Chậm, hủy chuyến hàng không: “Thượng đế” cần một lời xin lỗi

Trong cuộc sống, nhiều khi để nói một lời “xin lỗi” là vô cùng khó khăn. Thế nhưng, lời xin lỗi chân thành sẽ là phương thuốc có hiệu quả trị liệu mạnh mẽ. Vậy mà đối với các hãng hàng không, ngay cả khi họ chậm, hủy hay gộp chuyến, lời xin lỗi khách hàng cũng khó đến thế sao?

Bạn tôi kể, ngày 17/7 vừa qua, do khối lượng công việc nhiều để tránh lãng phí thời gian nên đã xếp lịch làm việc với văn phòng tại TP Hồ Chí Minh lúc 11 giờ. Vì thế chuyến bay từ Đà Nẵng tới TP này, bạn đã chọn Vietnam Airline cho hành trình vào lúc 8 giờ sáng, trên chuyến bay VN 0115. Mặc dù ra sân bay rất sớm, ngồi đủng đỉnh ăn sáng uống trà, sắp đến giờ bay đứng lên đi dạo loanh quanh, nhưng khi vô tình ngó xem bảng thông báo bay, bạn tôi mới biết chuyến bay đã được lùi lại đến cả gần một tiếng đồng hồ, tức 8 giờ 55 phút mới cất cánh.

Chưa dừng lại ở đó, đến giờ ra cửa sân bay, chờ cho vãn người vào mới tới xếp hàng, nhân viên ở đây cho biết, chuyến bay VN 0115 đã đổi cửa ra máy bay – đổi cửa rất xa so với trong vé. Thế là bạn tôi lại tá hỏa đi tìm, khi lên máy bay ngồi yên vị đến tận gần một tiếng nữa mới cất cánh. Và bởi thế, cuộc làm việc xếp trước của bạn đã buộc phải đẩy sang chiều, tiếp tục bỏ lỡ hai cuộc hẹn với đối tác khác đã được lên lịch. “Đáng nói, sự việc xảy ra, dù là lỗi của Vietnam Airline nhưng các hành khách của chuyến bay không nhận được một lời xin lỗi nào từ phía hãng hàng không này, dường như họ coi đó chuyện bình thường" – bạn ấm ức.

Tương tự, trước đó, chị Nguyễn Thu H. (34 tuổi, quận Long Biên, Hà Nội) cũng bức xúc chia sẻ với báo giới, chiều ngày 26/6, đoàn của chị gồm 11 người lớn đi chuyến bay mang số hiệu của VJ778 của VietJet Air, khởi hành từ sân bay Cam Ranh về Nội Bài. Tuy nhiên, chuyến bay này đã bị lùi giờ mà không hề có một thông báo nào tới khách hàng. “Theo lịch trình ban đầu máy bay sẽ cất cánh lúc 15 giờ 40 phút, tuy nhiên bị hoãn đến 16 giờ 20 phút. Đến 15 giờ 10 phút theo thời gian ghi trên vé chúng tôi lên làm thủ tục nhưng không được, chúng tôi ra bảng thông báo mới biết chuyến bay bị delay”- chị H. cho biết.

Trước những sự việc trên, không ít ý kiến nhìn nhận, mặc dù khách hàng bày tỏ sự cảm thông với những thiệt hại của ngành hàng không do đại dịch Covid-19 và sự quá tải ở hai sân bay Nội Bài và Tân Sơn Nhất do đang phải đồng triển khai xây dựng tu sửa đường băng. Song, điều đó không có nghĩa, sau chừng ấy phiền toái xảy ra và có cả thiệt hại cho khách hàng, các hãng hàng không này lại không có một lời xin lỗi tới các “thượng đế” của mình.

Nhà tâm lý học kiêm nhà văn Harriet Lerner từng cho rằng: “Xin lỗi chính là dũng khí, là đưa cho người bị thương tổn một món quà, khiến họ cảm thấy được an ủi, khiến họ khó có thể nói lời chỉ trích”. Điều đó cho thấy, lời xin lỗi chân thành chính là món quà vô cùng quý giá. Vậy mà các hãng hàng không lại không thể cất lời xin lỗi để thượng đế cảm thấy được tôn trọng.