trực tiếp của hệ thống pháp luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, nhận thức và hành động của doanh nghiệp tại Việt Nam đã có sự chuyển biến rõ nét, thể hiện tính chủ động và hiệu quả.

Trong việc thực thi Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, công tác giải quyết khiếu nại, lên tiếng bảo vệ người tiêu dùng đã đạt kết quả nhất định. Theo báo cáo, số lượng vụ việc của người tiêu dùng tới Bộ Công Thương tăng từ 26 vụ trong năm 2011 lên 263 vụ vào năm 2012, 450 vụ vào năm 2013 và duy trì trung bình gần 1.500 vụ trong giai đoạn 2014 – 2018. Tỷ lệ giải quyết thành công các vụ việc tại Bộ trung bình năm là trên 90%. Tại các Sở Công Thương, số lượng vụ việc khiếu nại được tiếp nhận gia tăng rõ nét, cụ thể, từ số lượng khiếu nại trung bình 100 vụ việc mỗi năm trong 2011 -2012 đã tăng lên 500 vụ việc trong giai đoạn 2015 -2018. Tỷ lệ giải quyết thành công các vụ việc là 85%. Tại các Hội Bảo vệ người tiêu dùng, số vụ khiếu nại đến các Hội tăng nhanh, năm 2015, lần đầu tiên với sự tham gia hỗ trợ của Hội Bảo vệ người tiêu dùng tỉnh Bến Tre, hơn 190 người tiêu dùng đã thắng kiện tại phiên xét xử phúc thẩm trong vụ 190 người bị ngộ độc bánh mỳ kẹp thịt ở Bến Tre.

Vẫn còn nhiều bất cập

Mặc dù đạt kết quả tích cực, theo ông Trịnh Anh Tuấn – Phó Cục trưởng Cục Cạnh tranh và Bảo vệ người tiêu dùng, sau 8 năm thi hành đã xuất hiện nhiều vấn đề bất cập trong chính các quy định của Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng và các văn bản hướng dẫn. Đó là toàn bộ các quy định hiện nay chỉ phù hợp với các giao dịch, kinh doanh – tiêu dùng có tính “truyền thống” mà chưa tính tới một số phương thức mới, hiện đại, đặc biệt là sự phát triển của thương mại điện tử và cách mạng khoa học công nghệ 4.0. Tính chủ động trong thực thi pháp luật của doanh nghiệp chưa cao.

Hoạt động tuyên truyền còn mang tính chất nhỏ lẻ, theo các sự kiện, các mốc thời gian riêng lẻ trong năm, chưa xây dựng được bộ tài liệu thống nhất về thực thi công tác phổ biến, giáo dục pháp luật bảo vệ quyền lợi quyền lợi người tiêu dùng còn dàn trải, thiếu trọng tâm, chưa sát với nhu cầu. Đối tượng phổ biến mới chỉ tập trung ở các tỉnh, thành phố lớn, chưa lan tỏa tới các vùng sâu, vùng xa, chưa tiếp cận trực tiếp tới người tiêu dùng, chưa có hoạt động tuyên truyền cụ thể với các nhóm đối tượng người tiêu dùng đặc thù…

“Đặc biệt, công tác tiếp nhận và giải quyết yêu cầu, khiếu nại của người tiêu dùng chưa đáp ứng thực tế” – ông Trịnh Anh Tuấn nhấn mạnh.

Theo số liệu thống kê tại Bộ Công Thương, số vụ việc khiếu nại của người tiêu dùng hàng năm được giải quyết chỉ từ 1.000 – 1.500 vụ việc. Số lượng này rất nhỏ so với thực tế giao dịch tiêu dùng tại Việt Nam.

Cùng quan điểm, ông Kiều Dương – Phụ trách Vụ Chính sách – Pháp chế (Tổng cục Quản lý thị trường) – cho rằng, theo số liệu thống kê, qua 5 năm 2014- 2018, bình quân mỗi năm, cơ quan quản lý thị trường các cấp kiểm tra trên 160 ngàn vụ việc, phát hiện và xử lý trên 103 ngàn vụ việc. Con số này chiếm 45% tổng số vụ việc xử lý hành chính của cácc ngành, lực lượng trên phạm vi cả nước. Cho dù số lượng vi phạm nghiêm trọng với quy mô lớn đã được phát hiện và xử lý bắt nguồn từ đơn khiếu nại của người tiêu dùng, tuy nhiên số lượng vụ việc vẫn khiêm tốn, chỉ chiếm 3% trên tổng số lượng xử lý thông tin ban đầu đến từ đơn khiếu nại của người tiêu dùng.

"Trong khi đó, quyền lợi cơ bản của người tiêu dùng vẫn bị xâm phạm nghiêm trọng, đe dọa đến sức khỏe, tính mạng của người tiêu dùng. Nếu tình trạng này không sớm khắc phục, không chỉ ảnh hưởng tới chất lượng cuộc sống người dân mà còn suy giảm khả năng cạnh tranh quốc gia..." - ông Kiều Dương chia sẻ thêm.

Ngoài ra, ghi nhận cho thấy, các địa phương chưa xây dựng và chưa công bố rộng rãi các kênh thông tin hỗ trợ người tiêu dùng trong quá trình khiếu nại. Trong khi đó, thủ tục khiếu nại còn rườm rà, phức tạp, hệ thống ghi nhận, lưu trữ và xử lý thông tin khiếu nại chưa được hình thành, chưa tạo ra cơ sở dữ liệu về khiếu nại của người tiêu dùng tại địa phương.

Bên cạnh đó, một số vấn đề đã phát sinh trong thực tiễn nhưng chưa được pháp luật quy định. Thực tế đã ghi nhận một số nội dung mới trong hoạt động kinh doanh và tiêu dùng, có ảnh hưởng trực tiếp tới quyền lợi người tiêu dùng. Cụ thể như sự xuất hiện của mô hình kinh doanh theo dạng nền tảng (Uber, Grab, các mô hình cho vay ngang hàng…); trách nhiệm liên đới của chủ sàn thương mại điện tử; cơ chế giải quyết tranh chấp xuyên biên giới…

Để khắc phục những bất cập, hạn chế của Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng và các văn bản hướng dẫn hiện hành, theo ông Kiều Dương, cần rà soát sửa đổi, hoàn thiện các quy định của Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, tạo lập khuôn khổ pháp lý thống nhất, đồng bộ, để phù hợp với tình hình kinh tế, xã hội hiện nay.

“Xây dựng cơ chế quản lý thống nhất từ trung ương tới địa phương, trong đó xác định rõ vai trò đầu mối, điều tiết, theo hướng tinh, gọn, hiệu quả. Ngoài ra, cần tiếp cận kịp thời khiếu nại của người tiêu dùng trong các cơ quan, lực lượng thực thi pháp luật. Cần nâng cao vai trò, trách nhiệm của các tổ chức, hiệp hội trong công tác bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng ” – ông Kiều Dương nhấn mạnh.

Chia sẻ thêm kinh nghiệm về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, bà Phạm Quế Anh – Chuyên gia Tổ chức Hợp tác quốc tế Đức (GIZ) – cho rằng, việc thực thi Luật Bảo vệ người tiêu dùng phải công bằng, nhất quán, hiệu quả và cân xứng. Bên cạnh đó, người tiêu dùng cần được trang bị đầy đủ các kiến thức, kỹ năng và thông tin cần thiết, đủ tự tin để thực thi các quyền của mình.

Đối với hoạt động tuyên truyền, phổ biến chính sách, pháp luật, ông Nguyễn Hải - Trưởng ban Thư ký Tòa soạn Báo Công Thương - bày tỏ mong muốn, cơ quan thực thi Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, lực lượng chức năng liên quan phối hợp với cơ quan báo chí, truyền thông, trong đó có Báo Công Thương trong việc cung cấp, trao đổi thông tin để người tiêu dùng nắm bắt thông tin về các mặt hàng để người tiêu dùng tránh mua phải hàng gian, hàng giả, hàng kém chất lượng.

Phát biểu chỉ đạo tại hội nghị, Thứ trưởng Bộ Công Thương Trần Quốc Khánh cho biết, thời gian tới, Bộ Công Thương cụ thể là Cục Cạnh tranh và Bảo vệ người tiêu dùng tiếp tục tăng cường trao đổi, làm việc, phối hợp với các Hội bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, các Sở Công Thương và các nhằm đẩy mạnh các hoạt động theo sát thực tế diễn biến, từ đó định hướng, góp phần hỗ trợ cho thành công chung cho công tác bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.

"Đặc biệt, thời gian tới, các chủ thể có liên quan cần có định hướng cụ thể, nhằm điều chỉnh kịp thời, nâng cao hiệu quả bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng. Đồng thời, đề nghị sự chủ động hơn nữa của toàn xã hội, đặc biệt là cộng đồng doanh nghiệp, báo chí truyền thông, mỗi cá nhân người tiêu dùng và hội bảo vệ tiêu dùng các địa phương" - Thứ trưởng Trần Quốc Khánh nhấn mạnh.

Cũng tại hội nghị, Thứ trưởng Trần Quốc Khánh đã tặng Bằng khen cho tập thể và các cá nhân xuất sắc trong công tác thi hành Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng