Yếu tố nào ảnh hưởng đến ý định lòng trung thành của khách hàng tại Ngân hàng MBBank

Nghiên cứu này tập trung vào việc xác định yếu tố ảnh hưởng đến ý định lòng trung thành của khách hàng tại Ngân hàng TMCP Quân Đội.

Số liệu nghiên cứu được thu thập từ 302 khách hàng hiện đang giao dịch tại Ngân hàng TMCP Quân Đội.

Kết quả nghiên cứu đã chỉ ra rằng các yếu tố: Cam kết thương hiệu, trải nghiệm thương hiệu, giá trị cảm nhận có ảnh hưởng đến ý định lòng trung thành của khách hàng thông qua các yếu tố trung gian: hình ảnh thương hiệu, sự tin tưởng, sự hài lòng và yếu tố yêu thích thương hiệu. Ngoài ra, nghiên cứu cho thấy mối quan hệ giữa Cam kết thương hiệu và Sự tin tưởng không được hỗ trợ của khách hàng tại Ngân hàng TMCP Quân Đội.

Qua kết quả nghiên cứu, phân tích đề xuất rằng:

Một là, cải thiện các yếu tố ảnh hưởng đến hình ảnh thương hiệu, sự tin tưởng, sự hài lòng

Cam kết trách nhiệm xã hội: Ngân hàng TMCP Quân Đội cần cam kết chất lượng dịch vụ phục vụ với khách hàng, sẵn sàng lắng nghe và khắc phục các lỗi dịch vụ nếu có phát sinh cho khách hàng. Duy trì sự trung thực và minh bạch trong các hoạt động đầu tư, kinh doanh với nhà nước, xã hội, đối tác và các bên có liên quan khác cũng như đảm bảo các hoạt động tuân thủ quy tắc đạo đức liên tục. Điều này thể hiện tinh thần, trách nhiệm của một doanh nghiệp đối với xã hội, và cũng là cam kết của MBBank về một sự phát triển lâu dài tại Việt Nam. Bên cạnh đó cam kết trách nhiệm còn là hoạt động tuân thủ pháp luật, thể hiện cam kết phát triển bền vững của ngân hàng.

Trải nghiệm thương hiệu: liên tục cải thiện các hoạt động tại các chi nhánh, Phòng giao dịch để khách hàng có được trải nghiệm thật thoải mái và ưng ý. Xây dựng quy trình hoạt động và đào tạo nhân viên theo tiêu chuẩn của ngành Ngân hàng theo hướng chuyên nghiệp và hiện đại. Góp phần xây dựng các cộng đồng, nhóm, câu lạc bộ sử dụng dịch vụ, tiện tích của ngân hàng giúp người sử dụng dịch vụ ở Việt Nam có môi trường để chia sẻ và lan tỏa trải nghiệm với thương hiệu của họ cùng nhau.

Giá trị cảm nhận khách hàng: Bên cạnh việc MBBank cần liên tục cải tiến công nghệ, dịch vụ đa dạng cho khách hàng, các chi nhánh/Phòng giao dịch cần được huấn luyện chuyên nghiệp để có thể truyền tải được toàn bộ tính năng, đặc điểm của dịch vụ đến khách hàng. Ngoài ra, việc xây dựng đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng rất quan trọng. Nó giúp cho MBBank duy trì sự gắn kết và lòng trung thành của khách hàng đối với ngân hàng.

Hai là, cải thiện các yếu tố ảnh hưởng đến sự yêu thích thương hiệu

Hình ảnh thương hiệu: Ngân hàng TMCP Quân Đội thực hiện các chương trình sự kiện quy mô lớn đến nhỏ ở địa phương nhằm duy trì hình ảnh ngân hàng, dịch vụ tại các sự kiện. Vì hình ảnh thương hiệu tại địa phương của MBBank là bao hàm sự nhận diện về thương hiệu của cả toàn hệ thống Ngân hàng MBBank.

Sự tin tưởng: Các quy trình hoạt động, cung cấp dịch vụ của MBBank cần hướng đến trong tâm là khách hàng. Các giao dịch cần diễn ra cần phải trung thực và minh bạch. Cung cấp một cách chính xác và đầy đủ các chương trình của ngân hàng hướng đến khách hàng.

Sự hài lòng: đóng một vai trò quan trọng trong việc giải thích cách mà khách hàng gắn bó với thương hiệu. Do đó, điều quan trọng là các nhà quản lý phải nhận thức được vai trò chiến lược biến sự hài lòng và thiết lập các kế hoạch mở rộng và cải tiến nhằm thu hút sự hài lòng của khách hàng.

Ba là, duy trì sự yêu thích thương hiệu của khách hàng: kết quả cho thấy rằng sự yêu thích thương hiệu là trạng thái hài lòng đáng kể của người tiêu dùng đối với thương hiệu và gắn liền với hành vi sau tiêu dùng tối ưu. Do vậy, sự yêu thích thương hiệu đối với các nhà tiếp thị là nên cung cấp một mục tiêu chiến lược và có thể đo lường được, giúp mở rộng suy nghĩ của các chuyên gia thị trường về tầm quan trọng của việc phát triển mối quan hệ tình cảm khách hàng với thương hiệu vì khi khách hàng mua một thương hiệu, họ thường liên hệ tính cách của họ với thương hiệu đó. Ngoài ra, kết quả nghiên cứu cho thấy rằng sự yêu thích thương hiệu có tác động mạnh nhất đến ý định lòng trung thành của khách hàng hơn các yếu tố khác như sự tin tưởng, sự hài lòng và hình ảnh thương hiệu. Do đó, việc có được sự yêu thích của khách hàng sẽ giúp cho ngân hàng phát triển mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng hiệu quả.

Nguồn: tapchitaichinh.vn

Link: https://tapchitaichinh.vn/ngan-hang/yeu-to-anh-huong-den-y-dinh-long-trung-thanh-cua-khach-hang-tai-mbbank-339491.html