Bát nháo khách sạn 5 sao “tự phong”, mất uy tín khi làm ăn gian dối

Hành động tự phong sao của các khách sạn gây ra nhiều tranh cãi khi ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng, bôi xấu chất lượng du lịch.

Khi "con sâu làm rầu nồi canh"

Giữa lúc chuẩn bị bước vào cao điểm mùa hè, ngành du lịch bên cạnh khó khăn về giá vé máy bay, nguồn khách hàng thì còn nổi lên tình trạng cơ sở lưu trú, khách sạn tự ý “phong sao” khi chưa đủ tiêu chuẩn.

Tháng 3/2023, anh Phạm Duy Lê, trú tại quận 3, Tp.HCM cho biết, cùng gia đình nghỉ tại khách sạn được trưng biển 4 sao rất lớn tại Bãi Cháy, Tp.Quảng Ninh. Thấy mức giá khá rẻ cho khách sạn 4 sao, anh Lê đặt một phòng đôi với ý định ở 3 ngày. Nhưng khi đến nơi mới được nhân viên lễ tân cho biết, giá quảng cáo trên website chỉ… mang tính tham khảo.

“Thực tế, gia đình tôi phải trả thêm phí dịch vụ như ăn sáng, đồ uống, sử dụng bể bơi, kê thêm giường… với mức giá mới bị “đội” thêm hàng trăm nghìn. Mang tiếng là phục vụ ăn sáng, nhưng chỉ sau 8h là chỉ còn lèo tèo vài món, đã thế thức ăn cũng nguội ngắt”, anh Lê phàn nàn.

Còn chị Thạch Thị Khê Thụy, ngụ quận 1, Tp.HCM cũng “bị hớ” khi nghỉ mát tại Tp.Nha Trang, Khánh Hòa hồi Tết Nguyên đán 2023 tại khách sạn 3 sao trên đường Trần Phú. Tuy đã hỏi kỹ thông tin và giá phòng nhưng đến nơi chị Thụy mới thấy tận mắt toàn bộ nội thất, trang trí phòng ngủ, phòng tắm… đều đã cũ kỹ, không như ảnh chụp trên website.

Khi yêu cầu được đổi, chị Thụy nhận được thông báo là không còn phòng. Không thể tìm được khách sạn nào khác, gia đình chị đành chấp nhận ở lại nhưng thất vọng tràn trề, vì khách sạn 3 sao nhưng cảm giác không khác gì… nhà nghỉ.

Không chỉ ở những khu du lịch biển, ngay tại những thành phố lớn như Hà Nội, Tp.HCM… tình trạng khách sạn chất lượng thấp tự “phong sao” để lừa đảo khách du lịch cũng không phải hiếm.

Bà Nguyễn Hoàng Như Thảo, đại diện Wink Hotels tại Tp.HCM nhận xét, hành động tự phong sao của của các đơn vị lưu trú không đạt chất lượng sẽ trở thành tiền lệ xấu cho ngành du lịch nói chung và khách sạn nói riêng.

"Sao là một trong số những tiêu chí nhận diện quan trọng để định giá sản phẩm của các dịch vụ lưu trú, theo sau đó là những kỳ vọng của khách hàng đặt phòng. Do đó, việc hạng sao không đúng chuẩn quốc tế sẽ làm ảnh hưởng đến trải nghiệm của chính khách hàng, khiến cho ấn tượng về điểm đến bị ảnh hưởng, đồng thời tạo tiền lệ không tốt trong thị trường nội địa", đại diện Wink Hotels bày tỏ.

Quản lý chưa chặt chẽ, quyết liệt

Đề cập đến nguyên nhân của tình trạng lộn xộn này, ông Nguyễn Văn Mỹ, Chủ tịch HĐQT Công ty Du lịch Lửa Việt cho rằng, cơ quan quản lý nhà nước dù đã ban hành tiêu chuẩn về việc xếp hạng sao cho các khách sạn, song vẫn có tình trạng mỗi nơi thực hiện một kiểu.

Chẳng hạn, chuẩn sao ở Hà Nội lại khác chuẩn sao ở một số địa phương miền núi như Hà Giang, Lạng Sơn... do việc “châm chước” của cán bộ trong quá trình thẩm định, công nhận sao.

Bên cạnh đó, việc công nhận sao, nâng sao được thực hiện khá dễ, song việc hạ sao dường như còn khó khăn. Hiện vẫn còn tình trạng doanh nghiệp khi xây dựng thì cố gắng đạt đủ các tiêu chí theo chuẩn, sau đó bỏ bớt hoặc cắt xén để hạ chi phí.

Chẳng hạn, muốn được công nhận 3 sao, khách sạn phải có nhà hàng, quầy bar phục vụ từ 6h đến 24h, song khi nhu cầu sử dụng dịch vụ tại nhà hàng, quầy bar của khách không lớn, khách sạn không thu được lãi, nên không ít khách sạn đã bỏ nhà hàng, quầy bar để giảm chi phí.

“Tình trạng lộn xộn trong việc quảng cáo sao khách sạn vẫn còn tồn tại là do công tác kiểm tra, giám sát của các cơ quan quản lý nhà nước chưa tốt, rồi nương nhẹ, nể nang trong quá trình xử lý, dẫn đến bỏ qua cho hành vi vi phạm của khách sạn”, ông Mỹ thẳng thắn.

Ông Nguyễn Tiến Đạt, Phó Giám đốc Công ty Du lịch TransViet nhận định, việc phát triển ồ ạt của các trang web đặt phòng online, kể cả trong nước và nước ngoài cũng góp phần "tiếp tay" cho tình trạng lộn xộn này.

Để quảng cáo trên trang đặt phòng Agodabooking.com, chủ khách sạn chỉ cần đăng ký và thỏa thuận về giá và phần chiết khấu với trang web, chưa có quy định nghiêm ngặt chứng nhận số sao của khách sạn. Đây cũng là lý do của việc nhiều phòng ốc trên mạng đẹp lung linh, song trên thực tế thì xập xệ, bởi lẽ tất cả các ảnh đưa trên trang web đó đã được xử lý qua photoshop hoặc những kỹ xảo khác.

Tăng cường thanh tra hơn nữa

Lý giải về vấn đề sụt giảm này, bà Bùi Thị Ngọc Hiếu, Phó Giám đốc Sở Du lịch Tp.HCM chỉ ra: “Nguyên nhân chính do từ ngày Luật Du lịch 2017 có hiệu lực về việc cơ sở lưu trú du lịch tự nguyện xếp hạng sao, không bắt buộc xếp hạng như Luật Du lịch 2005, xuất hiện số lượng lớn các khách sạn không có nhu cầu xếp hạng sao. Số lượng khách sạn 1-2 sao từ đó cũng giảm mạnh”.

Theo báo cáo của Sở du lịch Tp.HCM, tính đến cuối năm 2022 trên địa bàn thành phố có 3.227 cơ sở lưu trú du lịch các loại. Trong đó, 325 khách sạn được xếp hạng 1-5 sao. So với 1.342 cơ sở vào cuối năm 2019, tổng số cơ sở lưu trú hạng 1-5 sao giảm còn 325 cơ sở năm 2022 (tương ứng giảm 75% so với 2019). Số lượng giảm mạnh tập trung ở đối tượng 1-2 sao.

Song, trong thời gian này, trên địa bàn thành phố xuất hiện tình trạng một số khách sạn đã hết hạn xếp hạng sao hoặc tự ý phong hạng sao.

Lãnh đạo Sở Du lịch Tp.HCM khẳng định: “Đây là hành vi vi phạm hành chính và quy định về xếp hạng cơ sở lưu trú. Trong thời gian tới, thành phố sẽ tiến hành rà soát nhiều hơn nữa để trả lại sự công bằng cho các đơn vị, giữa đơn vị cơ sở lưu trú có xếp hạng sao và đơn vị không xếp hạng sao cùng với việc quyết liệt trong việc xử phạt hành chính đối với những đơn vị vi phạm”.

Còn bà Nguyễn Thị Lệ Thanh, Giám đốc Sở Du lịch Khánh Hòa cho biết, năm 2022, Sở Du lịch đã ban hành nhiều văn bản nhắc nhở các cơ sở lưu trú du lịch có quyết định công nhận hạng sao nhưng hết hiệu lực, xem xét lựa chọn và thực hiện đăng ký xếp hạng cơ sở lưu trú du lịch với cơ quan nhà nước có thẩm quyền.

Đồng thời, Sở này yêu cầu chủ cơ sở không được treo biển hạng sao và không sử dụng từ “sao”, hoặc hình ảnh ngôi sao để quảng cáo về hạng cơ sở lưu trú du lịch dưới mọi hình thức khi chưa được cơ quan nhà nước có thẩm quyền công nhận.

Sở Du lịch tỉnh Khánh Hòa cũng đã chỉ đạo tăng cường kiểm tra, xử lý các cơ sở lưu trú cố tình vi phạm trong việc tự ý gắn sao, dùng từ "sao" để quảng cáo chất lượng. Hành vi này có thể xếp vào dạng "quảng cáo sai sự thật", bị xử phạt 50 - 70 triệu đồng theo điều 51 Nghị định 158/2013 của Chính phủ (vi phạm quy định về hành vi cấm trong hoạt động quảng cáo).

Thanh tra Sở Du lịch tỉnh Khánh Hòa đã tổ chức kiểm tra, xử lý một số trường hợp vi phạm trong việc tự ý phong sao. Tuy nhiên, việc kiểm tra xử lý vi phạm vẫn còn khó khăn do số lượng cơ sở lưu trú quá lớn.

Đặc biệt, đa số khách hàng đặt phòng qua website bán phòng trực tuyến như: booking.com, agoda.com… chủ khách sạn quảng cáo sai sự thật, khi bị phát hiện lại đổ lỗi cho các trang bán phòng trực tuyến.

Công khai thông tin để du khách đối chiếu

Ông Huỳnh Đức Trung, Trưởng phòng Quản lý lữ hành, Sở Du lịch Tp.Đà Nẵng cho hay, định kỳ hàng quý, Sở Du lịch Tp.Đà Nẵng công khai trên phương tiện truyền thông, website của Sở Du lịch, Fanpage Danang, Fantactiscity… danh sách các cơ sở lưu trú du lịch được xếp hạng.

Danh sách này được kiểm tra đảm bảo điều kiện kinh doanh dịch vụ lưu trú du lịch và điều kiện tối thiểu theo quy định để khách dễ nhận biết. Từ đó, đảm bảo quyền lợi chính đáng cho khách, góp phần hạn chế cơ sở lưu trú khác tự mạo nhận hạng không đúng quy định.