MỚI

Thiệp 24HMoney v2.0

#Chuyên gia

24HMONEY đã kiểm duyệt

Bài học "Chốt đơn"

Đây là một tình huống nghiên cứu thực tế nhỏ, các bạn có thể đọc tham khảo và rút kinh nghiệm nào đó, áp dụng cho bản thân shop của chính các bạn nhé.

Một shop chạy quảng cáo bán một sản phẩm áo sơ mi giá là khoảng 1,7 triệu đồng/ 1 áo (hàng cao cấp, loại đẹp) đến mình, và mình đã inbox hỏi mua hàng.

Về giá tiền thì mình không mặc cả câu nào, hỏi mấy câu là mình đồng ý mua luôn; bảo mang cho mình 2 cái hai màu, nếu chất vải đẹp và mặc vừa (size) thì mình sẽ lấy cả 2 cái áo, nếu màu không ưng thì mình lấy 1 cái hoặc không đẹp nữa thì mình sẽ không lấy cái nào và mình trả tiền phí giao hàng cho bên shop.

Mình thỏa thuận rất nhanh và rõ ràng, dễ hiểu. Hai bên đồng ý.

Mình cho địa chỉ và số điện thoại của mình, mà số điện thoại 888 của mình dùng 20 năm rồi nên có thể đánh giá khách hàng qua số điện thoại "chất" và ngon lành như vậy (chỉ cần quét Facebook hoặc quét Zalo số điện thoại của mình/ của khách hàng là các chủ shop có thể biết được khác có tiềm năng thực sự hay không, hoặc có thêm thông tin đáng tin cậy về khách hàng).

Shop vớ khách ngon, mua dễ, chốt đơn hàng ngay.

----------

Nhưng shop xử lý đơn hàng rất ẩu, quá tang 3 bận luôn.

Cả ngày Chủ nhật không thấy ai gọi điện thoại, không thấy có cuộc gọi nhỡ, Shop bảo là "anh có thấy ai gọi điện giao hàng không?". Mình bảo không, không ai gọi, không có cuộc gọi nhỡ, không có nhắn tin.

Mình vẫn rất thiện chí mua hàng, nói giao hàng cho anh lúc 11h00 tại Nhà anh (địa chỉ cho trước rồi)

11h45 bạn giao hàng (shipper) mới gọi điện cho mình hỏi anh có đơn hàng áo sơ mi, anh có nhận không?

Mình bảo: Anh đi ăn trưa với đối tác rồi. Anh không nhận được. Lại hủy đơn.

Mình bảo bọn em giao hàng kiểu gì mà giờ giấc sai hẹn, không giao, có giao thì giao muộn.

Shop bảo là anh thông cảm, vì đường Hà Nội nó tắc đường vv... và mây mây.

Mình bảo là: HN tắc đường ai chẳng biết, anh có rảnh đâu. A có mỗi việc ngồi nhà đợi em mang áo đến đâu. Hẹn 11h00 mà 11h45 mới gọi thì anh chịu rồi.

Còn bây giờ thì mình bảo, a đang ở văn phòng công ty ở địa chỉ...abc, a ở đây đến trước 17h00, em giao hàng qua địa chỉ văn phòng... abc cho anh.

- 30 phút sau Shipper có mặt, gọi mình xuống lấy hàng.

Mình xuống lấy hàng, bảo là đợi a xem hàng và thử áo nhé.

Shipper nhìn mình và bảo "anh xem hàng tại đây", vì sợ mình mang áo vào rồi chuồn mất (mình đoán thế), hóa ra là shipper này là shipper ứng đơn (ứng tiền trước cho cửa hàng) nên sợ bị mất, và shop cũng lại có lỗi nhỏ là không thông báo về thỏa thuận với khách của shop.

Đến nước này thì mình không thể kiên nhẫn nổi, mình bảo ship mang hàng về, và gọi cho shop thông báo về việc không xem, không lấy hàng nữa.

Chẳng lẽ xem áo ở ngoài đường, thử áo ở ngoài đường, mình có thể thoải mái cho shop sai hẹn giao hàng đến 3 lần, nhưng chắc chắn mình không thể đứng ở ngoài đường xem áo và thử áo được. Gì chứ, mình mua hàng của DAFC, ACFC suốt còn chẳng mấy khi thử.

Nói chung trải nghiệm mua sắm trực tuyến cũng "mệt mõi" lắm chứ không "mệt mõi" vừa đâu.

Cuối cùng là cả 3 bên shop, ship và khách đều thất vọng và chán nản, thiệt hại:

+ shop thì không bán được hàng, mất chi phí, mất lợi nhuận

+ ship thì bị khách nói

+ khách thì bị làm phiền, mệt mỏi và cảm xúc bị đi xuống, mua sắm là phải vui vẻ, thích thì mới mua, chứ không ai thiếu quần áo cả, mà cảm xúc đi xuống rồi thì không mua sắm gì nữa, dẹp.

------------------------------

Bài học kinh nghiệm rút ra là gì?

- Giao hàng chuẩn và đúng hẹn, sai hẹn phải thông báo trước

- Chú ý đến các yêu cầu riêng, thỏa thuận riêng của khách hàng với người bán

- Khách hàng mua COD họ có toàn quyền hủy đơn của bạn, vì vậy khi không chốt được đơn thì bạn mất chi phí chạy ads, mất chi phí telesale (gọi điện thoại), mất chi phi ship...

- Đánh giá khách hàng chuẩn và quản lý đơn hàng chặt chẽ để giảm tỉ lệ sai hỏng.