Đọc vị doanh nghiệp: Có văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm

Khi tôi viết loạt bài báo “giải mã thành công của Thế giới Di động” hơn 3 năm trước, TGDĐ chưa đăng đàn chia sẻ nhiều. Tôi thực hiện "giải mã" trong vai một khách hàng và dựa trên lăng kính của người làm quản trị trải nghiệm khách hàng. Tôi gặp lãnh đạo TGDĐ một năm sau đó, họ chia sẻ những điều đang làm rất trùng khớp với những gì tôi đã viết.

Vì sao vậy? đây chính là những biểu hiện mà nếu bạn lấy khách hàng làm trung tâm hay không thì khó qua mắt được:

Một là, lãnh đạo có mục đích rõ ràng về tập trung vào khách hàng, truyền tải điều đó trong toàn tổ chức; nhất quán giữa lời nói và hành động về mục đích đó. Họ không chỉ quán triệt lấy khách hàng làm trung tâm trong phòng họp, họ hành động nữa.

Nhân viên sẽ biết rõ những ưu tiên của lãnh đạo qua việc họ quyết định như thế nào và dùng thời gian vào đâu. Vì vậy, lấy khách hàng làm trung tâm là thứ không thể giả vờ, nó là thứ lãnh đạo nói và làm một cách nhất quán trong những quyết định liên quan đến lợi ích và cảm xúc của khách hàng.

Hai là, thương hiệu đó truyền tải được các giá trị họ cam kết với khách hàng, truyền thông đến khách hàng, nói với khách hàng dù được viết ra hay không. Họ làm cho toàn bộ người lao động ngấm tinh thần đó vào công việc hàng ngày, giúp lao động xây dựng được cả tâm thế và năng lực trong việc giữ lời hứa với khách hàng. Nhân viên không bị làm khó, bị trách mắng, hoang mang khi làm điều đúng đắn cho khách hàng.

Qua những thời khắc khó khăn, phải hy sinh những mục tiêu tài chính vì những cam kết với khách hàng sẽ thể hiện một doanh nghiệp lấy khách hàng làm trung tâm hay không. Lấy khách hàng làm trung tâm là một văn hóa, qua thời khó khăn nó phải sống, hoặc thậm chí nó cứu doanh nghiệp qua thời khó khăn, đó mới là văn hóa doanh nghiệp. Văn hóa doanh nghiệp không phải là thứ bạn vẽ ra cho đẹp giấy tờ.

Ba là, người lao động được truyền cảm hứng, được đào tạo, được khích lệ và được hưởng lợi khi làm tốt các cam kết thương hiệu ở mục 2 trên.

Nếu được đào tạo, được truyền cảm hứng để mang lại sự hài lòng của khách hàng nhưng không thể hiện nó trong việc ghi nhận và đánh giá nhân viên thì cũng không có tác động toàn diện đến kết quả về trải nghiệm khách hàng.

Bốn là, họ gắn kết với khách hàng. Quy trình vận hành của doanh nghiệp được thiết kế dựa trên động lực, mục tiêu, cảm xúc của khách hàng và bám vào hành trình khách hàng.

Những điều chúng ta làm đều chứa đựng niềm tin và giá trị đằng sau nó. Những thứ biểu hiện ra bên ngoài thì gốc của nó là giá trị văn hóa và niềm tin quản trị nằm bên trong, không dấu được.