Cách Coca Cola khảo sát cả triệu khách hàng

Làm thế nào để biết hàng triệu khách hàng thích mùi vị gì để tạo ra sản phẩm chiều ý họ? Coca Cola có một “bảo bối” rất đắc lực: Máy bán nước tự động Freestyle.

Freestyle là máy tháp bán nước ngọt tự động, trong đó có rất nhiều loại hương vị khác nhau của Coca Cola. Người dùng chỉ cần bỏ tiền vào là tha hồ trộn lẫn đủ loại hương vị để ra một ly nước “như ý” với công thức của riêng mình. Chiếc máy cho phép người dùng chọn trong số hơn 100 vị, trong đó có nhiều vị hoàn toàn không được sản xuất theo lon hoặc chai. Ra đời từ năm 2009, hiện nay Freestyle xuất hiện ở hàng chục nghìn nhà hàng, cửa hàng tạp hóa, rạp chiếu phim và các cơ sở khác trên khắp Bắc Mỹ.

Dữ liệu từ Coca Cola cho thấy hiện nay có 50.000 máy đang được sử dụng, phục vụ hơn 11 triệu ly nước mỗi ngày. Và đây chính là nguồn thông tin khảo sát hàng triệu khách hàng dùng máy.

Mỗi lần rót ra một ly nước mới với một công thức của riêng một khách hàng thì đó là một thông tin về hương vị ưa thích của khách hàng đó. Tất cả góp lại thành một kho dữ liệu quý giá mà Coca Cola có thể khai thác rất nhiều. Chẳng hạn họ sẽ biết loại đồ uống nào được rót nhiều nhất, khách hàng uống loại nào ở thời điểm nào trong ngày, hoặc sở thích từng khu vực khác nhau ra sao.

Bà Felicia Hale, phó chủ tịch chiến lược thiết bị của Coca-Cola Freestyle, cho biết dữ liệu từ Freestyle giúp họ nắm bắt chính xác những gì người tiêu dùng đang thực sự uống, từ đó có được những kế hoạch đổi mới trong lĩnh vực kinh doanh, chẳng hạn chọn những hương vị được dùng nhiều nhất để đem đóng lon, đóng chai và bày bán.

Có vẻ như Coca Cola hoạch định đường đi rất kỹ khi dùng dữ liệu Freestyle để đưa hương vị mới ra ngoài thị trường. Và các sản phẩm mới tạo ra bước nhảy vọt cứ sau vài năm.

Coca Cola hiện nay có 50.000 máy đang được sử dụng

Chẳng hạn từ khi Freestyle xuất hiện, thì gã khổng lồ ngành nước giải khát này đã cho lên kệ bốn sản phẩm mới. Bắt đầu từ năm 2017 là Sprite Cherry, tiếp theo là Coke vị Cherry Vanilla (anh đào vani), Coke vị Orange Vanilla (cam vani), Sprite Strawberry vị Lymonade. Ba sản phẩm trước đã xuất hiện trên các kệ hàng, còn sản phẩm thứ tư sẽ xuất hiện vào đầu năm 2023.

Ba sản phẩm trước đó đến nay vẫn còn được sản xuất và phân phối. Khoảng thời gian tồn tại này đủ để Coca Cola tin tưởng rằng đóng gói những sản phẩm phổ biến từ Freestyle thì tỷ lệ thành công là rất lớn.

Freestyle không chỉ giúp Coca Cola tìm và thử nghiệm các hương vị mới, mà còn là công cụ thu thập dữ liệu trong thời gian thực. Việc tìm ra hương vị mới cho người tiêu dùng là điều mà cả ngành đều làm, và Freestyle giúp Coca Cola thực hiện điều đó nhanh hơn, phù hợp với người dùng hơn.

Theo ông Charlie Higgs của công ty nghiên cứu thị trường Redburn, mặc dù Freestyle khó có thể trở thành công cụ chính để tạo sản phẩm, nhưng lại có công dụng hữu hiệu trong việc xác định thị hiếu người dùng. Chẳng hạn nếu dữ liệu cho thấy công chúng ưa chuộng một hương vị cụ thể, thì phòng nghiên cứu của Coca Cola có thể đẩy nhanh thí nghiệm về hương vị này. Không chỉ vậy, nếu đồ uống đóng chai/lon thống trị ở các địa điểm như nhà riêng, công ty, trong xe hơi, thì Freestyle sẽ giúp thu hút người tiêu dùng ở các khu vực như nhà hàng, công viên.

Hay như cách ví von của ông Higgs, Freestyle là một công cụ “không phải dạng vừa đâu”.