[Case Study] Ứng dụng CRM trong Số Hóa Hệ Thống Vận Hành Chuỗi Siêu Thị C

Sự dịch chuyển hành vi mua sắm của người tiêu dùng và Covid đã buộc Siêu thị C - Một trong những Chuỗi siêu thị lớn nhất cả nước phải chuyển dịch mô hình kinh doanh Offline to Online.

1. Thực trạng

Mô hình chuỗi siêu thị truyền thống dàn trải khắp cả nước, nguồn doanh thu chủ yếu đến từ kênh Offline kèm với việc chưa số hóa bộ phận bán hàng và hệ thống vận hành khiến Chuỗi C không giám sát hoạt động tức thời của Call Center & toàn bộ các siêu thị.

1. Thiếu sự đồng bộ thông tin và vận hành đồng nhất giữa các cửa hàng như: thông tin lưu trữ khách hàng bằng excel, tư vấn bán hàng, quản lý giám sát, …

2. Không có hệ thống tổng đài, sử dụng điện thoại cá nhân đại diện mỗi cửa hàng nên mỗi siêu thị không thể cùng lúc tiếp nhận nhiều cuộc gọi, dễ bỏ lỡ các cơ hội bán hàng.

3. Không có hệ thống quản lý các kênh tương tác và kênh bán online dẫn đến doanh số từ kênh online rất thấp, mất thị phần vào tay đối thủ; bỏ lỡ điểm chạm với khách hàng trong hành trình trải nghiệm.

4. Không có quy trình chăm sóc khách hàng sau bán do không khai thác được dữ liệu.

5. Báo cáo không đầy đủ chi tiết và không trích xuất được những dữ liệu cần thiết cho quá trình ra quyết định tức thời cho C-Level.

2. Giải pháp từ AntBuddy

2.1. Số hóa hệ thống tổng đài tích hợp CRM

Với đặc thù phân tán cho mục đích cá nhân hóa và tối ưu hỗ trợ khách hàng, Call Center AntRing tích hợp AntCRM thực hiện định tuyến cuộc gọi vào của khách hàng về đúng siêu thị mà khách hàng đã từng liên hệ hoặc mua hàng thành công. Từ đó, việc liên hệ của khách hàng dễ dàng hơn với chỉ một đầu số liên hệ duy nhất, hỗ trợ không giới hạn khách hàng, đảm bảo liên lạc xuyên suốt và không bỏ lỡ bất kỳ cơ hội bán hàng nào.

AntCRM tích hợp ERP và tính năng eKYC - Định danh khách hàng giúp nhân viên luôn nắm bắt được thông tin khách hàng và tư vấn nhanh chóng, chính xác hơn.

Chuyển từ lưu trữ Excel sang hệ thống AntCRM giúp đồng nhất thông tin khách hàng, đồng bộ dữ liệu tại các cửa hàng xuyên suốt.

2.2. Tối ưu điểm chạm - Tối đa kênh bán

2.2.1. Quản lý tập trung các kênh tương tác - Nắm bắt mọi điểm chạm trên hành trình trải nghiệm khách hàng

Hợp nhất và mở rộng các kênh giao tiếp giữa khách hàng và Chuỗi Siêu thị C trên AntCRM, bao gồm:

- Facebook Fanpage

- Facebook Business Messenger

- Zalo Official Account

- Website chat

- Call Center AntRing

Việc hỗ trợ tích hợp đa kênh, không giới hạn số lượng trang tích hợp giúp Siêu thị C có mặt tại mọi kênh mà khách hàng liên hệ, đồng bộ trải nghiệm giữa các kênh, tạo trải nghiệm tối ưu nhất cho tất cả khách hàng.

2.2.2. Tối ưu doanh số các kênh bán hàng online

Lên đơn hàng trực tiếp từ AntCRM

AntCRM hỗ trợ tùy chỉnh giao diện lên đơn hàng, cho phép nhân viên lên đơn hàng trực tiếp từ AntCRM với thông tin sản phẩm, đơn giá, tồn kho, CTKM cập nhật liên tục từ đồng bộ với Oracle ERP giúp tối ưu thời gian phản hồi, lược bỏ các công đoạn thủ công từ Excel.

Kết nối tất cả kênh bán hàng của Siêu thị C

Hệ thống AntCRM cho phép tích hợp các kênh bán của Siêu thị C. Đồng bộ thông tin khách hàng và đơn hàng giúp quản lý tập trung, giám sát hiệu quả bán hàng cũng như đánh giá mức độ hiệu quả. Các kênh bán như:

- Website eCommerce (D2C)

- Mobile App

- Zalo Official Account Shop

- Các kênh marketplace khác như Now, …

Quản lý đơn hàng dễ dàng

Quản lý đơn hàng dễ dàng với bảng Kanban. Hỗ trợ các tính năng nâng cao như:

- In đơn hàng từ CRM với kết nối máy in.

- Thiết lập thời gian giao hàng, nhân viên giao hàng.

- Cảnh báo với các đơn hàng trễ, chậm giao hàng.

- Báo cáo chi tiết đơn hàng theo trạng thái, nhân viên, cửa hàng, kênh bán, sản phẩm, ...

Siêu thị C kiểm soát tập trung toàn bộ quá trình bán hàng tại các kênh giúp quá trình vận hành và quy trình bán hàng trở nên hiệu quả.

2.3. Chuẩn hóa quy trình Chăm sóc khách hàng

4 bước chuẩn hóa:

1. Hợp nhất đa kênh giao tiếp của Chuỗi Siêu thị C từ Hotline, Facebook, Zalo, Email, Live Chat ... về AntCRM.

2. Nhận diện đầy đủ thông tin chân dung khách hàng 360 từ lịch sử mua hàng, liên hệ gần nhất, hạng thành viên, ... giúp tăng chất lượng dịch vụ trải nghiệm.

3. Các thắc mắc, khiếu nại của khách hàng đều được ghi nhận & xử lý bởi hệ thống Ticket kèm cam kết chất lượng dịch vụ - SLA.

4. Khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng sau khi sự vụ đã được giải quyết bằng chính kênh khách hàng đã liên hệ trước đó.

2.4. Quản trị dễ dàng với báo cáo mạnh mẽ và tùy biến

AntRing và AntCRM với độ tùy biến cao, hỗ trợ đa dạng báo cáo để đáp ứng tối đa đặc thù các nghiệp vụ của Siêu thị C như:

Báo cáo vận hành của Call Center

- Báo cáo cuộc gọi của các Phòng ban và cửa hàng.

- Báo cáo sự vụ (Ticket) theo bộ phận, danh mục, ...

- Báo cáo tương tác khách hàng qua đa kênh (Omni-chat).

Báo cáo thống kê doanh thu của cửa hàng qua tất cả các kênh:

- Tổng số lượng đơn đặt hàng.

- Tổng doanh thu.

- Giá trị trung bình của đơn hàng.

- Báo cáo giao hàng

Báo cáo chi tiết về giao hàng:

- Nhân viên giao hàng.

- Thời gian đặt hàng.

- Thời gian giao hàng.

- Thời gian hoàn tất giao hàng.

Các loại báo cáo khác như báo cáo theo sản phẩm, thời gian bán hàng, ...

Ngoài ra, hệ thống hỗ trợ kết nối với các nền tảng khác như Data Studio, Power BI, Tableau, ... để hỗ trợ phân tích chuyên sâu, từ đó giúp đội ngũ quản lý nắm bắt thực trạng vận hành của các siêu thị và có điều chỉnh phù hợp.

3. Kết quả sau 1 năm triển khai

- Giá trị bình quân trên đơn hàng tăng 50%.

- Doanh thu qua kênh Online tăng từ 0,x% đến 5%